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物业服务跟踪方案及措施【精选范文】

物业服务跟踪方案及措施

一、前言

在现代城市化进程中，物业管理作为社区服务的重要组成部分，直接影响居民的生活质量和社区的和谐稳定。为了提升物业管理水平，确保服务质量，制定一套科学、系统的物业服务跟踪方案及措施显得尤为重要。本文将从服务跟踪的目标、具体措施、实施步骤及保障机制等方面进行全面阐述，旨在为物业公司提供一套可操作的参考方案。

二、服务跟踪目标

1.提升服务质量：通过持续跟踪，及时发现并解决服务中的问题，提升整体服务质量。

2.增强客户满意度：通过有效的沟通和问题解决，提高业主和住户的满意度。

3.优化管理流程：通过跟踪反馈，优化物业管理流程，提高工作效率。

4.建立品牌形象：通过优质服务，树立良好的物业管理品牌形象。

三、服务跟踪措施

1.建立服务跟踪体系

1.1设立服务跟踪小组

成立专门的服务跟踪小组，负责全面的服务跟踪工作。小组成员应包括物业管理各部门的代表，确保信息全面、沟通顺畅。

1.2制定服务跟踪标准

制定详细的服务跟踪标准，明确各项服务的质量要求、跟踪频率和评估方法。标准应涵盖以下方面：

环境卫生：包括公共区域的清洁、垃圾处理等。

设施维护：包括电梯、水电、消防设施等的维护保养。

安全保障：包括门禁管理、巡逻监控等。

客户服务：包括投诉处理、咨询服务等。

2.实施定期检查与评估

2.1定期检查

根据服务跟踪标准，定期对各项服务进行检查。检查方式包括：

日常巡查：由服务跟踪小组成员每日对各项服务进行巡查，记录问题。

专项检查：针对特定服务项目，定期进行专项检查，如电梯安全检查、消防设施检查等。

2.2评估反馈

根据检查结果，进行服务质量评估，形成评估报告。报告应包括以下内容：

服务现状：各项服务的实际执行情况。

存在问题：发现的问题及原因分析。

改进建议：针对问题的改进措施和建议。

3.建立投诉处理机制

3.1投诉渠道建设

建立多渠道的投诉接收机制，确保业主和住户能够方便、快捷地反映问题。投诉渠道包括：

客服热线：设立24小时客服热线，随时接收投诉。

在线平台：利用微信公众号、APP等在线平台，提供投诉功能。

意见箱：在社区公共区域设置意见箱，方便业主书面投诉。

3.2投诉处理流程

制定详细的投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的处理。流程如下：

接收投诉：客服人员接收投诉，记录详细信息。

分类处理：根据投诉内容，分类转交相关部门处理。

反馈结果：处理完成后，及时向投诉人反馈处理结果。

满意度回访：对处理结果进行满意度回访，确保问题得到彻底解决。

4.加强沟通与反馈

4.1定期召开业主座谈会

定期组织业主座谈会，听取业主对物业服务的意见和建议。座谈会应包括以下内容：

服务汇报：物业公司汇报近期服务工作情况。

意见征集：听取业主对物业服务的意见和建议。

问题解答：对业主提出的问题进行现场解答。

4.2建立信息发布平台

利用微信公众号、社区公告栏等信息发布平台，及时发布物业服务信息，增强信息透明度。发布内容包括：

服务动态：近期服务工作的进展和成果。

通知公告：重要事项的通知和公告。

温馨提示：季节性、节日性的温馨提示。

5.培训与提升

5.1员工培训

定期组织员工培训，提升服务意识和技能。培训内容包括：

服务礼仪：提升员工的服务态度和礼仪。

专业技能：针对不同岗位，进行专业技能培训。

应急处理：培训员工应对突发事件的能力。

5.2服务创新

鼓励员工提出服务创新建议，不断优化服务流程和方法。设立创新奖励机制，激发员工的创新热情。

四、实施步骤

1.准备阶段

1.1制定方案

根据实际情况，制定详细的物业服务跟踪方案，明确目标、措施和实施步骤。

1.2组建团队

成立服务跟踪小组，明确各成员的职责和分工。

1.3资源准备

准备必要的资源，包括检查工具、记录表格、信息发布平台等。

2.实施阶段

2.1开展检查

按照服务跟踪标准，定期开展各项服务的检查工作。

2.2处理投诉

及时接收和处理业主的投诉，确保问题得到有效解决。

2.3沟通反馈

定期召开业主座谈会，发布服务信息，加强与业主的沟通。

2.4培训提升

组织员工培训，鼓励服务创新，不断提升服务质量。

3.评估改进阶段

3.1评估总结

根据检查和投诉处理情况，进行服务质量评估，形成评估报告。

3.2改进优化

根据评估结果，制定改进措施，优化服务流程和方法。

3.3持续跟踪

将改进措施纳入新一轮服务跟踪，形成持续改进的良性循环。

五、保障机制

1.组织保障

成立由物业公司高层领导牵头的服务跟踪领导小组，确保各项工作顺利开展。

2.制度保障

制定完善的