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2025年综合类-站务员-票务、服务试题历年真题摘选带答案(5套卷)

2025年综合类-站务员-票务、服务试题历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】根据《铁路旅客运输规程》，旅客在车站办理退票时，未使用车票且未影响他人乘车的，可退还全部票款及手续费。以下哪种情况不可办理全额退票？

【选项】A.车站停止办理退票手续后24小时内

B.旅客因突发疾病无法乘车

C.车票有效期内未乘且车票未挂失

D.旅客误购非本人身份车票

【参考答案】A

【详细解析】根据规程第38条，车站停止办理退票后24小时内不可退票，但突发疾病、误购车票等特殊情况可申请人工审核。选项A为正确答案，其他选项均符合全额退票条件。

【题干2】铁路旅客列车禁止携带的物品中，下列哪项属于爆炸物品？

【选项】A.打火机（不超过200毫升）

B.液体酒精（≤100毫升/瓶）

C.电动剃须刀（功率≤40W）

D.氢气球（未充装气体）

【参考答案】D

【详细解析】《铁路旅客禁止携带物品目录》明确氢气球（未充装气体）属于爆炸物品，其他选项均属限量携带物品。选项D符合题意。

【题干3】站务员发现旅客行李中疑似危险品时，应立即启动的应急预案是？

【选项】A.联系周边医院

B.报告值班站长并疏散周边区域

C.直接开箱检查

D.执法部门介入调查

【参考答案】B

【详细解析】《铁路突发事件应急预案》规定疑似危险品需先疏散并上报，选项B为正确处置流程。直接开箱检查（C）违反操作规范，选项D需待专业部门确认后处理。

【题干4】旅客遗失车票后，车站应优先采取的补救措施是？

【选项】A.核对身份后补办纸质车票

B.通过12306系统挂失并补打票据

C.收取200元手续费后办理

D.仅提供电子客票验证服务

【参考答案】B

【详细解析】《铁路旅客运输电子客票管理办法》要求优先通过12306系统挂失补办，选项B符合规定。纸质车票（A）已逐步淘汰，选项C无依据收取高额手续费。

【题干5】列车开车前15分钟停止检票，但允许旅客通过以下哪种方式进站？

【选项】A.持纸质车票人工窗口进站

B.电子客票自动检票机进站

C.紧急医疗人员绿色通道

D.乘务员手工放行

【参考答案】C

【详细解析】《铁路旅客运输规程》第45条规定，列车开车前15分钟停止检票，但紧急医疗人员等特殊群体可经绿色通道进站。选项C正确，其他选项均属停止检票后操作。

【题干6】站务员处理旅客投诉时，若涉及人身伤害，应立即启动的流程是？

【选项】A.调取监控录像

B.记录投诉内容并上报

C.立即联系医疗急救

D.安排值班经理协商

【参考答案】C

【详细解析】《铁路服务质量投诉处理办法》要求人身伤害需优先启动医疗救助，选项C为正确处置。选项A、B、D均需在医疗处置完成后进行。

【题干7】铁路旅客运输中，以下哪项属于站段自营服务？

【选项】A.车站外商业广告位租赁

B.旅客意外伤害保险销售

C.高铁商务座优先候补服务

D.停车场收费管理

【参考答案】D

【详细解析】《铁路站段服务经营范围》明确自营服务包括停车场收费、票务系统维护等，选项D正确。其他选项涉及外包或合作业务。

【题干8】站务员发现旅客携带超量行李时，应首先告知的条款是？

【选项】A.扣除超重行李费后继续乘车

B.按规定收取超重行李费并开具票据

C.扣除部分行李后允许进站

D.重新购买新车票

【参考答案】B

【详细解析】《铁路旅客超限行李处理规则》要求超重行李需全额收费并开具票据，选项B为正确流程。直接扣除部分行李（C）违反规定。

【题干9】列车晚点超过90分钟时，站务员应主动为旅客提供的免费服务不包括？

【选项】A.提供餐食

B.升级至更高席位

C.改签当日其他车次

D.退票或改签补偿

【参考答案】B

【详细解析】《铁路旅客运输规程》第52条仅规定提供餐食和改签/退票补偿，选项B升级服务需额外付费，不属于免费范围。

【题干10】站务员核对身份证件时，发现旅客证件有效期不足30天，应如何处理？

【选项】A.暂时允许进站

B.要求提供临时身份证明

C.拒绝进站并引导换票

D.联系公安部门核查

【参考答案】B

【详细解析】《铁路旅客身份验证规则》规定证件有效期需满30天，不足时需提供临时身份证明（如派出所开具的证明），选项B正确。

【题干11】站务员处理旅客纠纷时，若涉及金额超过2000元，应立即上报的部门是？

【选项】A.值班经理

B.公安派出所

C.客服中心