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客户服务呼叫中心管理策略与操作规程
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.3术语定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
二、组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.1组织架构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2岗位设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2.1中心总经理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2.2市场拓展部经理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.3呼叫团队主管．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.4服务代表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.5训练专员．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2.6技术支持经理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3各岗位职责说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
三、人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.1人员招聘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1.1任职资格．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.1.2招聘渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.3面试流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.2.1新员工入职培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.2.2在岗技能提升培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.2.3管理层培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.2.4绩效改进培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.3绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
3.3.1考核指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.3.2考核流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3.3.3考核结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
3.4激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.4.1薪酬福利．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3.4.2晋升机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3.4.3奖励政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3.5劳动关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
3.5.1考勤管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
3.5.2请假制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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