通过实证分析运用服务质量差距模型深入分析专家咨询服务质量存在的差距并提出针对性的策略优化建议提高服务质量水平满足客户需求提升客户满意度与忠诚度要点试题库及答案.docVIP

通过实证分析运用服务质量差距模型深入分析专家咨询服务质量存在的差距并提出针对性的策略优化建议提高服务质量水平满足客户需求提升客户满意度与忠诚度要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知的差距是（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

2.专家咨询服务中，属于服务传递差距的是（）

A.理解偏差B.标准偏差C.行为偏差D.促销偏差

3.顾客对专家咨询服务质量评价的核心是（）

A.服务态度B.专业能力C.响应速度D.结果满意度

4.以下哪项不是缩小服务质量差距的措施（）

A.加强员工培训B.增加服务价格C.改进服务流程D.提高沟通效率

5.服务质量差距模型的提出者是（）

A.菲茨西蒙斯B.帕拉休拉曼C.泽丝曼尔D.贝里

6.专家咨询服务中，顾客感知与服务承诺的差距属于（）

A.差距2B.差距3C.差距4D.差距5

7.影响专家咨询服务质量的外部因素不包括（）

A.市场竞争B.政策法规C.员工素质D.顾客需求变化

8.缩小管理者认知差距的关键是（）

A.市场调研B.员工激励C.流程优化D.技术创新

9.专家咨询服务质量不高可能导致顾客（）

A.重复购买B.推荐他人C.降低忠诚度D.增加消费

10.服务质量差距模型中，服务标准与服务传递的差距是（）

A.差距2B.差距3C.差距4D.差距5

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型包含的差距有（）

A.顾客期望与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务标准的差距

C.服务标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客感知的差距

2.影响专家咨询服务质量的内部因素有（）

A.专家专业水平B.服务流程合理性C.员工态度

D.组织文化E.顾客反馈处理能力

3.提升专家咨询服务质量可采取的策略有（）

A.提高专家选拔标准B.优化服务流程

C.加强与顾客沟通D.建立服务质量监督机制

E.定期员工培训

4.顾客期望的形成受哪些因素影响（）

A.以往服务体验B.口碑宣传C.自身需求

D.服务价格E.广告宣传

5.服务传递差距产生的原因包括（）

A.员工能力不足B.缺乏团队协作C.服务标准不明确

D.资源配置不合理E.管理层监督不力

6.缩小管理者认知与服务标准差距的方法有（）

A.明确服务目标B.制定详细服务标准

C.建立顾客反馈渠道D.加强管理层与一线员工沟通

E.开展服务质量培训

7.专家咨询服务中，影响顾客感知的因素有（）

A.专家解答效果B.服务环境C.等待时间

D.沟通方式E.服务后续跟进

8.外部沟通差距可能源于（）

A.过度承诺B.沟通渠道不畅C.信息不准确

D.员工对宣传内容不了解E.服务内容变化未及时告知顾客

9.提高专家咨询服务质量对企业的好处有（）

A.增加顾客满意度B.提升品牌形象

C.促进业务拓展D.降低运营成本

E.增强员工归属感

10.以下属于服务质量评价维度的有（）

A.可靠性B.响应性C.保证性

D.移情性E.有形性

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中，顾客期望与顾客感知的差距是最核心的差距。（）

2.提高服务价格一定能提升专家咨询服务质量。（）

3.管理者认知差距主要是由于缺乏市场调研导致的。（）

4.服务标准与服务传递的差距主要责任在顾客。（）

5.顾客反馈对提升专家咨询服务质量作用不大。（）

6.缩小服务质量差距只能从企业内部入手。（）

7.专家咨询服务中，服务传递差距是最难解决的。（）

8.良好的组织文化有助于提升专家咨询服务质量。（）

9.只要外部沟通到位，就能避免外部沟通差距。（）

10.顾客感知的服务质量高于期望时，满意度会提高。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务质量差距模型中差距3（服务标准与服务传递的差距）产生的原因。

答案：原因包括员工能力不足，无法按标准执行；缺乏团