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2025年乘务人员考试题及答案

一、单项选择题

1.客舱服务中，遇到乘客突发疾病，首先应该（）

A.立刻进行急救措施

B.通知机长

C.安抚乘客情绪

D.了解病情

答案：B

2.飞机起飞和降落时，乘客需要做的是（）

A.随意走动

B.系好安全带

C.打开手机

D.解开安全带

答案：B

3.乘务人员在客舱中发现可疑物品，应（）

A.自行处理

B.立即报告机长

C.装作没看见

D.询问乘客

答案：B

4.客舱内发生火灾，乘务人员应首先（）

A.组织乘客撤离

B.灭火

C.寻找火源

D.通知地面

答案：A

5.对于特殊乘客如孕妇、残疾人等，乘务人员要（）

A.给予特别关注

B.区别对待

C.忽视不管

D.只提供基本服务

答案：A

6.航班延误时，乘务人员应（）

A.抱怨航空公司

B.向乘客解释原因并安抚情绪

C.自行离开

D.与乘客争吵

答案：B

7.乘务人员在客舱服务中要保持（）

A.冷漠态度

B.热情友好态度

C.严肃态度

D.随意态度

答案：B

8.飞机上的安全设备如氧气面罩等，乘务人员要（）

A.定期检查

B.从不检查

C.只在起飞前检查

D.只在降落前检查

答案：A

9.当乘客提出不合理要求时，乘务人员应（）

A.直接拒绝

B.耐心解释并婉拒

C.满足要求

D.不理会

答案：B

10.乘务人员在飞行过程中要注意观察乘客的（）

A.行李摆放

B.穿着打扮

C.情绪状态

D.座位位置

答案：C

二、多项选择题

1.乘务人员的职责包括（）

A.保障乘客安全

B.提供优质服务

C.维护客舱秩序

D.协助机长工作

答案：ABCD

2.客舱安全检查的内容有（）

A.乘客安全带

B.应急设备

C.行李放置

D.客舱卫生

答案：ABC

3.应对乘客晕机的措施有（）

A.提供晕机药

B.调整座位

C.安抚情绪

D.提供食物

答案：ABC

4.乘务人员在客舱服务中应具备的素质有（）

A.良好沟通能力

B.应变能力

C.团队协作能力

D.专业知识

答案：ABCD

5.飞机起飞和降落时的安全注意事项包括（）

A.系安全带

B.关闭电子设备

C.调直座椅靠背

D.收起小桌板

答案：ABCD

6.客舱内发生紧急情况时，乘务人员要做的是（）

A.保持冷静

B.组织乘客有序撤离

C.提供必要帮助

D.记录情况

答案：ABC

7.对于儿童乘客，乘务人员要（）

A.提醒家长照顾好

B.提供适合儿童的服务

C.逗孩子玩耍

D.忽视不管

答案：AB

8.乘务人员在航班中需要关注的信息有（）

A.天气情况

B.航班动态

C.乘客需求

D.自身形象

答案：ABC

9.提升客舱服务质量的方法有（）

A.加强培训

B.关注细节

C.及时反馈

D.降低标准

答案：ABC

10.客舱服务中与乘客沟通的技巧包括（）

A.礼貌用语

B.耐心倾听

C.积极回应

D.态度强硬

答案：ABC

三、判断题

1.乘务人员可以在飞行过程中随意使用手机。（×）

2.在客舱中发现乘客打架，乘务人员应及时制止并报告机长。（√）

3.飞机起飞后，乘务人员就不需要再关注乘客了。（×）

4.特殊乘客的需求可以不予以理会。（×）

5.客舱卫生只需要在航班结束后打扫。（×）

6.遇到航班颠簸，乘务人员应立刻惊慌失措。（×）

7.乘务人员可以代替机长进行飞行操作。（×）

8.乘客提出的所有要求乘务人员都必须满足。（×）

9.飞行过程中，乘务人员不需要了解乘客的饮食禁忌。（×）

10.客舱服务中不需要注意乘客的文化差异。（×）

四、简答题

1.简述乘务人员在客舱服务中如何保障乘客安全。

答案：乘务人员要确保乘客系好安全带，定期检查安全设备，如氧气面罩、救生衣等。在飞行过程中密切关注乘客状态，遇到紧急情况如颠簸、火灾等，迅速组织乘客按照安全程序撤离，提供必要的帮助和指导，保障乘客生命安全。

2.当遇到乘客突发疾病时，乘务人员应采取哪些步骤？

答案：首先通知机长，然后了解病情，根据情况提供必要的急救措施或协助乘客服用药物。安抚乘客及周围乘客情绪，确保客舱秩序稳定。同时，记录相关情况，以便后续处理。

3.怎样做好航班延误时的客舱服务？

答案：及时向乘客解释延误原因，表达歉意。关注乘客需求，提供餐饮、饮用水等基本服务。通过广播等方式定期通报航班动态，安抚乘客情绪，避免乘客产生焦虑和不满。

4.乘务人员如何提升自身的沟通能力？

答案：要学会使用礼貌用语，耐心倾听乘客的需求和意见。积极回应乘客，用清晰、简洁