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医疗保障经办机构示范窗口评价规范

1范围

本文件规定了医疗保障经办机构示范窗口的评价目的、评价原则、评价依据、评价人员、评价内容、

评价方法、评价流程、评价报告、评价管理等。

本文件适用于辽宁省行政区域内省、市、县（区）级别医疗保障经办机构内部开展示范窗口的自我

评价，乡镇（街道）、村（社区）的医疗保障经办机构可参照本文件执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价目的

应聚焦现阶段医疗保障经办服务制度和体系建设，强化服务与管理能力的支撑。

应聚焦医保政务服务事项落实和落地，促进服务与管理水平的提升。

应聚焦行政督查与群众诉求，注重服务对象的体验感、幸福感。

5评价原则

客观性原则

应以窗口工作实际为关注点，按照评价指标、评价程序以及评价方法，准确采集信息资料与工作记

录，认真观察服务实操，对服务、管理的全流程进行公正、公平、客观地评价。

科学性原则

评价工作的覆盖范围应完整，主观逻辑思维应严谨、客观证据采集应充分，论证方法应科学，评价

结果应可追溯、可验证。

保密性原则

评价人员应对被评价方的信息资料和评价过程中的数据信息保密，未经许可不应对外泄露。

独立性原则

评价人员应保持第三方身份，独立于其出具评价结论所涉及的相关各方。

6评价依据

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评价依据包括但不限于下列内容：

a)医疗保障经办服务行业的法律法规；

b)医疗保障经办服务行业行政主管部门的制度及强制性国家标准；

c)医疗保障经办服务行业的推荐性国家标准、行业标准以及地方标准；

d)医疗保障行业的工作要求。

7评价人员

应组建临时性独立专家组开展评价工作。

评价专家组应由管理人员和技术人员共同组成，管理人员应从相应级别的行业行政主管部门中选

取，技术人员应从医疗保障经办机构中选取，宜涵盖经办机构的决策层、管理层以及操作层。

评价专家组应由5名及以上单数人员组成。

评价人员应具备以下条件：

a)应具有客观公正、实事求是的职业操守；

b)应熟悉医疗保障经办机构窗口服务与管理流程；

c)应掌握医疗保障行业相关法律法规及政策要求；

d)应掌握基础性标准化知识；

e)应阶段性参加相关培训，并具有持续提升评价工作的能力。

8评价内容

否决项

出现下列任何情况之一的，应取消示范窗口评价资格：

——2年内国务院大督查发现问题；

——2年内国家飞检中发现问题；

——2年内被主流媒体负面报道的；

——3年内发生安全生产责任事故的；

——2年内由于服务质量被行业管理部门约谈的。

基础指标

8.2.1服务环境

评价服务对象在服务体验中的舒适性与安全性，内容包括：

——场所布局；

——身体感知；

——标志标识。

8.2.2服务保障

评价服务提供过程中硬件配置的完整性与有效性，内容包括：

——设备设施；

——人力资源；

——数据支撑。

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核心指标

8.3.1服务实现

示范窗口评价的主体指标，验证服务的功能性、经济性、文明性、时间性，内容包括：

——服务事项；

——服务实操；

——服务时间。

8.3.2服务管理

示范窗口评价的支撑指标，评价内部管理方面的实践性，内容包括：

——制度建设；

——信息公开；

——投诉处理。

创新指标

8.4.1服务评价

统计不同评价主体的数据结果，内容包括：

——“好差评”测评；

——第三方评价。

8.4.2问题整改

统计服务中不符合项的整改结果，内容包括：

——投诉处理满意率；

——信访转办办结率。

8.4.3服务认可

汇总社