技术部问题解决指南手册技术支持工作模板.docVIP

技术部问题解决指南手册技术支持工作模板

一、手册说明

本手册旨在规范技术部问题支持工作的全流程，保证问题响应及时、处理规范、记录完整，提升问题解决效率与用户满意度。适用于技术部所有支持人员，涵盖从问题接收、处理到归档的全环节操作指引。

二、适用工作场景

本模板适用于以下技术支持工作场景：

用户主动反馈：通过客服系统、工单平台、邮件等方式接收的用户使用问题（如系统功能异常、操作疑问、功能卡顿等）；

系统告警触发：监控系统（如Zabbix、Prometheus）自动检测到的服务器、应用或数据库异常告警；

日常巡检发觉：技术部通过定期巡检（如系统日志检查、硬件状态排查）发觉的潜在问题或隐患；

跨部门协作需求：其他部门（如产品部、运营部）提出的技术对接或功能实现需求；

紧急故障处理：影响业务正常运行的突发故障（如系统宕机、数据异常等需紧急响应的场景）。

三、问题处理全流程操作规范

（一）问题接收与初步登记

操作目标：保证问题信息完整记录，明确问题来源与优先级。

责任人：技术支持值班人员（值班人员A）

操作步骤：

信息采集：

通过工单系统（如Jira、禅道）记录问题基本信息，包括：问题标题（需简洁概括，如“系统用户无法登录”）、提交人信息（姓名/部门、联系方式）、提交时间、问题描述（需包含问题发生时间、操作步骤、错误提示、影响范围等关键信息）；

若为系统告警，同步记录告警来源（服务器IP、告警规则名称、告警级别）、告警时间及初步现象（如“CPU使用率持续高于90%”）。

优先级判定：

根据问题影响范围、紧急程度判定优先级，参考标准

紧急：核心业务中断（如系统宕机、支付功能异常），影响所有用户；

高：主要功能异常（如数据无法提交、报表失败），影响部分用户；

中：次要功能缺陷（如页面显示异常、操作体验不佳），不影响核心流程；

低：优化建议或疑问（如功能使用咨询、界面优化反馈）。

任务分配：

紧急/高优先级问题：立即通知对应模块负责人（模块负责人B）介入，15分钟内响应；

中/低优先级问题：按问题类型分配至对应技术支持人员（支持人员C），2小时内响应。

（二）问题分析与分类

操作目标：明确问题根源，确定处理方向。

责任人：问题处理负责人（模块负责人B或支持人员C）

操作步骤：

信息复核：

与提交人沟通确认问题描述细节（如“是否复现问题、操作环境（浏览器/系统版本）、数据量大小”等），补充缺失信息。

问题定位：

通过日志分析（如应用日志、服务器日志）、复现操作、工具排查（如数据库查询、网络连通性测试）等方式，初步判断问题类型：

代码类：功能逻辑错误、接口异常、代码漏洞；

环境类：服务器资源不足、网络不通、配置错误；

数据类：数据丢失、数据异常、功能瓶颈；

需求类：功能实现与需求不符、新功能开发需求。

分类标注：

在工单系统中标注问题类型、关联模块（如“用户模块”“支付模块”）、预估处理时长（紧急/高优先级需明确处理时限，如“2小时内解决”）。

（三）问题处理与执行

操作目标：制定解决方案并落地实施，保证问题有效解决。

责任人：问题处理负责人（模块负责人B或支持人员C），必要时协调开发/运维/测试人员（开发人员D、运维人员E）协作

操作步骤：

方案制定：

根据问题类型制定处理方案，如：

代码类问题：定位bug后提交代码修复，需注明修复版本及上线时间；

环境类问题：扩容服务器、调整网络配置或重启服务；

数据类问题：数据恢复（通过备份）、SQL优化或数据清洗；

需求类问题：评估需求合理性，明确开发排期。

方案审批：

涉及代码变更、重大环境调整或需跨部门协作的方案，需提交技术部负责人（负责人F）审批，审批通过后方可执行。

实施处理：

按照方案执行操作，详细记录处理过程（如“执行SQL：UPDATEtableSETfield=valueWHEREcondition”“重启服务：systemctlrestartnginx”）；

处理过程中若遇到阻碍（如修复后未解决问题、需新增资源），及时升级汇报（负责人F），调整处理方案。

（四）处理结果反馈

操作目标：向提交人同步处理结果，保证问题闭环。

责任人：问题处理负责人（模块负责人B或支持人员C）

操作步骤：

结果验证：

邀请提交人验证问题是否解决（如“请登录系统测试登录功能是否正常”）；

无法现场验证的（如后台数据处理问题），需通过日志或截图确认处理效果。

反馈沟通：

向提交人反馈处理结果，内容包括：问题原因、解决方案、处理时长、预防措施（如“已优化查询语句，后续类似问题将不再出现”）；

若问题暂未解决，需明确后续计划及预计完成时间，同步更新工单状态。

（五）问题关闭与归档

操作目标：完成问题记录归档，便于后续复盘与追溯。

责任人：问题处理负责人（模块负责人B或支持人员C）、技术支持值班人员（值班