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2025年人民医院投诉管理细则办法

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关规定，结合本院实际，制定本细则。

一、投诉范围与基本原则

（一）本细则所称投诉，是指患者及其近亲属、代理人（以下简称“投诉人”）对本院在诊疗服务、护理服务、医疗收费、后勤保障、环境秩序等环节中存在的问题提出的异议、意见或诉求。具体包括但不限于：服务态度恶劣、诊疗流程不规范、收费项目不透明、检查报告延迟、环境设施损坏、医护沟通不足等。

（二）以下情形不属于投诉受理范围：已进入司法程序或行政调解程序的医疗纠纷；匿名投诉且无法核实身份的；投诉事项与事实明显不符且无证据支持的；超出本院职能范围的（如对医保政策的异议，应引导至医保部门咨询）；同一事项已按程序处理完毕且无新证据重复投诉的。

（三）投诉处理遵循以下原则：

1.首诉负责制：首位接待投诉的工作人员须全程跟进，不得推诿；

2.依法合规：严格依据法律法规、诊疗规范及医院制度处理，保护医患双方合法权益；

3.限时办结：一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结，特殊情况经批准可延长至10个工作日；

4.预防为主：通过投诉分析改进服务流程，减少同类问题重复发生；

5.尊重隐私：对投诉人信息及投诉内容严格保密，未经允许不得泄露。

二、投诉渠道与受理要求

（一）医院设立多维度投诉渠道，确保投诉人便捷表达诉求：

1.现场投诉：门诊大厅、住院部一楼、急诊分诊台设“患者服务中心”，悬挂明显标识，工作日8:00-17:30安排专职人员接待；非工作时间（含夜间、节假日）由总值班人员在行政楼101室接待。

2.线上投诉：医院官方微信公众号“服务”栏目增设“投诉建议”入口，医院官网首页设置浮动投诉窗口；患者通过上述渠道提交投诉时，需填写姓名、就诊卡号、联系方式、投诉事项详情（具体时间、地点、涉及人员、问题描述）及诉求，系统自动生成受理编号并推送至投诉人手机。

3.意见箱：各楼层候诊区、病房走廊设置封闭意见箱，每日16:00由患者服务中心专人开启收集。

（二）投诉受理要求：

1.接待人员须着工装、佩工牌，主动问候“您好，这里是患者服务中心，请问有什么可以帮您？”，耐心倾听投诉人陈述，同步填写《投诉登记表》（含投诉人信息、投诉事项、诉求、关键证据线索），并确认投诉人联系方式准确有效。

2.对情绪激动的投诉人，接待人员应引导至独立接待室，提供座椅、温水，优先安抚情绪，待其平静后再记录诉求；对涉及医疗安全隐患（如药品过期、设备故障）的紧急投诉，须立即电话报告医务科或总值班，15分钟内启动应急处置。

3.受理后，接待人员需当场告知投诉人受理编号及预计办结时间；对不予受理的投诉，应书面说明理由（如“您反映的医保报销问题不属于我院职能范围，建议联系XX区医保局05:00-17:00咨询”），并指引正确解决途径。

三、投诉处理流程与规范

（一）一般投诉处理（服务态度、环境设施等单一环节问题）：

1.患者服务中心收到投诉后，2小时内将《投诉登记表》推送至相关科室负责人（如投诉收费窗口，推送至财务科；投诉病房卫生，推送至后勤保障部）；

2.责任科室须在24小时内完成调查（调取监控、询问当事人、核查记录），形成书面处理意见（含事实认定、责任分析、改进措施），经科室负责人签字后反馈患者服务中心；

3.患者服务中心审核处理意见（重点核查是否符合制度、改进措施是否具体可行），通过后于次日17:00前通过电话或面谈反馈投诉人；

4.反馈内容需包含：“经调查，您反映的XX问题属实/不属实（说明依据），处理措施为XX（如涉人员追责，需说明具体处罚），改进计划为XX（如调整窗口排班、增加卫生巡查频次）”，并确认投诉人是否接受。

（二）复杂投诉处理（涉及多科室、诊疗争议或投诉人明确要求院领导参与的）：

1.患者服务中心收到投诉后，1小时内报告分管医疗/后勤的副院长，由副院长牵头成立专项工作组（成员包括医务科、护理部、投诉涉及科室负责人及1名第三方专家，如涉及诊疗技术争议需邀请外院专家）；

2.工作组须在3个工作日内完成调查（查阅病历、组织病例讨论、核实收费明细、调取相关记录），形成《投诉处理报告》（含调查过程、事实认定、责任划分、处理依据、改进建议），经工作组全体成员签字后提交院长办公会审议；

3.院长办公会于2个工作日内审议通过处理报告，患者服务中心在审议通过后24小时内以书面形式（加盖医院公章）反馈投诉人，同时电话确认接收情况；

4.对投诉人仍有异议的，由院长或分管副院长亲自约谈，重新核查关键证据，10个工作日内出具复核意见