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轨道交通站点运营维护管理手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范轨道交通站点（以下简称“车站”）的运营维护管理工作，确保车站日常运营安全、有序、高效，为乘客提供优质服务，保障设备设施处于良好运行状态，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及企业内部规章制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本轨道交通线路所有车站的运营管理、设备维护、安全保障、环境管理等各项工作。车站各级管理人员、技术人员及一线作业人员均应遵照执行。

1.3基本原则

车站运营维护管理工作应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主：始终将乘客及员工生命财产安全放在首位，建立健全安全防控体系，强化隐患排查与治理。

2.乘客至上，服务为本：以乘客需求为导向，提供便捷、舒适、文明的乘车环境和优质服务。

3.系统管理，精细高效：运用系统思维，优化管理流程，推行精细化管理，提高运营效率和管理水平。

4.预防维护，保障可靠：坚持设备设施预防性维护与故障修相结合，最大限度减少故障发生率，保障设备持续稳定运行。

5.依法依规，规范操作：严格遵守各项法律法规和操作规程，确保各项工作有章可循、有据可查。

第二章组织架构与职责

2.1组织架构

车站运营维护管理实行层级负责制，通常包括中心级、站区级及车站级管理。车站内部可根据实际情况设置值班站长、行车值班员、客运值班员、站务员、设备巡检维修工等岗位。

2.2主要职责

1.值班站长：全面负责当班期间车站的运营组织、安全管理、服务质量、应急处置及人员调配工作，确保车站各项工作正常开展。

2.行车值班员：负责车站行车组织工作，监控列车运行状态，办理接发列车作业，管理行车备品，确保行车安全。

3.客运值班员：负责车站票务管理、乘客服务、客运组织、站厅站台秩序维护及客运备品管理等工作。

4.站务员：在指定岗位为乘客提供问询、引导、售票、检票等服务，维护乘客乘车秩序，巡查车站设施，及时报告异常情况。

5.设备巡检维修工：负责车站各类设备设施的日常巡检、定期保养、故障排除及应急抢修工作，确保设备设施功能完好。

第三章运营管理

3.1日常运营

1.开/闭站作业：严格执行开/闭站作业流程，对车站各区域、设备设施进行检查确认，确保符合运营条件。开站前应完成环境卫生、客服中心准备、自动售检票系统（AFC）启动等工作；闭站后应进行全面巡查，关闭非必要设备电源，做好安全防范。

2.乘客服务：

*提供规范、热情、周到的问询服务，准确解答乘客疑问。

*做好票务服务，确保售票、检票、兑零等工作准确高效。

*对老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助和引导。

*及时处理乘客投诉与建议，做好记录并跟进解决。

3.客流组织：

*日常客流：通过合理设置导向标识、优化乘客流线、加强现场引导等方式，确保乘客有序进出站和上下车。

*大客流：制定大客流应急预案，当出现大客流时，及时启动相应等级预案，采取限流、分流、临时疏导等措施，保障乘客安全和运营秩序。

4.票务管理：

*严格执行票务规章制度，规范车票的发售、回收、保管、清点及结算流程。

*确保票款安全，准确进行票款解行和账务处理。

*定期对AFC设备进行检查、维护，确保其正常运行。

3.2应急处理

1.突发事件分类：包括自然灾害、设备故障、运营事故、公共卫生事件、治安事件等。

2.应急响应：车站人员发现突发事件后，应立即报告值班站长及控制中心，并根据事件类型和严重程度，启动相应级别的应急预案。

3.处置原则：坚持“以人为本、安全第一”，快速反应，有效控制事态发展，最大限度减少人员伤亡和财产损失，尽快恢复正常运营。

4.常见应急处置：

*列车故障/晚点：及时广播告知乘客，做好解释安抚工作，引导乘客换乘或退票，必要时启动公交接驳。

*设备故障：立即组织抢修，设置警示标识，引导乘客避开故障区域，确保乘客安全。

*火灾：立即启动消防应急预案，组织人员疏散，使用消防器材进行初期扑救，并报告消防部门。

*客流突增：加强现场引导，开启全部进出站通道，必要时请求支援，采取临时限流措施。

第四章维护管理

4.1设备设施分类

车站设备设施主要包括：土建结构（站台、站厅、通道、出入口等）、机电设备（通风空调、给排水、消防、低压配电、照明等）、通信信号设备、AFC设备、自动扶梯及垂直电梯、屏蔽门（安全门）系统等。

4.2维护工作要求

1.日常巡检：按照规定的频次和项目对设备设施进行巡查，及时发现并记录设备异常情况，小故障及时排除，大故障及时上报并跟踪处理。

2.定期保养：根据设备说明书及维护规程，制定详细的保养计划，按时对设备进行清洁、紧固、润滑、调整等保养作业