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在XX市XX中心市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天我们在这里召开XX市XX中心市民服务热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、区委关于全面提升市民服务热线办理质效的系列部署，总结前一阶段的工作，分析当前面临的形势与挑战，并对下一阶段，特别是“百日攻坚行动”的深化落实进行再动员、再部署。本次会议既是一次回顾总结会，更是一次加压奋进的誓师会。我们要通过这次会议，进一步统一思想、凝聚共识、压实责任，以决战决胜的姿态，全力推动我区市民服务热线工作迈上一个新台阶。下面，我讲四点意见。

一、肯定成绩、正视不足，深刻认识市民热线工作的时代价值与现实意义

市民服务热线，一端连接着党委政府，一端连接着千家万户，是传递社情民意的“晴雨表”，是检验政府治理能力的“试金石”，更是我们践行以人民为中心发展思想、密切联系群众的“连心桥”。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，在各部门、各单位的共同努力下，我区市民服务热线工作取得了长足进步。全体热线工作人员始终坚守在服务群众的第一线，用心用情用力解决了一大批群众的“急难愁盼”问题，为维护社会和谐稳定、优化营商环境、提升城市治理水平作出了重要贡献。今年1至8月，我区热线平台共受理市民诉求约45万件，按时办结率达到99.8%，综合满意率稳定在92%以上，这些成绩的取得，离不开在座各位以及奋战在热线工作岗位上每一位同志的辛勤付出。在此，我代表XX中心，向大家表示衷心的感谢和崇高的敬意!

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，对标市委、区委的更高要求，对标人民群众日益增长的美好生活需要，我们的工作还存在不少短板和弱项。一些长期存在的“老大难”问题尚未得到根本解决，一些新出现的复杂诉求考验着我们的治理智慧；部门间协同联动“拧成一股绳”的合力仍有待加强；从被动响应的“接诉即办”向主动治理的“未诉先办”转型升级的步伐还不够快。这些问题，既是挑战，也是我们下一步工作的着力点和突破口。

我们必须深刻认识到，做好新时代的市民热线工作，其意义远不止于“接电话”“办工单”。它是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手，是衡量我们干部队伍作风能力和宗旨意识的直接标尺。每一通电话、每一件工单，背后都是一份沉甸甸的民生期待，都是对我们执政能力的一次现实检验。因此，我们必须站在讲政治、顾大局、惠民生的高度，以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，把这项工作抓实、抓细、抓出成效。

二、聚焦短板、深挖根源，精准把握当前热线办理质效提升的瓶颈制约

问题是时代的声音，也是我们前进的动力。要推动热线工作实现质的飞跃，就必须坚持问题导向，敢于正视问题、善于分析问题，深挖制约工作质效提升的根源性、症结性问题。结合近期开展的调研和数据分析，我认为当前主要存在以下四个方面的瓶颈。

第一，思想认识的“深度”有待挖掘。部分单位和干部对热线工作的重视程度依然停留在“不出事”“不扣分”的层面，未能从根本上将其视为优化内部管理、改进公共服务、提升治理效能的宝贵资源和重要契机。存在“重处理、轻分析”“重办结、轻根治”的倾向，满足于就事论事地解决单个问题，而缺乏从海量诉求数据中洞察普遍性、系统性问题的能力和意愿，导致同类问题反复出现，年年整治、年年反弹，陷入了“头痛医头、脚痛医脚”的被动循环。这种思想上的惰性，是制约我们工作从“治标”走向“治本”的最大障碍。

第二，机制流程的“畅度”有待提升。当前，我们的工作机制在应对跨部门、跨领域的复杂诉求时，仍然存在一些堵点和断点。部门壁垒、信息孤岛现象依然不同程度存在，导致工单在流转过程中出现推诿扯皮、耗时过长的问题。例如，涉及城市管理、市场监管、生态环境等多个职能部门的综合性诉求，往往需要反复协调、多次转办，不仅降低了办理效率，也影响了市民的体验感和满意度。协同作战的体系尚未完全形成，导致我们在面对一些硬骨头时，难以攥指成拳、形成合力。

第三，源头治理的“精度”有待加强。我们必须清醒地看到，当前我们的工作重心仍然偏向于事后处置，即“接诉即办”的后端环节。虽然我们在这个环节投入了大量人力物力，也取得了不错的效果，但这终究是一种被动响应模式。如何将治理的关口前移，变被动为主动，实现“未诉先办”，是我们必须攻克的关键课题。这背后反映的是我们前端治理能力的不足：政策出台前的风险评估和民意征询是否充分?公共服务供给与群众需求是否精准匹配?社会矛盾的早期预警和排查化解机制是否健全?这些源头性、预防性的工作做得不到位，后端的热线诉求量自然会居高不下。

第四，能力保障的“硬度”有待强化。热线工作专业性强、要求高，需要一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专业队伍。但从现状来看，我们的队伍建设还存在一些短板。一是培训体系不够系统，内容多侧重于操作流程，对政