汽车4s店售后服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强汽车4S店售后服务管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本4S店所有售后服务工作，包括但不限于维修、保养、零部件供应、顾客投诉处理等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.顾客至上，服务第一；

2.规范化、标准化、高效化；

3.保密性、诚信性、公正性；

4.不断改进，持续提升。

第二章售后服务组织架构

第四条售后服务部是负责4S店售后服务工作的职能部门，下设以下岗位：

1.售后服务经理：负责统筹规划、组织、协调售后服务工作；

2.售后服务顾问：负责接待顾客、咨询解答、预约服务、跟踪服务；

3.维修技师：负责汽车维修、保养、故障诊断等工作；

4.零部件采购员：负责零部件采购、库存管理、配送等工作；

5.客户关系管理员：负责顾客档案管理、投诉处理、客户满意度调查等工作；

6.售后服务接待员：负责顾客接待、引导、咨询解答等工作。

第五条各岗位职责明确，相互协作，确保售后服务工作高效有序进行。

第三章售后服务流程

第六条顾客接待

1.售后服务顾问应热情接待顾客，主动了解顾客需求，提供相应的服务；

2.建立顾客档案，详细记录顾客信息、车辆信息、维修保养记录等；

3.告知顾客服务流程及收费标准，确保顾客知情权。

第七条服务预约

1.售后服务顾问根据顾客需求，安排维修技师、零部件供应等工作；

2.确保预约时间合理，避免顾客等待时间过长；

3.及时与顾客沟通预约时间变动情况。

第八条维修保养

1.维修技师按照维修保养标准，进行车辆检查、维修、保养等工作；

2.使用正品零部件，确保维修质量；

3.维修完成后，对车辆进行全面检查，确保安全可靠；

4.填写维修保养报告，与顾客确认。

第九条零部件供应

1.零部件采购员按照维修需求，及时采购正品零部件；

2.确保零部件库存充足，避免因缺货影响维修进度；

3.严格控制零部件价格，降低顾客维修成本。

第十条客户投诉处理

1.客户关系管理员接到投诉后，立即调查核实，查明原因；

2.及时与顾客沟通，说明处理措施及预期效果；

3.对投诉问题进行整改，确保类似问题不再发生；

4.对投诉处理结果进行总结，提出改进措施。

第四章培训与考核

第十一条售后服务部定期组织员工进行培训，提高员工业务水平和服务意识。

1.培训内容包括售后服务流程、维修保养技术、零部件知识、客户沟通技巧等；

2.培训结束后，进行考核，确保员工掌握培训内容。

第十二条建立售后服务考核制度，对员工的工作进行考核，考核内容包括：

1.工作态度：是否积极主动、认真负责；

2.业务能力：是否熟悉售后服务流程、维修保养技术；

3.客户满意度：是否满足顾客需求，提高顾客满意度；

4.团队协作：是否与其他岗位协作默契，共同完成工作。

第五章安全与保密

第十三条售后服务部应加强安全管理，确保顾客车辆及个人信息安全。

1.对维修保养现场进行安全检查，确保设备、工具安全可靠；

2.对顾客个人信息进行保密，不得泄露给第三方。

第六章附则

第十四条本制度由售后服务部负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

第十六条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。

（注：以上内容仅为示例，实际内容应根据4S店具体情况制定。）

第2篇

第一章总则

第一条为规范汽车4S店售后服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本店实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本店所有售后服务部门及员工。

第三条本制度旨在确保售后服务工作的高效、规范、优质，提高客户满意度，树立良好的企业形象。

第二章售后服务部门职责

第四条售后服务部门负责汽车售后的维修、保养、配件供应、客户投诉处理等工作。

第五条售后服务部门应设立专门的售后服务经理，负责统筹、协调、监督售后服务工作。

第六条售后服务部门应设立维修车间、配件仓库、客户接待区等设施，确保售后服务工作的顺利进行。

第七条售后服务部门应配备专业的维修人员、配件供应人员、客户接待人员等，确保服务质量。

第三章售后服务流程

第八条客户接待

1.客户到店后，接待人员应热情接待，询问客户需求，做好登记工作。

2.接待人员应向客户介绍售后服务政策、流程及收费标准。

3.客户提出维修、保养需求后，接待人员应引导客户至相应区域。

第九条维修服务

1.维修人员应认真检查车辆，确认故障原因，向客户说明维修方案及费用。

2.维修人员应严格按照维修工艺进行操作，确保维修质量。

3.维修完成后，维修人员应向客户展示维修成果，并告知保养周期及注意事项。

第十条配件供应

1.配件