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企业内外部沟通联络与信息传递规范

一、规范适用范围与核心目标

本规范适用于企业内部各部门、各层级之间及企业与外部客户、供应商、合作伙伴、监管机构等主体间的日常沟通联络与信息传递活动，旨在保证信息传递的准确性、及时性、规范性，避免信息遗漏、误解或泄露，提升跨部门协作效率，维护企业对外形象与内部运营秩序。

二、内外部沟通操作流程详解

（一）内部沟通：正式信息传递

适用场景：企业制度发布、工作通知、会议安排、跨部门协作需求、重要事项汇报等需留痕或需统一口径的场景。

操作步骤：

明确沟通目的与核心信息

发起人需清晰界定沟通目标（如“通知全员下周例会调整”“明确项目A的各部门分工”），提炼核心信息（时间、地点、人物、事件、要求等），避免信息冗余。

示例：发布《关于调整考勤打卡时间的通知》，需明确“调整后打卡时间（早9:00-晚18:00）”“生效日期（2024年X月X日）”“特殊情况报备流程”等关键要素。

选择合适的沟通渠道

正式通知类：通过企业OA系统、钉钉/企业公告栏发布，保证全员可查且留痕；

跨部门协作类：通过协同办公平台（如飞书多维表格、Teambition）创建任务，明确责任部门、截止节点；

紧急事务类：先通过即时通讯工具（如企业电话）同步关键信息，再补发正式书面记录。

编制沟通内容并审批

内容需简洁明了，格式规范（如通知类需包含标题、发文部门、文号、接收对象、落款等）；

涉及多部门或重要事项的，需经发起部门负责人审批；涉及企业机密的，需额外标注“保密”并经分管领导审批。

发送与确认

按选定渠道发送后，需通过即时通讯工具提醒接收对象查收（如“【OA通知】关于事项的安排，请各部门负责人今日17:前确认知悉”）；

对重要通知，要求接收对象在规定时限内回复“已阅”或签字确认，保证信息触达。

归档与追溯

沟通记录（OA公告、协同任务、审批单等）需按“部门-日期-主题”分类归档，保存期限不少于1年，便于后续查阅。

（二）内部沟通：跨部门协作

适用场景：项目推进、资源协调、问题解决等需多部门联动的场景。

操作步骤：

发起协作需求

项目牵头部门填写《跨部门协作需求表》（见模板1），明确协作目标、需支持的具体事项、期望完成时间、对接人等，并发送给相关部门负责人。

部门间沟通与确认

接收部门收到需求后，2个工作日内反馈意见（如“可支持需3人/天，需在X月X日前完成前置资料准备”）；

若存在分歧，由牵头部门组织召开协调会（或线上会议），达成一致后形成会议纪要。

执行与进度同步

各协作部门按确认方案推进工作，通过项目周报/日报在协同平台同步进度；

遇问题需及时反馈（如“因原因，原定X月X日节点延迟2天，需调整后续计划”），牵头部门协调解决。

成果验收与闭环

协作任务完成后，牵头部门组织验收，填写《协作成果确认表》，各方签字确认后归档。

（三）外部沟通：客户联络与反馈

适用场景：客户需求对接、投诉处理、售后跟进、合同签订等场景。

操作步骤：

信息收集与初步响应

客户通过电话、邮件、官网留言等渠道提出需求/投诉后，客服人员（或对接负责人）需在1个工作日内联系客户，确认信息（如“您反馈的产品质量问题，具体是批次号、故障现象为……”），并同步初步处理方案（如“我们将在3个工作日内安排工程师上门检测”）。

内部协同与方案制定

涉及技术、售后、法务等专业问题的，对接负责人需同步启动内部协同，组织相关部门制定详细方案（如“技术部检测后确认为批次问题，需为客户更换产品并补偿”）。

正式回复与执行

方案确定后，2个工作日内通过电话+邮件形式向客户正式回复，明确处理步骤、责任人、时限；

执行过程中，每3天向客户同步进度（如“产品已发出，单号，预计X月X日送达”），直至问题解决。

满意度回访与记录归档

问题解决后3个工作日内，进行满意度回访（如“请问您对本次处理结果是否满意？”），并将沟通记录、处理方案、回访结果录入《客户沟通档案表》（见模板2）。

（四）外部沟通：供应商及合作伙伴对接

适用场景：采购询价、合同谈判、订单下达、交付跟进、合作终止等场景。

操作步骤：

需求对接与资料传递

采购部门/业务部门根据需求向供应商发送《合作需求函》（含产品规格、数量、交付标准、时间要求等），要求供应商在3个工作日内提供报价及资质文件（如营业执照、3C认证等）。

资质审核与谈判

审核供应商资质（由采购部、品控部联合审核），通过后组织谈判（线上/线下），明确价格、付款方式、违约责任等条款，形成《合作谈判纪要》。

合同签订与执行

双方达成一致后，由法务部门审核合同文本，审核通过后双方签字盖章（电子合同需符合《电子签名法》要求）；

采购部门下达订单，供应商按订单交付，品控部进行验收（出具《验收报告》）。

关系维护与复盘

每季度与供应商进行一次沟通（如“交付质量复盘、下季度需求预告”），评估