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高校食堂运营及服务质量绩效考核方案

为全面提升我校食堂运营管理水平与服务质量，切实保障广大师生饮食安全与就餐满意度，营造安全、卫生、优质、高效的餐饮服务环境，特制定本方案。本方案旨在通过科学、系统的绩效考核，激励食堂承包方及从业人员持续改进工作，优化资源配置，提升服务效能，助力建设和谐校园。

一、总则

（一）考核目的

通过建立健全食堂运营及服务质量绩效考核体系，客观、公正地评价食堂各项工作的落实情况与实际成效，引导食堂经营者将工作重心放在食品安全、营养健康、服务优化和成本控制上，最终实现食堂服务质量的稳步提升和师生满意度的持续增强。

（二）考核对象

本方案适用于学校所有食堂承包经营单位（或校内自营食堂管理团队）及其主要负责人、各食堂班组及相关从业人员。

（三）考核原则

1.客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，考核过程与结果力求客观、公平、公正，避免主观臆断。

2.民主公开原则：考核指标、流程、方法及结果应适度公开，广泛听取师生意见，接受各方监督。

3.注重实绩原则：突出对实际工作成效的考核，强调数据支撑和事实例证，引导食堂将工作落到实处。

4.激励改进原则：考核结果与奖惩机制挂钩，鼓励先进，鞭策后进，促进食堂管理服务水平的持续改进。

5.持续提升原则：将考核作为发现问题、总结经验、推动食堂管理服务水平螺旋式上升的重要手段。

二、考核内容

考核内容涵盖食堂运营管理与服务质量两大维度，具体包括以下方面：

（一）运营管理（权重XX%）

1.食品安全管理

*严格执行国家及地方食品安全法律法规，各项食品安全管理制度健全并有效落实。

*食材采购索证索票、进货查验、台账记录规范完整，杜绝不合格食材流入。

*食品储存、加工、烹饪、留样等环节操作规范，符合卫生标准。

*从业人员健康证持有率、晨检制度执行情况，个人卫生及操作规范。

*厨房及就餐区环境卫生、餐用具清洗消毒效果。

*食品安全突发事件应急处置能力及演练情况。

2.成本与效益管理

*食材成本控制合理，定价机制透明，价格水平在同类高校中具有可比性和合理性。

*运营成本核算规范，节能降耗措施有效。

*不以不正当竞争手段吸引顾客，保障师生合法权益。

3.物资与供应链管理

*供应商选择与管理规范，建立合格供应商名录。

*库存管理科学，食材周转合理，减少浪费与损耗。

*物资采购流程规范，杜绝“跑冒滴漏”。

4.人员与团队管理

*员工招聘、培训、考核、激励机制健全。

*员工队伍稳定，服务技能和职业素养满足岗位要求。

*建立有效的内部沟通与协作机制，团队凝聚力强。

5.设施设备管理

*厨房设备、就餐设施、消防设施、通风排烟系统等完好率及维护保养情况。

*设备操作规程健全，员工能规范安全使用。

6.环境卫生与安全管理

*后厨、就餐区、卫生间等区域环境卫生清洁，符合相关标准。

*垃圾分类处理规范，日产日清。

*消防安全、用电安全、用气安全管理到位，无安全隐患。

（二）服务质量（权重XX%）

1.师生满意度

*定期开展师生满意度问卷调查，综合满意度得分。

*对师生提出的意见和建议的响应速度与整改效果。

*投诉处理机制健全，处理及时、公正、有效。

2.菜品质量与多样性

*菜品口味、色泽、温度符合师生期望。

*菜品种类丰富，能满足不同口味、不同饮食习惯（如少数民族、素食者）师生的需求。

*每周菜谱公示并执行，适时推出新菜品。

*注重营养搭配，提供健康饮食选择。

3.服务规范性与效率

*服务人员仪容仪表整洁，着装规范，佩戴工牌。

*服务态度热情、文明用语、耐心解答师生问询。

*打餐窗口排队秩序良好，供餐效率高，避免长时间等待。

*就餐环境舒适、整洁、有序，桌椅摆放合理。

4.价格合理性与公示

*菜品价格明码标价，公示清晰。

*价格调整机制合理、透明，提前公示。

*提供高、中、低不同价位菜品，满足不同消费层次需求。

5.特色与创新服务

*根据师生需求，提供如节日特色餐、夜宵、病号餐等个性化或特色服务。

*在服务模式、菜品研发、就餐环境等方面有积极创新。

三、考核指标与权重

根据上述考核内容，设定具体可量化或可定性的考核指标，并赋予相应权重。指标设置应突出重点，兼顾全面，具有可操作性。（此处可根据学校实际情况，详细列出各项二级指标、三级指标及其对应的权重和评分标准，例如：）

*食品安全管理（XX%）

*食品安全检查合格率（XX%）

*食材溯源完整率（XX%）

*员工健康证持有率（XX%）

*师生满意度（XX