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2025年7月旅店服务员模拟题与答案

一、单选题（共80题，每题1分，共80分）

1.询问员在服务时，任何时候都要()。

选项A、以官取人

选项B、以貌取人

选项C、以才取人

选项D、一视同仁

参考答案：【D】

答案解析：询问员在服务时应秉持公平公正的原则，对每一位服务对象都给予相同的对待，不因其外貌、身份、才能等因素而区别对待，做到一视同仁。以貌取人、以官取人、以才取人都不符合优质服务的要求。

2.()服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

选项A、客房服务

选项B、金钥匙

选项C、商务服务

选项D、餐厅服务

参考答案：【B】

答案解析：金钥匙服务是高档饭店个性化服务的重要标志，金钥匙能凭借其广泛的社会关系网络，为客人提供全方位的贴心服务，满足客人各种特殊需求。客房服务、商务服务、餐厅服务虽然也是饭店服务的重要组成部分，但并非高档饭店个性化服务的典型标志。

3.客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应()。

选项A、安排到其他饭店

选项B、等有房后再办理

选项C、留客

选项D、不做安排

参考答案：【A】

答案解析：当客人声称已办订房手续但饭店无法找到其资料且饭店满客时，应首先向客人表示歉意，然后积极协助客人安排到其他饭店，以解决客人的住宿问题，避免给客人带来不便。等有房后再办理可能会让客人等待时间过长，不做安排不符合服务原则，留客也不可行，因为饭店已满客。所以应安排到其他饭店。

4.对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种()感。

选项A、大方

选项B、满意

选项C、舒适

选项D、优美

参考答案：【C】

答案解析：坐姿端正、稳重、自然、亲切能给人带来舒适的感觉，优美侧重于姿态的优雅，满意侧重于让人内心感到满足，大方侧重于举止自然不拘束，相比之下舒适更符合这种坐姿所传达的整体感受。

5.客房状态“OOO”代表的是()

选项A、空房

选项B、住人房

选项C、维修房

选项D、走客房

参考答案：【C】

答案解析：“OOO”代表维修房，英文全称为“OutOfOrder”，表示客房正在进行维修，不能正常出租。

6.问讯处准备的书面资料大约有()。

选项A、40条

选项B、41条

选项C、39条

选项D、30条

参考答案：【C】

答案解析：问讯处准备的书面资料大约有39条以上，选项C符合要求。

7.在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上()。

选项A、10:30

选项B、12:00

选项C、11:30

选项D、9:30

参考答案：【C】

答案解析：在会客服务中，出于多种考虑，一般会规定访问时间限制，晚上11:30之后通常被认为不太适宜继续进行会客访问等活动，所以访问时间一般不需超过晚上11:30。

8.前台收银工作具有较强的协助性和()。

选项A、准确性

选项B、细致性

选项C、快捷性

选项D、时间性

参考答案：【D】

答案解析：前台收银工作的时间性很强，比如要在规定时间内完成顾客结账操作，快速准确地找零、开发票等，同时很多工作环节和其他部门的配合也有时间要求，所以具有较强的协助性和时间性。细致性和准确性虽然也是收银工作特点，但不如时间性与协助性的关联性强；快捷性表述相对片面，时间性更能全面准确地体现其工作特性。

9.大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是()。

选项A、顶岗定员

选项B、兼作数项工作

选项C、定期互换工作

选项D、轮休制

参考答案：【C】

10.在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，()。

选项A、怠慢客人

选项B、提供合适的房价

选项C、片面强调折扣

选项D、歧视客人

参考答案：【B】

答案解析：在销售客房过程中，对于消费能力有限的客人，提供合适的房价是恰当的推销方式。既满足客人的预算需求，又能保证酒店有一定收益。怠慢客人和歧视客人是绝对错误的行为，会严重影响酒店形象和客源。片面强调折扣可能会让客人觉得房间质量等方面有问题，也不是好的推销策略。所以应该提供合适的房价。

11.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以()。

选项A、大声讲话

选项B、用眼神示意

选项C、贴近耳朵讲话

选项D、配合使用手势

参考答案：【D】

答案解析：客房服务员在正确使用服务用语时，除了口齿清楚、语音适当外，配合使用手势能更有效地传达信息和表达情感，增强与客人沟通的效果，所以必要时可以配合使用手势。用眼神示意不如配合使用手势更能辅助语言表达；大声讲话不礼貌且不符合服务规范；贴近耳朵讲话也不合适，可能会让客人感到不适。

12.饭店的()工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。

选项A、卫生

选项B、安全

选项C、健康

选项D、服务

参考答案：【B】

答案解析：饭店的安全工作至关