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2025年空乘人员专业测试题库及答案

一、服务技能测试（共30题，每题2分）

（一）单选题

1.头等舱旅客登机后提出需要加热的毛巾，正确操作流程是：

A.直接从常温毛巾箱取一条交予旅客

B.用60℃-70℃热水浸泡30秒后拧干，装入消毒密封袋

C.用80℃以上热水浸泡1分钟后立即递出

D.使用微波炉加热至烫手后包裹纱布提供

答案：B（根据《2025年客舱服务操作规范》，热毛巾温度应控制在60℃-70℃，避免烫伤，需密封消毒）

2.外籍旅客使用手语表示需要毛毯，乘务员应首先：

A.点头微笑，用手指向行李架示意毛毯位置

B.立即取毛毯递至旅客手中，同时用简单英语说“Blanketforyou”

C.掏出纸笔书写“您需要毛毯吗？”请旅客确认

D.召唤会手语的同事协助

答案：B（优先通过肢体语言+基础外语完成服务，避免让旅客等待）

3.儿童旅客（5岁）在客舱内跑动，家长未制止，正确处理方式是：

A.严厉制止：“小朋友不要跑，危险！”

B.蹲下与儿童平视：“小勇士，要不要和阿姨一起玩拼图？”并递上安全玩具

C.告知家长：“您孩子乱跑会影响其他旅客，麻烦管一下”

D.联系安全员介入

答案：B（通过引导转移注意力，维护儿童自尊同时保障安全）

（二）多选题

4.为行动不便旅客提供餐食服务时，需注意：

A.提前5分钟将餐车推至旅客座位旁

B.打开餐盒并摆放至旅客易取位置（如小桌板中央偏左）

C.询问是否需要协助切割食物（如牛排、水果）

D.收餐时直接收走未吃完的餐盒

答案：ABC（D项需询问旅客是否继续食用，避免冒犯）

5.航班延误2小时，旅客集体抱怨，乘务组应采取的措施包括：

A.每30分钟通过广播更新延误信息

B.为全体旅客提供免费饮品（如矿泉水、热茶）

C.对情绪激动旅客单独沟通：“我理解您着急，我们正在全力协调”

D.强调“延误是天气原因，我们也没办法”

答案：ABC（D项易激化矛盾，应避免）

（三）情景分析题

6.情景：头等舱旅客王先生登机后表示“我要一杯现磨咖啡，不要速溶的”，但本航班头等舱仅配备速溶咖啡包。

问题：请写出完整应对流程及话术。

答案：

（1）立即回应：“王先生，非常抱歉，本次航班头等舱目前只有高品质速溶咖啡包，但我们可以为您特别制作：用85℃热水冲泡，搭配鲜牛奶和方糖，口感接近现磨。您看这样可以吗？”

（2）若旅客坚持，补充：“我马上联系地面配餐部门，看能否通过后续航班为您补上现磨咖啡（若为经停航班）；或者到达后为您申请航司会员积分补偿，您更希望哪种方式？”

（3）服务时额外提供小饼干搭配，强调：“虽然不是现磨，但我们特意为您多准备了脆饼，搭配咖啡更香浓。”

二、应急处置测试（共25题，每题3分）

（一）单选题

7.客舱中部突发火情（冒烟但未明火），乘务员第一时间应：

A.取出海伦灭火器，拔掉保险销，按压手柄向火源根部喷射

B.大声呼喊“客舱中部起火！”并启动邻近的灭火按钮

C.用湿毛毯覆盖冒烟处，同时报告机长“1号乘务员31排左侧行李架冒烟，已用湿毯覆盖”

D.组织旅客撤离至前舱

答案：C（初期火情优先用湿毛毯隔绝氧气，避免盲目使用灭火器导致烟雾扩散）

8.飞机遭遇严重颠簸（持续5分钟以上），旅客未系安全带被抛起，正确处置流程是：

A.立即广播“全体旅客请回到座位，系好安全带！”

B.抓住附近固定物移动至受伤旅客处，检查是否有骨折（观察是否有变形、反常活动）

C.先固定自己，通过内话系统报告机长：“客舱严重颠簸，有旅客受伤，请求降低高度”

D.发放呕吐袋并安抚：“颠簸很快过去，不要担心”

答案：C（乘务员自身安全是第一前提，需先固定自己再报告）

（二）多选题

9.执行紧急撤离时，滑梯操作需检查的项目包括：

A.滑梯包装无破损、无油污

B.红色“待命/解除”手柄处于“待命”位

C.滑梯与舱门连接插销是否锁定

D.滑梯下方5米内无障碍物（如燃油泄漏、尖锐物）

答案：ABCD（全选，任何一项不达标需报告机长并更换出口）

10.旅客突发癫痫（全身抽搐），正确急救措施是：

A.立即按住其四肢防止受伤

B.将软物（如折叠的毛毯）垫在头下

C.保持呼吸道通畅（侧头，清除口腔异物）

D.待抽搐停止后给予温水饮用

答案：BC（A项可能造成骨折，D项可能引发呛咳）

（三）实操题

11.情景：飞机落地后右发区域起火，需从L1、L2、R1、R2四个舱门撤离（共300名旅客）。

问题：请列