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客户购车心理分析第1页，共26页，星期日，2025年，2月5日课程目标让学员掌握顾客在购买过程的心理变化让学员了解并掌握顾客在购买过程中心理期望和应对的规则让学员了解不同类型顾客的心理差异和理想应对方式第2页，共26页，星期日，2025年，2月5日课程内容顾客心理顾客购买心理变化和影响因素不同类型顾客的心理差异第3页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客心理一汽轿车销售服务中心岗位培训第4页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客的心理特征人是群体动物，不可能离群索居，过着鲁滨逊式的漂流生活，因此人在社会当中就会产生一种“自我评价和自我存在的心理--即对周围事物的价值观念。每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理特性--我买这产品，能满足什么需要？

一部好车能满足我什么需要？第5页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客的心理特征四种顾客心理不变的法则：1．?想要获得?：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。?2．?希望成为?：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。?3．?希望去做：?表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。?4．?希望拥有：?别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。?无论如何，顾客都有想要的心理意识，虽然人类欲望毫无止境，但有人即使穷一辈子努力也不一定能心满意足地获得他想要的所有东西。第6页，共26页，星期日，2025年，2月5日小组讨论对于顾客购车时：想要获得什么？要拥有什么？想要成为什么？希望去做什么？第7页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客的购买动机求廉求新攀比求优礼品嗜好顾客购车用途求便求美求名求实第8页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客购买动机分析特征忽略关心目的用途中青年女顾客及文艺界人士实际使用价值造型、色彩、图案艺术欣赏价值求美经济条件较好的中老年顾客外观、样式、价格注重内在质量质量优良求优具有经济实力和社会地位价格和实际使用价值追求品牌炫耀心理较强，身份和地位求名经济条件较好的青年消费者质量、实用性和价格款式、造型，新颖和流行新潮入时、时髦和奇特求新收入不高的家庭，购买持慎重态度式样、色调、品牌功能、质量和空间、多功能实用，上下班，接送孩子、运送东西求实第9页，共26页，星期日，2025年，2月5日特征忽略关心目的用途不太挑剔，成交速度快价格品牌、质量完成一个心愿礼物较大的盲目性实用性车型、配置争强好胜、炫耀攀比不受广告宣传的影响，品牌、质量偏好的车型、配置个人兴趣爱好或性趣嗜好事业性的男性顾客对车辆本身却不大挑剔简单、迅速的完成交易过程方便、省事求便经济收入较低或节俭式样及质量价格、优惠价格低廉求廉顾客购买动机分析第10页，共26页，星期日，2025年，2月5日雷神经验：

通常顾客感性的动机

要比理性的多四倍顾客购买动机分析第11页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客购车心理变化和影响因素一汽轿车销售服务中心岗位培训第12页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客购车心理变化轨迹图注意兴趣联想欲望比较信心行动过程情绪第13页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客购车心理的七阶段注意—咦！这是什么车？兴趣—这辆车看起来很有意思！联想—用起来不知如何？欲望—真想试一试！比较—是不是我最适合的？信心—会不会有问题？行动—决定买了！第14页，共26页，星期日，2025年，2月5日购车心理的七阶段对应展厅销售流程开发潜在顾客准备接待需求分析产品介绍产品演示购买协商交车售后追踪请小组讨论：结合顾客购买心理，写出展厅销售七个步骤顾客对我们的希望？第15页，共26页，星期日，2025年，2月5日顾客购买的八个心理期望雷神北美经验：期望一：销售人员友好、专业、值得信赖期望二：销售人员能够很好的了解我的需求并和我确认期望三：产品介绍的过程中是根据我的需求