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培训机构管理流程与内部控制手册

前言

本手册旨在规范培训机构的日常运营管理，明确各部门及岗位的职责权限，优化业务流程，强化内部控制，确保机构经营活动的合法合规、资产安全、信息真实可靠，提升运营效率与教学质量，最终实现机构的可持续发展。本手册适用于机构内所有部门及全体员工，是各项管理工作的基本遵循。

一、组织架构与职责分工

1.1组织架构设置

机构应根据自身规模、业务特点及发展阶段，建立清晰、高效的组织架构。一般应包含决策层（如董事会或投资人）、管理层（如校长/中心主任）及执行层（各职能部门）。执行层通常可设置教学部、市场招生部、行政人事部、财务部等核心部门。各部门之间应权责分明、协同合作，避免出现管理重叠或空白。

1.2部门核心职责

*教学部：负责课程研发与设计、教学计划制定与实施、教师招聘与培训、教学质量监控与评估、学生学籍管理、教学资源管理等。

*市场招生部：负责市场调研与分析、品牌推广与宣传、招生活动策划与执行、客户咨询与接待、生源信息管理、客户关系维护等。

*行政人事部：负责人力资源规划、员工招聘与配置、薪酬福利管理、绩效考核、员工培训与发展、行政管理（如办公用品、固定资产、档案、后勤保障）、企业文化建设等。

*财务部：负责财务预算编制与执行、日常会计核算、资金管理（含收费、报销、支付）、税务筹划与申报、财务分析与报告、资产管理等。

1.3关键岗位职责

各部门应明确关键岗位的职责描述，确保责任到人。例如，教学主管需对整体教学质量负责，市场专员需承担具体推广活动的执行，财务负责人需对机构财务状况的真实性和合规性负责。关键岗位职责应与绩效考核挂钩。

二、教学管理流程

2.1课程研发与设计流程

教学部应根据市场需求、学员反馈及教育发展趋势，定期组织课程的研发与优化。课程大纲、教材讲义、教学计划等核心教学资料需经过内部评审通过后方可投入使用。课程更新与迭代也应遵循相应的审批流程。

2.2教师招聘、培训与管理流程

教师是教学质量的核心保障。教学部应协同行政人事部制定严格的教师招聘标准和选拔流程，确保选聘合格的师资。入职教师需接受系统的岗前培训，考核合格后方可上岗。日常应建立教师定期培训、教研活动、教学能力评估及师德师风考核机制。

2.3教学组织与实施流程

*教学计划：根据课程设置和学员情况，制定详细的学期/阶段教学计划。

*班级管理：合理编排班级，明确班主任/助教职责，负责学员考勤、学习进度跟踪、家校沟通等。

*教学实施：教师应按照教学计划和教学大纲开展教学活动，确保教学内容的完整性和教学方法的适宜性。

*教学监控：教学主管通过听课、检查教案、收集学员反馈等方式，对教学过程进行常态化监控。

2.4学员学籍与档案管理

为每位学员建立完整的学籍档案，记录个人基本信息、报读课程、缴费情况、学习成绩、出勤记录、奖惩情况等。学籍档案应专人负责，妥善保管，确保信息安全与完整，并建立规范的查阅、借阅制度。

2.5教学质量评估与改进流程

建立多维度的教学质量评估体系，包括学员满意度调查、教学效果测试、同行评议、教学成果展示等。定期分析评估结果，针对存在的问题提出改进措施，并跟踪改进效果，形成教学质量持续改进的闭环。

三、市场招生与客户关系管理流程

3.1市场推广与活动策划流程

市场招生部应结合机构定位和目标群体，制定年度及季度市场推广计划。推广活动（如讲座、体验课、线上推广等）需经过策划、审批、执行、效果评估等环节。推广费用需在预算范围内执行，并进行成本效益分析。

3.2客户咨询与信息管理流程

咨询人员应接受专业培训，熟悉课程体系、收费标准及优惠政策，为潜在客户提供热情、专业、客观的咨询服务。客户信息（包括咨询记录、需求偏好等）应及时录入客户管理系统，确保信息准确，并进行分级分类管理，保护客户隐私。

3.3报名签约与收费流程

*报名咨询：确认学员需求，推荐合适课程。

*协议签订：与学员（或其监护人）签订规范的培训服务协议，明确双方权利义务、课程内容、收费标准、退费政策等。

*费用收取：严格按照协议约定收费，开具正规票据。收费方式应安全便捷，所有款项及时入账。严禁个人私自收费或截留款项。

3.4学员服务与关系维护流程

建立完善的学员服务体系，包括课前提醒、课中关怀、课后反馈收集等。定期组织学员活动，增强学员归属感。对学员的投诉与建议应及时响应、妥善处理，并记录存档，作为改进工作的重要依据。

四、行政与财务管理流程

4.1财务管理基本原则

机构财务管理应遵循合法性、审慎性、效益性原则，建立健全财务管理制度，规范会计行为，加强预算控制和成本管理。

4.2预算编制与执行流程

财务部应牵头组织各部门编制年度财务预算，明确收入、成本、费用等各项预算指标。预算需经管