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服务营销学
第一章服务营销学概论
《服务营销学》课程教学说明
第一章服务营销学概论
课程为考试课
授课班级：09451-4
教学进度：周4学时,共12周课，共计48学时：
每周周一5-6节，周四1-2节
成绩评定：平时成绩（20%）
期末考试成绩（80%）
有课程实践
《服务营销学》课程教学参考教材
第一章服务营销学概论
《服务营销学》教学计划设计
第一章服务营销学概论
对应教材章内容
计划学时与合计
教学要求
基础知识
1、2
4+2（6）
熟悉
分析规划
3、4、5、6
2+4+2+2（10）
理解
营销策略
7、9、10、
11、12、13、14
2+2+2+2+4+4+4（20）
掌握
管理控制
8、15、16、17、18
2+2+2+2+2（10）
了解
------
2（2）
熟悉
教学板块
期末复习
服务营销学的研究意义
第一章服务营销学概论
适应消费者高层次需求发展
拓展营销学理论研究向纵深发展
有利推动服务行业快速发展
经济全球化与知识经济发展的需要
本章教学目的与要求
第一章服务营销学概论
掌握服务营销的特点
掌握服务营销学与市场营销学的关系
了解服务营销学是市场营销学的发展
了解服务营销学的兴起与发展
掌握服务的本质和特征
掌握服务业与服务市场的范畴
了解服务的分类
了解中国服务市场的背景与发展趋势
第一章服务营销学概论（教材一、二章）
第一节
服务与服务业
第二节
第三节
服务营销的特点及其演变
服务营销学的发展阶段
本章练习题
第一节服务与服务业
第一章服务营销学概论
1
产品与服务关系
2
服务的定义
3
服务的特征
4
服务业
有形产品与无形服务
第一章服务营销学概论
一、产品与服务关系
第一章服务营销学概论
观点1：产品是主体，服务是产品的附属部分,是产品的延伸
观点2：服务自身是一种无形的产品。与有形的产品的关系不足以体现附属部分的关系，是并列关系，“服务不是作为物而有用，而是作为活动而有用”
观点3：产品是服务的载体，服务是产品的本质。产品所体现的是一种服务关系，它只有被当作一项服务的形式时，才有意义
二、服务P21
第一章服务营销学概论
是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
思考服务的特征
第一章服务营销学概论
01
02
03
04
05
一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。
张学友本人演唱与否直接影响歌迷观看其演唱会。
学生没来上课错过难以弥补的信息获得。
同样一道菜不同人做的味道有所不同。
某人家政服务照顾老人很周到，无人能及。
三、服务的特征
第一章服务营销学概论
不可
分离性
不可
感知性
品质
差异性
所有权
不可
转让性
不可
贮存性
服务的五大特征
理解服务的特征
四、服务业及其分类
第一章服务营销学概论
服务业的含义P27
01
即第三产业,它是国民经济中除了第一产业农业、第二产业工业之外的其他产业的总称。
02
地质勘查业
03
养老保险事业
04
最近数据资料
第一章服务营销学概论
国际在线消息：据国家统计局网站消息，国家统计局发布的统计数据显示，2011年中国经济增速（GDP）比上年增长9.2％，全年国内生产总值471564亿元。
分季度看，一季度同比增长9.7%，二季度增长9.5%，三季度增长9.1%，四季度增长8.9%。
分产业看，第一产业增加值47712亿元，比上年增长4.5%；第二产业增加值220592亿元，增长10.6%；第三产业增加值203260亿元，增长8.9%。
2011年中国第一产业增加值占国内生产总值的比重为10.1%，第二产业增加值比重为46.8%，第三产业增加值比重为43.1%。
数据资料2011年三大产业增加值与各自比重
以前数据资料
第一章服务营销学概论
以前数据资料
第一章服务营销学概论
以前数据资料
第一章服务营销学概论
较近数据资料1997--2007年工业与服务业发展比较
占GDP%
占就业%
创造价值（亿元）
年份
工业
服务业
工业
服务业
工业
服务业
1997
47．54
34．17
23．70
26．40
32921.4
26988.1
1998
46．21
36．23
23．50
26．70
34018.4
30580.5
1999
45．76
37．77
23．00
26．90
33861.5
33873.4
2000
45．92
39．02
22．50
27．50
40033.6
38714.0
2001
45．15
40．46
22．30
27．70
43580.6
4
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