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患者就诊体验优化实施方案

一、方案目标与定位

（一）总体目标

依据《进一步改善医疗服务行动计划》《医院患者安全目标（2024-2025年）》，构建“流程便捷、服务贴心、沟通顺畅、环境舒适”的就医体系，实现预约挂号成功率≥95%，平均就诊时长缩短20%，患者满意度≥90%，投诉处理响应时间≤24小时，杜绝就医流程繁琐、服务态度不佳等问题，提升患者就医获得感与信任感。

（二）定位

功能定位：打造“预约-就诊-检查-缴费-出院-随访”全流程优化体系，规范就医服务各环节（如流程简化、服务升级），化解就医堵点（如挂号难、候诊久）、服务痛点（如沟通不畅），推动医疗服务从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转型。

行业定位：作为综合医院、专科医院通用优化方案，提供标准化就医体验提升指引，推动医疗服务从“基础保障”向“品质服务”升级，助力医疗行业服务质量提升。

二、方案内容体系

（一）适用范围与优化类型

适用范围：覆盖患者就医全流程（门诊、住院、检查、康复随访），涉及医院门诊、住院部、医技科室、行政后勤等全部门，适用于各级各类医院优化患者就诊体验。

优化类型：包括流程优化（预约挂号、就诊秩序、检查预约）、服务优化（导诊服务、医患沟通、投诉处理）、环境优化（候诊区、住院病房、无障碍设施）、信息化优化（线上服务、智能设备、数据共享）。

（二）核心内容

流程优化：

预约挂号：开通多渠道预约（官网、APP、微信公众号、电话），分时段预约（间隔15-30分钟），提供预约提醒（短信、APP推送）；

就诊秩序：实行“首诊负责制”，优化分诊流程（按病情分级叫号），检查检验结果互认（避免重复检查），住院出院手续“一站式”办理；

检查预约：建立检查集中预约平台，缩短检查等待时间（如影像检查等待≤48小时），提供检查前告知（注意事项、流程指引）。

服务优化：

导诊服务：门诊设专职导诊员（配备轮椅、担架），提供“老年人、残疾人优先”服务，开展多语言导诊（如方言、外语）；

医患沟通：医生接诊时沟通时长≥10分钟（常见病），住院患者每日沟通1次（病情、治疗方案），发放《就医指南》（流程、科室分布）；

投诉处理：设立投诉专线与线下窗口，24小时内响应，3个工作日内办结反馈，建立投诉整改跟踪机制。

环境与信息化优化：

环境优化：候诊区配备座椅、饮水、充电设施，住院病房定期清洁消毒（每日2次），完善无障碍设施（坡道、扶手、无障碍卫生间）；

信息化优化：开发线上服务平台（挂号、缴费、报告查询、复诊预约），门诊部署自助机（挂号、缴费、打印报告），实现电子病历跨科室共享。

（三）责任主体职责

医院管理层：统筹体验优化规划，制定优化制度，审批优化项目，保障专项经费，监督方案落实，协调跨部门协作。

门诊/住院管理部门：牵头流程优化（预约、就诊、出院），监督服务质量（导诊、沟通），收集患者反馈，整改流程堵点，组织服务培训。

信息部门：开发维护线上服务平台与自助设备，实现数据共享（电子病历、检查结果），保障系统稳定运行，解决信息化服务问题。

后勤部门：负责环境优化（候诊区、病房改造），维护无障碍设施，保障饮水、充电等基础服务，定期清洁消毒公共区域。

临床科室：落实医患沟通要求，规范接诊流程，配合检查预约与结果互认，反馈流程优化建议，参与服务培训。

客服部门：负责投诉处理（接诉、跟踪、反馈），开展患者满意度调查，收集就医体验建议，协助优化服务细节。

三、实施方式与方法

（一）组织架构

医院成立“患者就诊体验优化小组”，由院长任组长，成员包括分管副院长、门诊主任、住院主任、信息科长、后勤科长、客服主任、临床科室代表：分管副院长负责统筹协调，门诊/住院主任负责流程优化，信息科长负责信息化建设，后勤科长负责环境改造，客服主任负责投诉与满意度，临床代表提供一线建议。

（二）关键实施流程

调研与规划（1-4周）：

第1-2周：开展患者调研（问卷、访谈），收集就医堵点（如“候诊超过1小时”“报告打印难”），梳理现有流程与服务短板，建立问题台账；

第3-4周：制定优化方案（明确各环节目标、责任部门、时限），报医院管理层审批；确定信息化改造、环境优化项目清单，对接供应商。

落地实施（5-16周）：

流程与服务优化（5-10周）：开通多渠道预约挂号，培训导诊员与临床医生（沟通技巧、流程规范），设立“一站式”出院办理窗口，客服部门建立投诉快速响应机制；

信息化建设（6-12周）：上线线上服务平台（挂号、缴费、报告查询），门诊部署自助机（每500人次1台），实现电子病历跨科室共享，测试系统稳定性；

环境改造（8-16周）：改造候诊区（增加座椅、饮水设施），完善无障碍设施，住院病房升级清洁消