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餐饮服务人员岗位技能培训记录

一、基本信息

*培训名称：餐饮服务人员岗位技能提升培训

*培训周期：YYYY年MM月DD日-YYYY年MM月DD日

*培训地点：公司培训中心/各门店指定区域

*培训讲师：[资深培训师姓名/部门负责人姓名]

*参训人员：各门店新入职员工及在岗需提升技能员工（具体名单附后）

*记录人：[记录人姓名]

二、培训目标

1.知识目标：使参训人员全面掌握餐饮服务的基本理论知识，包括服务流程、菜品知识、酒水常识、食品安全卫生规范、消防与安全常识等。

2.技能目标：提升参训人员的实际操作技能，确保能够熟练、规范地完成从迎宾、点餐、上菜、席间服务到结账送客的全流程服务，并能妥善处理常见客诉与突发状况。

3.态度目标：强化参训人员的服务意识、团队协作精神与职业道德素养，树立“以客为尊”的服务理念，提升顾客满意度与忠诚度。

三、培训内容与过程记录

模块一：餐饮服务理念与职业素养

*培训日期：YYYY年MM月DD日

*培训方式：理论讲解、案例分析、小组讨论

*主要内容：

*餐饮服务行业的特点与发展趋势，强调服务质量在企业竞争中的核心地位。

*“顾客至上”服务理念的深入剖析与实践意义，探讨如何将理念融入日常工作的每一个细节。

*餐饮服务人员的职业形象塑造：仪容仪表规范（发型、妆容、工服、工牌佩戴）、得体的肢体语言与表情管理。

*职业道德与行为规范：诚信、责任心、团队合作、廉洁自律，以及对客服务中的保密原则。

*案例分享：通过正反两方面的服务案例，引导学员深刻理解优质服务的内涵与重要性，激发服务热情。

*学员反馈：学员对服务理念有了更深刻的认识，特别是通过案例分析，对不当服务行为的后果及优质服务带来的价值有了直观感受，讨论气氛热烈。

模块二：服务流程与规范操作

*培训日期：YYYY年MM月DD日-YYYY年MM月DD日

*培训方式：理论讲解、示范操作、分组演练、情景模拟

*主要内容：

1.餐前准备：

*个人卫生与着装检查标准。

*餐厅环境、餐台、布草、餐具、服务用品的清洁、检查与规范摆放流程及标准。

*备餐间物品的整理与补给。

*了解当日特色菜品、沽清菜品及供应情况。

2.迎宾与引座：

*标准站立姿势、微笑服务、问候语使用规范。

*如何主动、热情、得体地迎接客人，询问客人需求（人数、有无预订等）。

*根据客人需求及餐厅座位情况，合理安排座位，引导客人就座，拉椅让座的规范动作。

3.点餐服务：

*递送餐单的礼仪，介绍菜单的技巧（菜品特色、口味、烹饪方式、推荐菜品等）。

*主动询问客人饮食偏好及特殊需求，耐心解答客人疑问。

*准确记录客人点单内容（菜品、数量、特殊要求），复述订单确认。

*酒水推荐与点单技巧，酒水知识基础。

4.上菜服务：

*上菜顺序与原则。

*端盘、托盘的正确姿势与技巧，确保安全与平稳。

*报菜名、介绍菜品特色，上菜位置与分菜技巧（如适用）。

*更换骨碟、烟灰缸、整理台面的时机与规范。

5.席间服务：

*主动添加茶水、酒水的时机与规范。

*及时撤换空盘、空杯，保持台面整洁。

*关注客人用餐情况，及时响应客人招呼与需求。

*处理客人临时加菜、减菜、换菜等需求的流程。

6.结账与送客：

*客人示意结账时的响应速度与规范用语。

*准确核算账单，多种支付方式的操作流程（现金、银行卡、移动支付等）。

*唱收唱付，开具发票的规范。

*感谢客人光临，礼貌送别，欢迎再次光临。

*学员反馈：情景模拟环节参与度高，学员普遍认为实际操作演练对技能提升帮助显著，对服务细节的规范有了更清晰的认识。

模块三：沟通技巧与客诉处理

*培训日期：YYYY年MM月DD日

*培训方式：理论讲授、案例研讨、角色扮演

*主要内容：

*有效沟通的原则：尊重、真诚、清晰、准确、及时。

*服务语言艺术：常用服务敬语、忌语，语气、语速的把握，学会倾听。

*不同类型客人的沟通技巧：如何与老年人、儿童、陌生客人、挑剔客人等有效沟通。

*客诉处理的“黄金法则”与步骤：

*倾听与理解：耐心听取客人抱怨，不急于辩解。

*道歉与安抚：无论责任在谁，先对客人的不愉快体验表示歉意。

*确认与核实：明确客人投诉的核心问题。

*解决与补偿：提出合理的解决方案，必要时寻求上级帮助。

*感谢与跟进：感谢客人的反馈，跟进处理结果，确保客人满意。

*常见客诉案例分析与应对策略演