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餐厅客户服务规定

一、总则

为确保餐厅提供高质量、标准化的客户服务，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于餐厅所有员工，旨在规范服务流程，优化服务体验，建立良好的顾客关系。

二、服务标准与规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接：员工应在顾客走近入口时主动微笑问候，使用标准问候语，如“您好，欢迎光临”。

2.引导入座：及时引导顾客至合适座位，协助放置物品，并介绍餐厅环境或特色。

3.特殊需求：对带小孩或行动不便的顾客，提供优先服务或特殊协助。

（二）点餐服务

1.主动介绍：点餐时主动介绍菜品特色、口味及推荐搭配，可根据顾客需求提供建议。

2.清晰记录：准确记录顾客点单，避免遗漏或错误，必要时复述确认。

3.处理变更：如顾客需修改订单，及时与后厨沟通并告知顾客处理进度。

（三）用餐服务

1.巡视检查：每隔3-5分钟巡视餐桌，及时补充饮品、纸巾等物品。

2.菜品上菜：确保菜品摆放整齐、温度适宜，主动介绍菜品名称及食用方法。

3.及时响应：对顾客需求（如更换餐具、调整灯光等）迅速响应并处理。

（四）结账服务

1.主动结账：顾客示意结账时，主动提供账单，并报出总金额。

2.支付方式：支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式，确保流程顺畅。

3.送别顾客：结账后礼貌道别，如“感谢光临，祝您用餐愉快”。

三、服务流程与注意事项

（一）服务流程

1.迎宾入座：问候→引导→介绍→入座。

2.点餐过程：介绍→记录→确认→下单。

3.用餐期间：巡视→补充→响应→协助。

4.结账离场：账单→支付→道别。

（二）注意事项

1.仪容仪表：保持整洁统一的工服，避免佩戴可能干扰服务的饰品。

2.语言规范：使用礼貌用语，避免使用专业术语或口头禅。

3.情绪管理：保持积极态度，即使遇到投诉或压力，也要保持冷静专业。

4.保密原则：不泄露顾客信息或订单详情，维护隐私安全。

四、培训与考核

（一）培训内容

1.服务礼仪：标准问候、手势、表情等。

2.产品知识：菜品成分、口味、制作工艺等。

3.应急处理：投诉应对、突发状况处理等。

（二）考核标准

1.服务速度：从迎宾到结账全程不超过20分钟（不含等待时间）。

2.顾客满意度：通过匿名问卷或评分系统，满意度≥90%。

3.规范执行：服务流程每项指标达95%以上合格率。

五、附则

本规定自发布之日起实施，所有员工需严格遵守并定期复盘优化。餐厅管理层负责监督执行，确保服务标准持续提升。

一、总则

为确保餐厅提供高质量、标准化的客户服务，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定旨在通过明确服务标准、规范服务流程、加强员工培训与考核，建立以顾客为中心的服务文化，优化顾客体验，建立并维护良好的顾客关系，从而提升餐厅的整体形象和竞争力。本规定适用于餐厅所有与顾客接触的岗位员工，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员、收银员及后厨关键接触点人员，所有员工均需熟悉并严格执行本规定。

二、服务标准与规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接与问候：

(1)员工应在顾客距离入口约2-3步远时，面带自然微笑，眼神接触，主动发出标准问候语，如“您好，欢迎光临！”。问候语应清晰、音量适中。

(2)夏季天气炎热时，可增加问候语，如“您好，欢迎光临！外面天气比较热，请慢走。”

(3)若顾客较多，应保持排队秩序，对每一位进入的顾客都进行问候，避免遗漏。

2.引导入座：

(1)迎宾员或服务员应根据顾客人数、用餐时段及餐厅实时情况，引导顾客至合适的座位。

(2)引导过程中，应注意使用“请”字，如“这边请”、“请跟我来”。

(3)协助顾客将外套、手提包等物品放置在指定区域（如衣帽架或柜子）。

(4)将顾客引导至座位后，简要介绍周围环境或餐厅特色，如“我们餐厅的特色菜是……”或“这里的景观很棒，可以欣赏到……”，营造轻松氛围。

(5)对于带小孩的顾客，可主动询问是否需要提供儿童座椅或高脚椅。

(6)对于行动不便的顾客（如老年人、残疾人），应主动询问是否需要协助，如“您需要我扶您一下吗？”或“请问您是否需要轮椅服务？”

3.特殊需求识别与响应：

(1)通过观察或主动询问，识别可能存在的特殊需求，如顾客使用辅听器、对气味敏感、需要低糖/低盐菜品等。

(2)对识别出的特殊需求，应立即记录并向主管或后厨传达，确保顾客需求得到满足。

(3)若顾客主动提出需求，应耐心倾听并准确记录，确认理解无误后，告知顾客将如何满足其需求及预计时间。

（二）点餐服务

1.菜单呈现与介绍：

(1)将菜单及水杯/餐具稳妥地放置在顾客面前，确保菜单平整、无污渍、无折角。

(2)菜单放置位置应便于顾客阅读，避免遮挡视线。

(3)点餐时，主动、热情地介绍当日特色菜、新品推荐或季节性菜品，