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医院患者满意度调查分析表

一、分析表的核心价值与构建原则

核心价值：分析表并非简单的数据汇总，其价值在于：

1.客观评估：对医院各项服务流程、服务态度、医疗质量等进行量化与质性评估。

2.问题诊断：识别服务短板与患者痛点，为管理决策提供精准依据。

3.追踪改进：作为持续改进项目的起点与终点，衡量改进措施的有效性。

4.医患沟通：体现医院对患者需求的尊重与关注，增强患者信任感。

构建原则：

1.系统性：覆盖患者就医全流程及主要接触点。

2.科学性：指标定义清晰，数据来源可靠，分析方法恰当。

3.导向性：以发现问题、解决问题、提升质量为根本导向。

4.可操作性：分析结果应能直接转化为具体的改进措施。

二、分析表的基本框架与主要内容

一份结构完整的分析表通常包含以下几个关键部分：

（一）调查基本情况概述

此部分旨在提供背景信息，帮助阅读者快速了解调查的整体context。

*调查周期：明确本次调查的起止时间。

*调查对象：说明调查对象的选取标准（如出院患者、门诊特定科室患者等）及代表性。

*调查方式：阐述采用的调查方法（如问卷调查、电话回访、现场访谈、在线调查等）。

*样本量与有效回收率：说明发放问卷数量、回收问卷数量及有效问卷数量，计算有效回收率，评估样本代表性。

*调查工具：简述所使用问卷的结构与主要内容（如是否包含定量打分题、定性开放题等）。

（二）满意度核心维度分析

这是分析表的核心部分，需对患者满意度的各个关键维度进行深入剖析。

1.总体满意度评价

*呈现总体满意度得分（如均分、满意率、非常满意率等）。

*与往期数据（如上月、上季度、去年同期）对比，分析趋势变化（提升、下降或持平）。

*与行业标杆或设定目标对比，评估整体水平。

2.具体维度满意度分析

*维度选择：通常包括但不限于：就医环境（整洁度、舒适度、标识清晰度）、医护人员服务态度（主动性、热情度、耐心度、尊重感）、医护人员专业能力（诊疗水平、解释沟通能力、技术操作熟练度）、诊疗过程体验（挂号便捷性、候诊时间、检查流程、会诊及时性）、治疗效果与康复指导、医疗费用透明度与合理性感知、后勤保障服务（餐饮、保洁、安保）、出院流程与随访服务等。

*维度得分：列出各维度的具体得分情况，可采用均分、百分比（如“满意及以上”占比）等形式。

*优势维度：识别得分较高、患者评价较好的维度，总结成功经验与亮点。

*待改进维度：识别得分较低、患者反馈问题较多的维度，作为重点关注对象。

*维度内具体条目分析：对于得分较低的维度，进一步分析其包含的具体评价条目，定位更精确的问题点。

（三）患者意见与建议汇总及分析

*正面反馈提炼：整理患者提出的表扬、肯定及认为做得好的方面，作为医院的宝贵经验予以发扬。

*负面反馈与问题归类：对患者提出的不满、抱怨、投诉及建议进行归纳整理，常见问题可能包括：

*服务态度类：如个别人员态度冷漠、沟通生硬。

*就医流程类：如环节繁琐、等待时间过长、科室间协调不畅。

*医疗质量类：如对病情解释不清、治疗效果未达预期（需审慎分析，区分个体差异与医疗因素）。

*环境设施类：如病房嘈杂、卫生间不洁、设施陈旧。

*费用相关类：如收费项目不清晰、自费项目告知不充分。

*高频问题识别：统计各类问题的提及频次，找出患者反映最为集中的“痛点”和“难点”。

*典型案例摘录：选取有代表性的正面或负面具体案例，使问题更具象化（注意保护患者隐私）。

（四）问题与原因剖析

针对上述分析中发现的主要问题和薄弱环节，进行深层次的原因探究。原因分析应避免停留在表面现象，可从以下层面入手：

*流程层面：是否存在流程设计不合理、环节冗余、衔接不畅等问题？

*人员层面：是否存在服务意识不足、专业技能有待提升、培训不到位等问题？

*管理层面：是否存在制度不健全、监督不到位、激励机制缺乏等问题？

*资源层面：是否存在人力、物力、设备等资源配置不足或调配不当的问题？

*文化层面：是否真正树立了“以患者为中心”的服务理念？

（五）改进建议与行动计划

基于问题与原因分析，提出具有针对性和可操作性的改进建议，并制定初步的行动计划。

*针对重点问题：对得分最低、患者反映最强烈的几个维度或具体问题，提出优先改进建议。

*具体措施：建议应具体、明确，避免空泛。例如，“优化门诊流程”可细化为“增加上午高峰期挂号窗口数量”或“推行分时段预约检查”。

*责任主体：明确各项改进措施的牵头部门和配合部门。

*预期目标：设定可衡量的短期和长期改进目标。

*时间节点：为各项措施的落实和评估设定大致的时间表。