新能源汽车维修工沟通协调能力考核试卷及答案.docxVIP

新能源汽车维修工沟通协调能力考核及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在与客户沟通维修方案时，以下哪种表述最符合“共情式沟通”原则？

A.“您的车电机控制器故障，必须更换，否则无法行驶。”

B.“我理解您可能担心维修成本，但这个部件故障会影响行车安全，我们建议更换。”

C.“换不换随您，但不换的话出了问题我们不负责。”

D.“其他客户遇到这种情况都换了，您最好也换。”

2.团队协作中，当与同事对故障诊断结论产生分歧时，正确的处理方式是：

A.坚持己见，要求按自己的方案执行

B.立即向主管汇报，由主管裁决

C.共同查阅技术手册或调用诊断设备验证

D.私下抱怨同事不专业，拒绝配合

3.客户因维修超时30分钟而不满，以下回应最恰当的是：

A.“不好意思，今天车间太忙，您再等等吧。”

B.“超时是因为我们发现了额外故障，必须处理，否则上路有风险。”

C.“非常抱歉让您久等了！我们优先处理了您的车辆，但检查时发现电池冷却系统有隐患，需要额外时间修复，这是为了您的安全。完成后我们会为您免费清洗车辆作为补偿。”

D.“超时很正常，修车本来就耗时间，您急的话下次早点来。”

4.向客户解释高压系统维修的必要性时，应避免使用：

A.通俗比喻（如“电池组像手机电池，老化后储电能力下降”）

B.专业术语（如“绝缘电阻值低于标准”）

C.安全案例（如“曾有车主因未及时更换高压线束引发短路”）

D.数据对比（如“维修后续航可恢复至原水平的90%”）

5.当配件部门反馈所需电池电芯需3天到货，而客户要求当天提车时，维修工应：

A.直接告知客户“配件没到，只能等”

B.向客户说明情况，并主动协调：“我们已联系供应商加急发货，预计明晚到，明天优先为您安装，完成后我亲自检查，确保您后天一早能提车。”

C.隐瞒配件延迟，承诺当天完成

D.让客户自行联系配件部门催货

6.有效倾听的关键是：

A.频繁打断客户，确认重点

B.记录客户表述的同时观察其情绪

C.仅关注技术问题，忽略客户语气

D.提前准备反驳客户的理由

7.与跨部门（如售后客服）沟通维修进度时，应重点传递的信息是：

A.个人对客户的主观评价（如“客户很挑剔”）

B.故障诊断的具体技术细节（如“IGBT模块压降0.8V”）

C.预计完成时间、可能的延迟风险及应对措施

D.对同事维修效率的抱怨

8.客户对维修报价有疑虑，询问“为什么比4S店贵”，正确回应是：

A.“我们的配件都是原厂的，4S店可能用副厂件。”

B.“您可以去4S店问，我们的价格更透明。”

C.“我们的报价包含工时费、配件费和质保服务。以您的车为例，电池检测需要专用设备，工时比传统车多2小时；配件是经过认证的，质保期1年，比普通维修店长。”

D.“嫌贵就别修，外面便宜的地方多的是。”

9.团队中新手技师因操作失误导致检测数据错误，作为组长应：

A.当众批评，强调“下次注意”

B.私下沟通：“我注意到刚才的检测数据可能有偏差，我们一起再核对一次？”

C.替其隐瞒，避免影响团队考核

D.要求其自行承担错误后果

10.客户文化程度较低，难以理解“SOC”（电池荷电状态）概念，应如何解释？

A.“SOC就是电池剩余电量，和手机电量百分比差不多。”

B.“SOC是StateofCharge的缩写，是电池当前容量与额定容量的比值。”

C.“这个您不用懂，按我们说的做就行。”

D.“SOC低的话车开不远，高的话充电快，就这么简单。”

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述与客户沟通时“FABE法则”的应用步骤，并结合新能源汽车维修场景举例说明。

2.当客户因维修费用过高拒绝更换故障部件（如电机控制器）时，应如何通过沟通降低其顾虑？需包含哪些关键信息？

3.团队协作中，如何通过“结构化沟通”避免信息传递误差？请列举至少3个具体方法。

4.客户投诉“维修后续航里程明显下降”，但检测显示电池性能正常，此时应如何与客户沟通？需注意哪些沟通技巧？

5.跨部门协作（如与技术支持部门对接疑难故障）时，如何高效传递信息？请说明沟通前、沟通中、沟通后的关键动作。

三、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：客户王先生驾驶一辆2021款纯电动车到店，称“充电时仪表盘显示‘电池温度异常’，充到50%就自动停止”。维修技师小张检测后发现是电池冷却风扇故障，需更换风扇（费用800元，工时2小时）。但王先生表示：“之前从没听说过