2025年美容师初级技能水平测试卷：美容师美容院顾客关系管理试题.docxVIP

2025年美容师初级技能水平测试卷：美容师美容院顾客关系管理试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.在与顾客建立初步联系时，美容师最优先应做的是？

A.直接推销热门项目

B.迅速开始皮肤检测

C.微笑问候，主动询问顾客需求或来意

D.询问顾客的年龄和职业以判断消费能力

2.当顾客对某项服务的效果表示怀疑时，美容师最有效的应对方式是？

A.反复强调该项目的专业性，引用大量数据

B.转移话题，谈论其他顾客的正面评价

C.倾听顾客的疑虑，表示理解，并解释可能的原因或提供替代方案

D.声明这是个别现象，要求顾客再给一次机会

3.顾客档案中，除了基本信息外，以下哪项对于提供个性化服务最为重要？

A.顾客的穿着品牌

B.顾客的过敏史和皮肤问题记录

C.顾客的社交媒体账号

D.顾客的推荐人信息

4.处理顾客投诉时，遵循“先处理心情，再处理事情”原则的主要目的是？

A.耗费更多时间安抚顾客

B.证明顾客情绪不合理

C.建立顾客信任，化解顾客的负面情绪，为解决问题创造条件

D.快速结束与顾客的对话

5.对于已经多次光顾但消费意愿下降的顾客，美容师进行回访时，重点应放在？

A.再次推销所有项目

B.询问上次服务的细节和满意度，并了解新的需求

C.强调店铺环境的变化

D.提醒顾客还有未使用的代金券

6.在服务过程中，顾客突然提出一个美容师不太了解的问题，最恰当的做法是？

A.直接告诉顾客自己不知道

B.谎称这个问题不重要

C.向顾客表示歉意，承诺后会尽快向资深同事或上级请教，再回复顾客

D.引导顾客关注其他方面的问题

7.建立顾客忠诚度的核心在于？

A.提供低于市场平均水平的价格

B.提供超出顾客期望的服务体验

C.发放大量的折扣券

D.顾客数量越多越好

8.以下哪项行为不利于与顾客建立信任关系？

A.对顾客的个人信息保密

B.在服务中保持专业的态度和技能

C.对顾客的疑虑表示不耐烦

D.主动向顾客提供护肤建议

9.在向顾客推荐护理项目时，基于顾客previouslyestablished的需求和档案信息进行推荐，体现了？

A.机会主义推销

B.个性化服务原则

C.强制销售技巧

D.群体推销策略

10.顾客关系管理最终的目标是？

A.提高顾客的到店频率

B.增加顾客的消费金额

C.营造良好的店铺口碑

D.建立长期、稳定、互利的顾客关系

二、多项选择题（请将正确选项的字母填在括号内，多选或少选均不得分）

1.有效倾听在顾客沟通中包含哪些关键要素？

A.全神贯注，不随意打断顾客

B.通过点头、眼神交流等方式表示理解

C.在顾客说话时迅速思考对策

D.适时提出开放式问题引导顾客深入表达

E.记录顾客的关键信息

2.处理顾客投诉时，美容师应具备哪些态度和技巧？

A.保持冷静、耐心和同理心

B.不与顾客争辩，避免激化矛盾

C.尽快给出让顾客满意的解决方案

D.将责任完全归咎于顾客或同事

E.确认顾客的诉求后，内部沟通协调，寻求最佳处理方案

3.美容师可以通过哪些方式维护现有顾客关系？

A.定期进行顾客回访，了解使用效果和新的需求

B.为老顾客提供专属的优惠或增值服务

C.在顾客生日或特殊纪念日送上祝福

D.在顾客不在时，保持店铺环境的专业整洁

E.向顾客强行推销不相关的产品

4.建立良好的顾客沟通氛围，可以通过哪些方式？

A.使用亲切、友好的服务用语

B.保持适当的身体距离和眼神接触

C.在服务间隙播放轻松愉悦的背景音乐

D.对顾客的每一个问题都给予快速但不一定全面的回答

E.注意观察顾客的非语言信号

5.顾客档案通常应包含哪些内容？

A.顾客的基本联系信息（姓名、电话、住址等）

B.顾客的皮肤类型、主要皮肤问题和过敏史

C.顾客偏好使用的品牌和产品

D.顾客的消费习惯和偏好项目

E.顾客的推荐人信息及推荐日期

三、判断题（请判断正误，正确的划“√”，错