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（资料性）
医疗保障经办机构示范窗口评价计分表
医疗保障经办机构示范窗口评价计分见表A.1。
表A.1医疗保障经办机构示范窗口评价计分表
一级指标
二级指标
三级指标
评价内容
评价细则
结论
否决项
——2年内国务院大督查发现问题；
——2年内国家飞检中发现问题；
——2年内被主流媒体负面报道的；
——3年内发生安全生产责任事故的；
——2年内由于服务质量问题被行政管理部门约谈的。
出现其中一项，则取消评估资格
□取消评估
□继续评估
基础指标
（30分）
服务环境
（15分）
场所布局
（8分）
功能完整、开放式布局、窗口数量、实现一窗通办
场所面积2分，省（计划单列市）级不少于5000㎡、市级不少于3500㎡、县（区）级不少于2000㎡得分，每少于10%扣1分；
区域功能2分，至少包括引导咨询、受理服务、自助服务、信访接待、便民服务、多媒体、母婴休息等，缺少1项扣1分；
窗口数量2分，服务对象等候时间（包括启用机动窗口）不超过10分钟，每超过10分钟扣1分；
一窗通办2分，出现服务对象转办窗口1次扣1分
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表A.1医疗保障经办机构示范窗口评价计分表（续）
一级指标
二级指标
三级指标
评价内容
评价细则
结论
基础指标
（30分）
服务环境
（15分）
身体感知
（4分）
检测服务区域的温度、湿度，感受光线、空气质量、噪声消减，查看卫生整洁程度
温度、湿度1分，温度适宜范围15℃~25℃、相对湿度范围40%~70%，超出范围不得分；
光线、1分，自然采光与人工照明相结合、照度标准值300lx以上得1分；
卫生、1分，无灰尘、无污水、无垃圾得1分；
空气、噪声1分，空气清新无异味、环境安静得1分
标志标识
（3分）
查看医疗保障官方标志、徽标以及服务口号；查看导引指示标志；
查看窗口服务标识
至少有2处显著位置明示医疗保障官方标志、徽标以及“中国医保一生守护”的服务口号，且样式符合相关规定得1分；
导引指示标识清晰（含特殊人员服务）得1分；
窗口标识统一、信息显示清楚得1分
服务保障
（15分）
设备设施
（6分）
查看设备设施的种类与数量，体验设备设施的适宜性
办公类2分，每个窗口至少包括电脑、打印机、扫描仪、高拍仪等项，若某窗口缺少1个扣1分；
服务类2分，至少包括视频音频监控系统、排队叫号系统、服务质量评价系统、自助服务系统等，缺少1个扣1分；
便民类1分，至少包括休息椅、阅读桌、写字笔、饮水机、雨伞、充电宝等，缺少1项扣1分
人体工效学1分，设备设施使用舒适、方便，符合人体工效学得1分
人力资源
（6分）
查阅服务人员信息表，评价人员素质、人员数量；查看有关特殊岗位的资质证书；
查看技能提升方面是工作记录
人员能力完全满足经办服务要求，决策层、管理层以及操作层配置比例合理、数量充足得3分；
具有满足服务事项的资质证书得1分；定期开展专业技能培训、交流得2分
数据支撑
（3分）
查验经办服务平台、内部网络办公系统
办公平台与服务事项完全对应、数据传递高效得1分；内部办公平台可实现日常管理得1分；
具有数据安全防御系统得1分；
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表A.1医疗保障经办机构示范窗口评价计分表（续）
一级指标
二级指标
三级指标
评价内容
评价细则
结论
核心指标
（50分）
服务实现
（40分）
服务事项
（10分）
提供服务事项的完整性（10大项、27小项）；服务事项符合性
完整性5分，每缺少1项服务事项扣2分；
符合性5分，查看办理流程的管理要求，对照“服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简”，服务事项中有1处不符合扣2分
服务实操
（25分）
现场观察实际经办服务（不少于10个）、设置专题进行模拟服务（不少于10个），评价岗位纪律、语言交流、仪容仪表、肢体动作、处理流程、整体氛围等方面
岗位纪律2分，出现与工作无关行为1次扣1分；
仪容仪表3分，未穿着统一工装或工装不整洁1人扣1分；语言交流5分，使用命令式、催促性用语1次扣1分；
肢体动作3分，未轻取轻递，动作粗鲁1次扣1分；
处理流程10分，未执行“首问负责制”“一次性告知”等制度1次扣1分、工作材料不规范1处扣1分、工作流程不规范1处扣1分；
整体氛围2分，主观感觉亲切、有序、高效、活力得2分
服务时间
（5分）
抽取50个经办服务申请（最大限度覆盖服务事项），查询网络或纸质版经办工作记录，计算服务时间
对照标准工作时间要求，每超出1个计量单位（工作日/小时），扣1分，扣完为止
服务管理
（10分）
制度建设
（4分）
查看文件汇编材料、制度执行记录；
制度完整，制度至少包括，首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、信息公开制度、同岗替代制度、信访工作制
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