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2月呼叫中心服务员中级工考试模拟题+答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.以下哪种沟通方式在呼叫中心服务中最常用？

A.书面沟通

B.口头沟通

C.肢体语言沟通

D.电子沟通

答案：B。在呼叫中心，主要通过电话与客户交流，属于口头沟通的方式，所以口头沟通是最常用的，书面沟通多用于记录等，肢体语言沟通在电话场景无法实现，电子沟通不是主要方式。

2.当客户情绪激动，开始抱怨时，服务员首先应该：

A.立即解释问题原因

B.打断客户，让其冷静

C.倾听客户，表达理解

D.直接转接给上级

答案：C。客户情绪激动抱怨时，首先要做的是倾听客户的诉求，表达对其感受的理解，让客户感受到被重视。立即解释可能会让客户觉得不被理解，打断客户会激化矛盾，直接转接上级可能会让客户觉得被推诿。

3.呼叫中心话务量在一天中通常会呈现：

A.均匀分布

B.随机波动

C.有高峰和低谷

D.持续上升趋势

答案：C。一般来说，呼叫中心话务量在一天中会有高峰和低谷，比如上班时间、业务办理集中时段话务量会高，凌晨等时段话务量低，不会均匀分布，也不是随机波动或持续上升。

4.以下哪项不属于呼叫中心的核心指标？

A.平均通话时长

B.客户满意度

C.员工考勤率

D.接通率

答案：C。员工考勤率主要反映员工的出勤情况，不属于呼叫中心直接衡量业务绩效的核心指标。平均通话时长、客户满意度、接通率都是呼叫中心非常重要的核心指标。

5.对于客户提出的复杂问题，服务员正确的做法是：

A.当场强行给出解决方案

B.记录问题，后续跟进解决

C.让客户自行解决

D.转移话题

答案：B。遇到复杂问题，服务员很难当场强行给出解决方案，应该记录问题的详细信息，后续进行跟进解决。让客户自行解决和转移话题都是不负责任的做法。

6.呼叫中心服务员在通话结束时，应该：

A.直接挂断电话

B.等待客户挂断电话

C.礼貌道别后等待客户先挂断

D.礼貌道别后自己先挂断

答案：C。在通话结束时，服务员应礼貌道别后等待客户先挂断电话，这是基本的服务礼仪，直接挂断或自己先挂断显得不礼貌。

7.客户询问的问题超出了服务员的知识范围，此时服务员应该：

A.不懂装懂，随便回答

B.坦诚告知客户，并寻求帮助

C.让客户换个问题

D.保持沉默

答案：B。当遇到超出知识范围的问题时，应该坦诚地告知客户自己不清楚，然后寻求同事或上级的帮助来解决问题。不懂装懂会给客户带来错误信息，让客户换问题或保持沉默都是不合适的。

8.呼叫中心的数据统计中，“一次解决率”是指：

A.第一次呼叫的成功率

B.客户问题一次得到解决的比例

C.一天内解决问题的数量

D.一个月内解决问题的数量

答案：B。一次解决率是指客户的问题在第一次沟通中就得到有效解决的比例，它反映了呼叫中心解决问题的效率和能力。

9.为了提高客户满意度，呼叫中心服务员应该：

A.只关注业务指标

B.忽略客户情绪

C.提供个性化服务

D.减少与客户的交流

答案：C。提供个性化服务能够满足不同客户的需求，从而提高客户满意度。只关注业务指标而忽略客户情绪和体验不利于提高满意度，减少与客户交流也无法了解客户需求。

10.以下哪种情况可能导致客户满意度下降？

A.及时响应客户需求

B.解决问题不彻底

C.提供准确信息

D.礼貌对待客户

答案：B。解决问题不彻底会让客户的问题没有得到根本解决，从而导致客户满意度下降。及时响应需求、提供准确信息和礼貌对待客户都有助于提高客户满意度。

11.呼叫中心服务员在倾听客户时，应该：

A.边听边做其他事情

B.只听关键词

C.认真倾听，适当记录

D.提前准备回答

答案：C。在倾听客户时，应该认真倾听客户的完整表述，并适当记录重要信息，以便更好地理解客户需求和解决问题。边听边做其他事情、只听关键词和提前准备回答都不能很好地理解客户的意图。

12.当客户对解决方案不满意时，服务员应该：

A.坚持自己的方案

B.与客户争论

C.重新评估问题，调整方案

D.不再理会客户

答案：C。当客户对解决方案不满意时，应该重新评估问题，根据客户的反馈调整解决方案，而不是坚持自己的方案、与客户争论或不再理会客户。

13.呼叫中心的服务质量监控主要通过：

A.随机抽查通话记录

B.只看客户投诉

C.员工自我汇报

D.客户问卷调查

答案：A。随机抽查通话记录是呼叫中心服务质量监控的主要方式之一，通过这种方式可以直接了解服务员与客户的沟通情况。只看客户投诉不全面，员工自我汇报可能存在主观性，客户问卷调查有一定滞后性。

14.以下哪种语言表达在呼叫中心服务中更合适？

A.“你必须……”

B.“我没办法……”

C.“请您……好吗”