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售前行业专家咨询服务质量评估基于德尔菲法的指标权重确定试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.德尔菲法的匿名性特点是为了（）

A.消除专家顾虑B.节省时间C.提高效率D.降低成本

答案：A

2.售前咨询服务质量评估核心是（）

A.客户满意度B.专家知名度C.服务流程D.服务价格

答案：A

3.确定指标权重的主要目的是（）

A.区分指标重要性B.简化评估流程C.增加评估难度D.提高评估速度

答案：A

4.德尔菲法一般经过几轮咨询（）

A.1-2轮B.2-3轮C.3-5轮D.5-7轮

答案：C

5.售前服务中专家专业知识不包括（）

A.行业动态B.产品价格C.娱乐新闻D.技术原理

答案：C

6.德尔菲法专家选择要求不包括（）

A.专业性B.随机性C.代表性D.经验丰富

答案：B

7.服务态度评估指标不包括（）

A.热情程度B.响应速度C.解答准确性D.着装规范

答案：D

8.指标权重确定影响评估的（）

A.公正性B.时间C.成本D.人员数量

答案：A

9.德尔菲法反馈信息目的是（）

A.让专家调整意见B.增加专家工作量C.缩短咨询时间D.减少专家参与度

答案：A

10.售前专家咨询服务目标是（）

A.促成交易B.宣传品牌C.树立形象D.以上都是

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.德尔菲法的特点有（）

A.匿名性B.反馈性C.收敛性D.主观性

答案：ABC

2.售前行业专家咨询服务质量评估指标可包括（）

A.专业水平B.沟通能力C.服务态度D.问题解决能力

答案：ABCD

3.确定指标权重的方法有（）

A.德尔菲法B.层次分析法C.主成分分析法D.经验判断法

答案：ABCD

4.选择德尔菲法专家时应考虑（）

A.专业领域B.工作经验C.学术地位D.沟通能力

答案：ABC

5.服务质量评估对售前业务的作用有（）

A.改进服务B.提高竞争力C.增加客户满意度D.降低成本

答案：ABC

6.影响指标权重确定的因素有（）

A.企业战略B.客户需求C.行业特点D.专家偏好

答案：ABC

7.售前专家应具备的知识有（）

A.产品知识B.行业知识C.市场知识D.技术知识

答案：ABCD

8.评估服务态度的指标有（）

A.礼貌用语B.耐心程度C.倾听能力D.服务效率

答案：ABC

9.德尔菲法实施过程包括（）

A.组建专家小组B.设计咨询问卷C.多轮咨询反馈D.结果统计分析

答案：ABCD

10.咨询服务中沟通能力包括（）

A.表达能力B.理解能力C.引导能力D.说服能力

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.德尔菲法专家意见一定会收敛。（）

答案：错

2.售前服务质量只取决于专家专业水平。（）

答案：错

3.指标权重一旦确定不能更改。（）

答案：错

4.德尔菲法咨询问卷设计不重要。（）

答案：错

5.专家知名度越高对评估越有利。（）

答案：错

6.服务态度好就能保证服务质量高。（）

答案：错

7.确定指标权重是为了让评估更简单。（）

答案：错

8.德尔菲法不需要对专家意见进行统计分析。（）

答案：错

9.售前专家只需掌握产品知识即可。（）

答案：错

10.评估指标权重确定方法可以结合使用。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述德尔菲法确定指标权重的基本步骤。

答案：组建专家小组，设计咨询问卷，向专家发放问卷收集意见，进行多轮咨询反馈，最后对专家意见进行统计分析确定指标权重。

2.售前行业专家咨询服务质量评估的重要性是什么？

答案：有助于发现服务问题，改进服务；提升客户满意度，增强企业竞争力；明确专家工作重点，提高服务水平。

3.如何选择适合德尔菲法的专家？

答案：从专业领域、工作经验、学术地位等方面选择，确保专家在行业中有代表性、经验丰富、专业水平高，能对评估问题提供有效意见。

4.列举三个售前专家应具备的能力并简要说明。

答案：专业能力，掌握产品、行业等知识；沟通能力，能有效与客户交流；问题解决能力，快速准确处理客户问题，保障服务顺利