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保险理赔服务标准化流程优化

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1项目背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3目标和范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4标准化与精细化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

现状分析与诊断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1现有理赔服务流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2当前理赔服务模式评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3主要问题和瓶颈识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.4客户满意度调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.5竞争对手理赔服务分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

标准化流程设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.1公平公正原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2高效便捷原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.3规范统一原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.4风险可控原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.5技术赋能原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

标准化流程优化方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.1优化后的理赔服务流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.2理赔申请阶段标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.2.1线上申请渠道优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

4.2.2线下申请材料规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.2.3信息采集与核验标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.3理赔审核阶段标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

4.3.1风险识别与评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

4.3.2单证审核与确认标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

4.3.3案件定损标准操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

4.4理赔支付阶段标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

4.4.1支付条件与审核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

4.4.2支付方式与流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

4.4.3支付通知与确认机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

4.5理赔查询与跟踪标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

4.5.1理赔进度查询渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

4.5.2查询信息展示规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

4.5.3客户沟通与反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

4.6理赔争议处理标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

技术支持与系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

5.1理赔系统功能升级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

5.2业务平台整合与打通．．．．．．．．