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餐饮员工服务礼仪培训

在餐饮行业，食物的品质固然是吸引顾客的核心，但卓越的服务体验才是留住顾客、塑造品牌口碑的关键。服务礼仪，作为服务质量的外在体现，是每一位餐饮从业者必须掌握的基本素养。它不仅是对顾客的尊重，更是员工职业素养和企业形象的直接反映。本培训旨在系统梳理餐饮服务中的礼仪规范，帮助员工将礼仪内化为习惯，以专业、热情、得体的服务，为顾客创造愉悦难忘的用餐体验。

一、仪容仪表：专业形象的起点

员工的仪容仪表是顾客对餐厅的第一印象，直接影响顾客的心理感受。整洁、规范、富有职业感的外在形象，能迅速建立顾客的信任感。

（一）着装规范，整洁统一

*工服管理：严格按照餐厅规定穿着统一工服。工服应干净平整，无污渍、无破损、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。袖口、领口保持清洁。

*工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应按规定佩戴在左胸等显眼位置，确保顾客清晰可见。工牌信息应完整、清晰。

*鞋袜搭配：穿着餐厅指定或与工服相协调的鞋子，以深色、防滑、舒适为宜。鞋面保持光亮清洁，无破损。袜子颜色以深色为主，避免露出袜口或穿着有破洞的袜子。

（二）仪容修饰，清爽得体

*发型发饰：发型应简洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，保持整洁；女性员工长发应梳理整齐，根据餐厅要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。发饰以简单、素雅为主，避免夸张造型。

*面部妆容：男性员工应保持面部清洁，每日剃须，无油光。女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然清新，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部清洁：手部必须保持绝对清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。工作期间应勤洗手，特别是在接触食物前后、处理脏污后。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣物。工作期间避免食用有异味的食物，口中无异味。可适当使用淡雅的止汗剂，但避免香水过浓。

二、行为举止：优雅仪态的展现

得体的行为举止是内在素养的流露，能传递出尊重、友善与专业。

（一）站姿挺拔，精神饱满

*站立时，身体应挺直，重心稳定，双肩自然下垂，双臂自然交叠或垂于身体两侧。

*男性员工双脚可与肩同宽或略窄，女性员工可呈“V”字步或丁字步，展现优雅与干练。

*避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸等不雅姿势。站立服务时，应面向顾客方向，表现出随时准备提供服务的姿态。

（二）走姿稳健，轻盈协调

*行走时，身体正直，步伐稳健，速度适中。

*双目平视前方，面带微笑，手臂自然摆动。

*在餐厅内行走时，应靠右侧通行，注意避让顾客。遇到顾客时，应主动减速或停下示意。避免在店内奔跑、跳跃或大声喧哗。

（三）坐姿端庄（如适用）

*如需在顾客区域或特定岗位就坐，应保持上身挺直，双腿自然摆放。

*女性员工入座时应注意裙摆，避免不雅。

*避免瘫坐、跷二郎腿或抖腿等行为。

（四）手势规范，适度得体

*与人交流时，可适当配合手势以增强表达效果，但动作不宜过多过大，避免指指点点或手舞足蹈。

*指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。

*递送物品时，应双手奉上（如文件、账单、茶杯等），并注意朝向顾客，方便顾客接取。避免单手随意抛掷。

三、服务流程中的礼仪规范：细节决定成败

餐饮服务是一个环环相扣的过程，每个环节的礼仪都至关重要。

（一）迎宾接待：热情友好，宾至如归

*主动问候：顾客靠近门口时，应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临！”“晚上好，请问几位？”声音应清晰、热情、富有感染力。

*询问需求：礼貌询问顾客人数及是否有预定。如“请问有预定吗？”“请问几位用餐？”

*引领入座：得到顾客回应后，应说“这边请”，并做出清晰的指引手势。引领时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐配合顾客速度，适时回头关照。

*拉椅让座：到达座位后，主动为顾客拉椅让座，特别是对老人、小孩、女士或行动不便的顾客应给予更多关照。

*递上菜单：待顾客入座后，及时递上洁净的菜单，并礼貌告知“这是我们的菜单，请您慢慢看”。

（二）点餐服务：耐心细致，专业推荐

*及时上前：顾客阅读菜单片刻后，应主动上前询问是否可以点餐，如“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*耐心介绍：对菜品不了解的顾客，应耐心细致地介绍菜品的特色、口味、食材、烹饪方法等。推荐菜品时应基于顾客需求和餐厅特色，避免过度推销。

*准确记录：点单时应专注倾听，必要时复述确认，如“您点的是……对吗？”确保点单准确无误。注意记录顾客的特殊要求，如“少辣”“免香菜”等。

*礼貌致谢：点单完毕后，应感谢顾客，如“您点的菜品已经记录好了，请您稍等，菜品