医疗保障经办服务规范第1部分：窗口服务.docxVIP

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医疗保障经办服务规范

第1部分：窗口服务

1范围

本文件规定了医疗保障经办机构开展窗口服务时的基本原则、服务事项、服务环境、服务人员、服务设备设施、服务管理、信息公开、服务评价与改进等内容。

本文件适用于辽宁省行政区域内省、市、县（区）级别医疗保障经办机构窗口的服务与管理，乡镇（街道）、村（社区）的医疗保障经办机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB21/T4099—2025医疗保障经办机构环境管理规范

《辽宁省基本医疗保险业务经办规程》

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

4.1依法合规

应根据医疗保障服务领域的相关法律法规、规章政策要求，开展窗口服务工作，应维护社会公共利益和参保人、参保单位的合法权益。

4.2公平公开

应为所有参保人、参保单位提供统一性、均质化的医疗保障经办服务，服务过程应透明，办理进度应可查；应主动接受政府和社会的监督。

4.3优质高效

应设立一站式办理窗口，提供限时服务；应不断优化服务流程，精简资源配置，提高服务效率。

4.4满意美意

应提高服务的安全性、舒适性、文明性；持续优化服务方式和服务行为，增强服务体验感。

5服务事项

服务事项应符合《辽宁省基本医疗保险业务经办规程》，包括但不限于事项名称、事项描述、办理

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依据、经办时间、受理材料、办理途径、办理时限、办理流程等。

6服务环境

医疗保障经办机构的服务环境应符合DB21/T4099—2025的规定。

7服务人员

7.1基本要求

7.1.1应拥护《中华人民共和国宪法》，拥护中国共产党领导和社会主义制度，遵守国家法律法规，政治坚定，品行端正。

7.1.2应具有正常履行岗位职责的身体条件，身体健康，五官端正，面部无明显疤痕和缺陷，无纹身，无口吃。

7.1.3吃苦耐劳，踏实肯干，具有较强的团结协作意识和忠诚奉献精神。

7.1.4品行端正，应无不良嗜好，无犯罪、吸毒、失信等违反国家法律、政策记录。

7.1.5应熟练操作电脑等电子化办公设备、熟练使用办公软件。

7.2配置要求

7.2.1窗口服务人员的配置应与服务对象数量相适应。

7.2.2应设置机动服务窗口，当服务对象的等待时间超过2分钟时，开启机动服务窗口。

7.3服饰要求

7.3.1应统一着装，并保持服装整洁。

7.3.2应佩戴工作牌，中共党员应佩戴党徽。

7.3.3不宜饰戴耳环、假睫毛等修饰品，男性服务人员头发不应蓄长须长发、剃光头；女性服务人员不得浓妆艳抹、发型发色怪异。

7.4行为要求

7.4.1坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。

7.4.2主动热情、微笑服务、周到细致、真诚包容，宜采取适应服务对象的沟通方式。

7.4.3应耐心倾听服务对象提出的意见、建议和批评，并做好政策的宣传和解释工作；对有歧义的服务，需反复解释，直至服务对象理解和满意。

7.4.4应认真观察，及时发现并化解服务对象的不满情绪。

7.4.5上班前5分钟将手机调为静音模式，窗口工作期间不拨打、接听私人电话。

7.4.6应对服务对象申报信息给予保密，不得向服务流程以外的任何人泄漏任何信息。

7.5语言要求

7.5.1应使用普通话和文明礼貌用语，文明礼貌用语包括但不限于，“请您稍等”、“请您填写××表格”、“请您听我详细解释好吗”、“您的手续已办好，请核对”、“请保管好您的资料”、“请您×月×日查询、领取办理结果”等。

7.5.2服务语言应概念准确、用词专业、表述简练、通俗易懂、语速语调适宜。

7.5.3宜以“中国医保一生守护”的服务口号开始服务。

7.5.4不应使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言和服务忌语，服务忌语包括但不限于，“不知

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道”、“不归我管”、“我很忙”、“你去别的地方问”。

7.5.5对特殊服务对象，宜使用相应的沟通语言。

8服务设备设施

8.1每个服务窗口配备的办公设备包括但不限于，电脑、打印机、扫描仪、高拍仪等。

8.2辅助设施包括但不限于，视频音频监控系统、排队叫号系统、服务质量评价系统、自助服务系统等。

8.3便民设施包括但不限于，休息椅、阅读桌、写字笔、饮水机、老花镜、医药箱、雨伞、充电宝、免费WiFi等。

8.4每天下班时，应关闭所有用电设备设施的电源。

8.5每天下班时，应将所有设备设施放置在原始位置。