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酒店质检经理季度工作述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

时光荏苒，本季度工作已近尾声。在酒店领导的正确指导下，在各部门的积极配合与支持下，质检部紧紧围绕酒店年度经营目标和质量管理要求，以提升服务质量、保障运营安全、优化宾客体验为核心，扎实开展各项质检工作。现将本季度主要工作情况、存在问题及下季度计划向各位作简要汇报，请予审议。

一、季度重点工作回顾与成效

本季度，质检部始终坚持“预防为主、重在整改、持续改进”的原则，聚焦酒店运营的关键环节和薄弱点，通过常态化检查、专项检查、不定期抽查及宾客反馈跟踪等多种方式，全面监控服务质量与运营规范的落地情况。

(一)客房清洁与布草管理

*标准执行与流程优化：严格按照客房清洁标准及操作流程进行每日检查，重点关注清洁死角、布草更换规范、客用品补充等细节。本季度共进行客房专项检查X次，抽查客房X间次，对发现的问题（如个别房间卫生间水渍清理不彻底、杯具消毒记录不完整等）及时通报并督促整改，整改完成率达到XX%。

*布草管理提升：协同客房部对布草的收发、洗涤、存储流程进行梳理，加强对布草破损、污渍的检查与控制，确保布草质量符合标准，本季度布草报损率较上季度有所下降。

(二)公共区域环境与设施维护

*日常巡检强化：每日对大堂、走廊、电梯、公共卫生间等区域的清洁卫生、设施完好情况进行巡检。针对高峰期公共卫生间异味、地面水渍等问题，与保洁部共同制定了加强清洁频次和通风的专项方案，效果显著。

*设施设备检查：联合工程部对酒店公共区域及客房内的灯具、空调、电器、家具等设施设备的完好率进行检查，发现并报修故障X起，确保了宾客使用的便利性和安全性。

(三)餐饮服务质量与食品安全

*餐前准备与服务流程：重点检查各餐厅餐前准备工作（如餐具洁净度、摆台规范、环境布置）、服务人员仪容仪表、服务流程规范性及对客沟通技巧。通过模拟服务场景、现场指导等方式，提升员工服务的主动性和专业性。

*食品安全监管：严格执行食品安全管理规定，定期检查后厨卫生、食材存储、加工操作规范、餐具消毒及留样制度的落实情况。本季度未发生食品安全事故，员工食品安全意识得到进一步强化。

(四)员工服务规范与技能提升

*服务标准宣贯：组织各部门员工学习最新版《酒店服务质量标准手册》，确保员工对服务规范有清晰的认知。针对新入职员工，加强了岗前质检标准培训。

*案例分析与培训：收集本季度服务过程中出现的典型案例（包括宾客表扬与投诉），组织相关部门进行分析讨论，总结经验教训，开展了X次针对性的服务技能提升培训，内容涵盖礼仪礼貌、应急处理等。

(五)宾客反馈与投诉处理机制

*反馈渠道畅通：通过宾客意见表、在线点评、前台询问等多种渠道收集宾客反馈，本季度共收集有效宾客反馈X条。对反馈中涉及的服务质量问题进行分类统计与分析。

*投诉处理跟踪：建立健全投诉处理闭环机制，确保每一起宾客投诉都能得到及时、有效的跟进与解决，并做好后续回访。本季度宾客投诉处理满意度较上季度有所提升。

(六)质检体系与标准建设

*检查表单优化：根据实际运营情况和管理需求，对部分质检检查表单进行了修订和完善，使其更具操作性和针对性，提高了质检工作效率。

*数据分析与报告：定期对质检数据进行汇总分析，形成季度质检报告，为管理层提供决策参考，并将问题点及时反馈至各责任部门，督促其制定改进措施。

二、存在的主要问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中仍存在一些不足：

1.标准执行的一致性有待加强：部分员工对服务标准的理解和执行仍存在差异，尤其是在非高峰期或细节方面，标准的坚守不够到位，需要持续强化培训和监督。

2.部分区域设施设备老化影响质检评分：由于部分区域设施设备使用年限较长，出现老化现象，虽及时报修，但修复效果和美观度有时不尽如人意，影响宾客体验和质检评分。

3.员工主动服务意识需进一步深化：部分员工在服务过程中，被动执行流程有余，主动发现宾客需求、提供个性化服务的意识不足，服务的温度和深度有待提升。

4.质检信息的闭环管理效率有提升空间：虽然建立了问题反馈机制，但部分问题从发现到彻底整改、效果验证的周期略长，跨部门协同解决复杂问题的效率有待提高。

三、下季度工作计划与改进措施

针对以上问题，并结合酒店整体运营目标，下季度质检部将重点开展以下工作：

1.强化标准宣贯与培训考核：

*计划组织X次全店性的服务质量标准再培训，结合案例分析，确保员工对标准的理解透彻。

*将服务标准掌握情况纳入员工日常考核，与绩效挂钩，提升员工对标准执行的重视程度。

2.推动设施设备更新与维护保养计划：

*汇总本季度设施设备检查结果，形成详细报告提交管理层，为下阶段设