快递公司运营流程规范手册.docxVIP

快递公司运营流程规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

本手册旨在规范公司快递运营全流程，明确各环节操作标准与职责分工，确保快件在流转过程中的安全、准确、及时与高效，提升客户满意度，保障公司业务的可持续健康发展。本手册依据国家相关法律法规及公司内部管理制度编制。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有从事快递收寄、处理、运输、派送、信息录入及相关管理工作的部门与人员。

1.3基本原则

运营流程应遵循以下基本原则：

*客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质服务。

*安全第一原则：确保快件、人员及财产安全。

*时效保障原则：优化流程，缩短流转时间。

*准确无误原则：杜绝错分、错发、漏发等情况。

*规范操作原则：严格按照标准流程执行，确保过程可控。

*持续改进原则：定期评估流程效率，不断优化提升。

1.4核心目标

*保障快件安全，降低破损、丢失率。

*提升派送时效，满足客户对时限的要求。

*确保信息准确，实现快件全程可追踪。

*优化服务质量，提高客户满意度与忠诚度。

*控制运营成本，提升企业竞争力。

第二章快件收寄规范

快件收寄是快递服务的起点，规范的收寄操作是保障后续环节顺畅的基础。

2.1收寄人员资质与准备

*收寄人员需经过公司专业培训，熟悉业务流程、资费标准及禁限寄规定。

*着装整洁，佩戴工牌，保持良好职业形象。

*准备好必要的收寄工具，如电子称、卷尺、面单、包装袋、胶带、手持终端（PDA）等，并确保设备电量充足、网络通畅。

2.2客户沟通与需求确认

*主动、热情与客户沟通，明确快件信息（目的地、物品性质、重量、体积等）。

*向客户说明服务类型、资费标准、预计时效及相关注意事项。

*对于大客户或长期合作客户，可根据协议提供定制化收寄服务。

2.3验视规范

*严格执行“先验视、后收寄”制度。收寄人员必须当面验视快件内件。

*核对内件与客户申报内容是否一致，有无夹带禁限寄物品。

*对于疑似禁限寄物品，应要求客户出具相关证明或不予收寄。

*验视过程中发现问题，应耐心向客户解释原因，并提出合理解决方案。

2.4包装规范

*根据快件内件性质、重量、运输距离等因素，指导或协助客户选择合适的包装材料。

*确保包装牢固、完好，能够有效防止快件在运输途中破损、泄漏。

*对于易损、易碎、液体等特殊物品，应采取加固、隔离、防震等特殊包装措施。

*包装完成后，检查封口是否严密，外部有无突出棱角或尖锐物。

2.5面单填写与粘贴

*指导客户清晰、准确、完整地填写快递面单各项信息，包括寄件人、收件人姓名、电话、详细地址（省、市、区、街道、门牌号等）、内件品名、数量、价值（如需保价）等。

*收寄人员应对面单信息进行核对，确保无误。

*面单应粘贴在快件包装平整、醒目位置，避免覆盖包装缝隙或骑缝处，确保在运输过程中不易脱落、污损。

*对于不规则快件，应确保面单信息可被扫描设备正常读取。

2.6称重计费

*使用经过校准的电子称对快件进行称重，精确到规定单位。

*根据计费标准（重量、体积重量择大）、服务类型及目的地，准确计算快递费用。

*清晰告知客户费用构成，收取费用后及时开具票据。

2.7信息录入与上传

*利用手持终端（PDA）或其他系统，准确扫描或录入面单信息、重量、费用等数据。

*确保信息录入无误后，及时上传至公司业务系统，生成运单跟踪信息。

2.8收寄交接

*收寄完成后，将快件按规定方式整理、归集。

*与下一环节操作人员（如仓管、转运人员）办理交接手续，核对快件数量、信息，双方签字确认。

第三章快件处理（中转）规范

快件处理是快递网络的核心环节，直接影响快件的中转效率和派送时效。

3.1到件接收与核对

*转运车辆到达后，处理中心人员应与司机共同核对快件总包数量、封志是否完好。

*开拆总包前，检查总包标签信息是否清晰、完整。

*开拆后，对快件进行数量清点，与随附清单核对，发现异常及时上报并记录。

3.2快件分拣

*根据快件目的地、时效要求等，按照公司分拣路由规划进行分拣操作。

*分拣过程中，应轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏快件。

*确保分拣准确，将快件放入对应格口、区域或运输工具。

*对“问题件”（如地址不详、面单污损、包装破损等）进行标识、隔离，并按规定流程处理。

3.3快件封发

*同一流向的快件分拣完毕后，进行整理、计数。

*使用符合标准的总包袋或笼车等容器进行封装。

*填写或打印总包标签，注明始发地、目的地、件数、重量、封发时间、操作员等信息，并牢固粘贴