明星改进系统国贸版.pptxVIP

“Wecannotbecomewhatwewanttobebyremainingwhatweare”国贸改进系统

发生了什么问题？PostOffice

明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。明星改进系统循环周期

明星改进系统（SIS）团队的目标

我们的客人期望得到什么?

我们的客人期望得到什么?RESERVATIONARRIVALCHECK-INROOMEXPERIENCEROOMSERVICELAUNDRYBIZCENTRERESTAURANTCONCIERGEOPERATORFUNCTIONROOMCHECK-OUTBILLINGVALET??????????????客房送餐总机服务预订抵达餐厅客房体验宴会厅礼宾服务离店手续商务中心洗衣服务帐目入住登记客房送餐总机服务预订抵达餐厅客房体验宴会厅礼宾服务离店手续商务中心洗衣服务帐目入住登记出租车

KANO模型“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善“Must-Haves”基本需求中立提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度

“MustHaves”－基本需求所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。例如：清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全提供服务的数量大量无喜出望外生气中立“基本需求”客人满意度

.越多越好：（锦上添花）我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。中立“More-Is-Better”－多多益善例如：早于承诺的时间将餐送到客人房间优选房价提供的服务符合品牌价值多多益善提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度

“Delighters”－喜出望外喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。例如正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。提供的服务与品牌价值相符。中立喜出望外提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度

明星改进系统课程安排客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型学员展示

问题影响图表将不再光顾的百分比#客人将不再光顾688位客人1未遇到问题(68.8%)7%48位客人2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据TARP报告求得173位客人(17.3%)将不再光顾(问题)投诉(41.1%)128位客人81位客人64%52位客人问题未得到解决(63.5%)47位客人10%5位客人问题得到解决(36.5%)未投诉(58.9%)184位客人63%116位客人每月1000位客人遇到问题(31.2%)312位客人

问题影响图表将不再光顾的百分比#客人将不再光顾795位客人1未遇到问题(79.5%)7%56位客人2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据TARP报告求得___位客人(___%)将不再光顾(问题)投诉(64.3%)___位客人___位客人64%___位客人问题未得到解决(38.9%)___位客人10%__位客人问题得到解决(61.1%)未投诉35.7%___位客人63%___位客人每月1000位客人遇到问题(19.5%)195位客人

问题的代价A.估算你饭店每月入住（消费）客人数量=C.假设一名忠诚顾客能带来的总收入为rmb10,000=rmb10,000B.根据问题影响图表，找出因遇到问题而将不再回到你饭店的客人（边缘客人）所占的百分比=%=XX每月因出现问题和问题处理欠妥而造成的潜在收入的流失额为(AxBxC)rmb

反复出现的（未解决）和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响？请与你的同桌讨论对于员工的影响

明星改进系统课程安排客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritis