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IT运维服务SLA协议示范文本

引言

本服务级别协议（以下简称“SLA”）由以下双方于【协议签订日期】共同签署：

甲方（服务接受方）：【甲方公司全称】

乙方（服务提供方）：【乙方公司全称】

鉴于甲方需要乙方提供专业的IT运维服务，以保障其业务系统的稳定运行；乙方具备提供此类服务的专业能力和资源。为明确双方在IT运维服务合作中的权利与义务，确保服务质量，规范服务流程，双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

1.定义与缩写

1.1IT运维服务：指乙方根据本协议约定，为甲方指定的信息系统基础设施、硬件设备、软件应用及相关组件提供的日常运行维护、故障处理、性能优化、安全保障等一系列服务的总称。

1.2服务范围：指本协议附件一所列明的，乙方为甲方提供IT运维服务的具体对象和内容。

1.3服务级别目标（SLO）：指乙方在提供IT运维服务过程中，承诺达到的各项服务性能指标和质量标准，包括但不限于服务可用性、响应时间、解决时间等。

1.4事件：指任何不符合标准操作，且可能或已经影响服务正常提供的非计划内事件。

1.5问题：指导致一个或多个事件发生的根本原因。

1.6变更请求：指甲方或乙方为优化服务、解决问题或适应业务需求变化，而提出的对现有IT环境或服务流程进行调整的请求。

1.7服务报告：指乙方定期向甲方提交的，关于服务执行情况、SLO达成情况、事件处理统计、系统运行状况等内容的书面报告。

1.8不可抗力：指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，如地震、台风、洪水、战争、政府行为等。

2.服务范围

乙方同意在本协议有效期内，根据附件一《IT运维服务范围明细》的具体规定，为甲方提供IT运维服务。服务范围的任何变更，均需双方以书面形式确认后方可生效。

3.服务级别目标（SLO）

3.1服务可用性

3.1.1对于甲方核心业务系统（具体系统清单见附件一），乙方承诺的服务可用性目标为：【例如：99.9%】。

*服务可用性计算公式：（1-计划外停机时间/总服务时间）×100%

*总服务时间：指双方约定的服务窗口时间，核心业务系统服务窗口为【例如：周一至周五08:00-18:00，节假日除外】。

*计划外停机时间：指在服务窗口时间内，由于乙方原因导致的服务不可用的累计时间，不包括甲方原因、不可抗力或双方约定的维护窗口期内的停机时间。

3.1.2对于非核心业务系统（具体系统清单见附件一），乙方承诺的服务可用性目标为：【例如：99.5%】。其服务窗口时间及计划外停机时间计算方式参照3.1.1条款。

3.2事件响应与解决时间

3.2.1事件分级：乙方将根据事件对甲方业务影响的严重程度、紧急程度将事件分为以下级别：

*P1级（critical，紧急）：核心业务系统完全中断，或导致重大业务损失、严重安全漏洞，需要立即处理的事件。

*P2级（high，高）：核心业务系统部分功能严重受损，或非核心业务系统完全中断，对业务造成较大影响，需要尽快处理的事件。

*P3级（medium，中）：系统功能部分受限，性能下降，但业务可继续运行，影响范围有限的事件。

*P4级（low，低）：系统存在轻微问题，不影响主要功能和业务运行，或仅为咨询、请求类事项。

3.2.2响应时间目标：

*P1级：乙方在接到甲方通知后【例如：30分钟】内响应，并有技术人员开始分析处理。

*P2级：乙方在接到甲方通知后【例如：1小时】内响应，并有技术人员开始分析处理。

*P3级：乙方在接到甲方通知后【例如：4小时】内响应，并有技术人员开始分析处理。

*P4级：乙方在接到甲方通知后【例如：1个工作日】内响应，并给出处理计划或答复。

*注：响应指乙方服务人员通过电话、邮件或工单系统等方式与甲方确认事件已被接收并着手处理。

3.2.3解决时间目标（或恢复服务时间目标）：

*P1级：【例如：4小时内恢复服务，24小时内彻底解决】。

*P2级：【例如：8小时内恢复服务，48小时内彻底解决】。

*P3级：【例如：2个工作日内解决】。

*P4级：【例如：5个工作日内解决或提供可行方案】。

*注：解决时间指从乙方接到事件通知到事件被彻底解决并通过甲方确认的时间。恢复服务时间指从乙方接到事件通知到服务恢复至可接受水平的时间，可能包括临时workaround。

3.3服务支持

3.3.1服务时间：乙方提供的远程技术支持服务时间为【例如：7×24小时】；现场支持服务时间为【例如：周一至周五09:00-18:00，节假日除外，特殊情况另行协商】。

3.3.2支持渠道：乙方提供【例如：服务热线、邮件、在线工单系统】等支持渠道，具体