2025年酒店大堂经理年终工作总结与酒店大堂经理年终工作报告.docVIP

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酒店大堂经理年终工作总结与酒店大堂经理年终工作汇报汇编

酒店大堂经理年终工作总结

时间如流水，转眼间XX年度工作就结束了。在支行领导班子对领导下，我行全面并提前完毕了总行、分行下达各项任务指标，并获得了优秀成绩。

回忆XX年工作，我人生观和价值观有了全新认识。我任职大堂经理还不到一年时间。刚开始工作由于业务知识不够纯熟、且思想不够成熟，对于工作中存在某些现象和问题不能及时看待、处理。通过积极学习和不停接触，很快便掌握了各项业务。在工作中我一直严格规定自已，勤奋敬业尽职尽责，积极积极做好客户服务工作。为客服提供最舒适环境和服务。想客户所想，急客户所需。大堂经理是一种综合性非常强职位，要应对方方面面事务。对外是面对广大客户，对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅，第一种接触就是大堂经理，大堂经理就是招行门面，他代表着招行形象、也代表着招行文化。客户有不一样层次需求，我们就要不停提供不一样层次产品，这需要我们不停发现和不停完善。我们所作出努力，就是为了服务客服，最终得到客户支持和承认。

酒店大堂经理年终工作汇报

大堂经理通过发现和处理服务质量方面问题，对饭店管理制度和各项操作规程进行检查，重要起到两方面作用①对不利于对客服务需要健全或完善部分，提出整改意见和提议；②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引起问题，提出整改提议并进行惩罚考核。

为了饭店服务工作正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人满意为出发点；②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在怎样对操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提醒、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达到共识，避免了类似问题发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推进了饭店整体管理水平提高。

二、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉

尊敬并尊重客人，不单是一种单纯表面上毕恭毕敬，它应当是一种出自内心敬重，行动只是其自然流露。只有如此，才会想尽措施去做好服务，虽然是某些纯属个人偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬态度，也会由此赢得客人尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系八项管理原则第一项，也是关键一项原则），也就是以服务好顾客为最终目。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说究竟就是细节服务，做好每一种工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享有一种高品质、独特、终身难忘消费（住店、用餐）体验，让员工在友好、健康企业气氛中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，首先发现整改自身问题起到教育培训员工作用；另首先完善我们服务为饭店吸引更多回头客。例如：中能国际企业及中铝企业等客户，对饭店服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，目前均已成为我店忠实客户。

三、时刻关注服务质量精心检查严格考核

作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任重大也深感担子沉重。年自已满怀必胜信心和高度责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自已应有奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完毕，无比欣慰和激动，展望明年市场变化难测，任务仍然艰巨更需加倍努力才能完毕。年服务质量考核工作获得了一定成效，这是饭店领导纵观全区对决策成果，是全体员工共同努力成果。

四、坚持贯彻“四星原则”切实做好“六项检查”

大堂经理负责服务质量良监督和管理工作，作为旅游饭店行业一种四星级饭店，衡量其服务质量良原则就是，国家旅游局制定星级访查原则。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95％以上。为了实现这个目，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。数年来实践证明六项检查是保证服务质量有效途径。六项检查即：项目三设施设备检查、项目四清洁卫生检查、项目五服务质量检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。年六项检查汇总及与上年度对比状况汇总表详见附表。

五、忠诚敬业恪尽职守完毕领导交办工作

作为饭店职业经理人，应当具有崇高职业情操和顽强拼搏精神。自已数年以来得益于饭店，管理水平不停提高，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自已模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导承认。在完毕饭店经营管理各项指标同步，准时完毕领导交办其他工作。完毕了滨河饭店党支部与上级机关省纪