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“服务礼仪”知识竞赛参考题库及答案(含各题型)

一、单项选择题

1.在服务过程中，与客户目光交流的时间应占整个交流时间的（）。

A.10%20%

B.20%30%

C.30%60%

D.60%80%

答案：C

解析：目光交流时间占比30%60%较为合适，既能展现对客户的关注，又不会让客户感到过于压迫。

2.服务人员在与客户交谈时，语速应控制在每分钟（）字左右。

A.100120

B.120150

C.150180

D.180200

答案：B

解析：每分钟120150字的语速，能让客户清晰地理解服务人员传达的信息。

3.以下哪种站姿是正确的服务站姿（）。

A.双脚随意分开，身体歪斜

B.双手交叉抱在胸前

C.挺胸收腹，双脚呈V字形，双手自然下垂或在体前交叉

D.弯腰驼背，低头看手机

答案：C

解析：挺胸收腹、双脚呈V字形、双手自然下垂或在体前交叉是标准的服务站姿，能展现良好的精神风貌。

4.当客户提出不合理要求时，服务人员应（）。

A.直接拒绝

B.不理会客户

C.耐心倾听，委婉解释并给出合理建议

D.与客户争论

答案：C

解析：耐心倾听、委婉解释并给出合理建议，能避免与客户产生冲突，同时尽力解决问题。

5.递送文件给客户时，应（）。

A.随意扔给客户

B.双手将文件正面对着客户递上

C.单手递上，文件反面朝向客户

D.让客户自己来拿

答案：B

解析：双手将文件正面对着客户递上，体现对客户的尊重。

6.服务人员在微笑时，应露出（）颗牙齿。

A.46

B.68

C.810

D.1012

答案：B

解析：露出68颗牙齿的微笑是比较标准和亲切的。

7.在引导客户时，服务人员应走在客户的（）。

A.正前方

B.左前方约11.5米处

C.右前方约11.5米处

D.后方

答案：B

解析：走在客户左前方约11.5米处，既方便引导，又不会让客户有被催促的感觉。

8.接听客户电话时，应在电话铃声响（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

解析：电话铃声响3声内接听，能让客户感受到及时的响应。

9.以下哪种坐姿是正确的服务坐姿（）。

A.坐在椅子边缘，身体前倾

B.翘二郎腿，不停地抖动

C.坐满椅子的2/3，挺胸收腹，双脚平放

D.身体靠在椅背上，双腿大开

答案：C

解析：坐满椅子的2/3，挺胸收腹，双脚平放是规范的服务坐姿。

10.服务人员佩戴首饰时，应遵循（）原则。

A.越多越好

B.华丽夸张

C.简洁适度

D.随意搭配

答案：C

解析：简洁适度的首饰佩戴，既能增添美感，又不会过于张扬。

二、多项选择题

1.服务礼仪的基本原则包括（）。

A.尊重原则

B.真诚原则

C.宽容原则

D.适度原则

答案：ABCD

解析：尊重、真诚、宽容和适度是服务礼仪的重要原则，贯穿服务的全过程。

2.服务人员的仪容要求包括（）。

A.头发整洁，无异味

B.面部干净，化淡妆

C.指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油

D.口腔清洁，无异味

答案：ABCD

解析：头发、面部、指甲和口腔等方面的良好状态，是服务人员仪容的基本要求。

3.服务人员在与客户沟通时，应注意（）。

A.使用礼貌用语

B.认真倾听客户讲话

C.避免使用专业术语

D.及时回应客户

答案：ABD

解析：使用礼貌用语、认真倾听和及时回应是与客户有效沟通的关键，而在必要时可以使用简单易懂的专业术语。

4.以下属于服务人员常用礼貌用语的有（）。

A.您好

B.请

C.谢谢

D.对不起

答案：ABCD

解析：“您好”“请”“谢谢”“对不起”是服务过程中常用的礼貌用语。

5.在服务过程中，遇到客户投诉时，服务人员应（）。

A.保持冷静，耐心倾听

B.向客户表示歉意

C.及时记录客户投诉内容

D.承诺尽快解决问题

答案：ABCD

解析：保持冷静、倾听、致歉、记录和承诺解决问题是处理客户投诉的正确步骤。

6.服务人员的着装应遵循（）原则。

A.整洁

B.得体

C.时尚

D.符合职业身份

答案：ABD

解析：着装应整洁、得体，符合职业身份，时尚不是首要考虑因素。

7.以下关于握手礼仪的说法正确的有（）。

A.握手时应伸出右手

B.握手力度要适中

C.握手时间一般为35秒

D.上级、长辈先伸手

答案：ABCD

解析：这些都是握手礼仪的基本要求。

8.服务人员在引导客户乘坐电梯时，应（）。

A.先进入电梯，按住开门键

B.请客户先进入电梯

C.到达目的地后，先出电梯为客户引导

D.到达目的地后，请客户先出电梯