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医院患者权益保障及医疗纠纷处理制度体系

1.患者投诉管理制度

1.患者投诉的界定。

以病人主动投诉为标准。即凡是病人在来院就诊的过程中，因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式主动反映到医院相关科室，或通过媒体方式曝光，均被视为“病人投诉”。

如为回访发现的问题，或在回访中病人或家属表示不满，提出意见，虽不作为投诉，但经调查情况属实者，按医院有关规定对责任科室和责任人进行处罚。

2.投诉接待。

医院建立病人投诉接待窗口，投诉接待部门为医院办公室，负责病人投诉的接待工作，根据病人