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集客业务流程管理操作规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范集客业务全流程管理，明确各环节操作标准，提升业务处理效率与服务质量，保障客户与公司合法权益，依据国家相关法律法规及公司业务发展战略，特制定本规范。本规范旨在为集客业务相关部门及人员提供统一的操作指引，确保业务开展有序、可控、高效。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有集客业务的拓展、承接、实施、交付及后续服务等全过程管理活动。公司各相关部门（包括但不限于销售、售前、产品、技术、项目管理、运维、财务等）及所有参与集客业务的人员均须严格遵守本规范。

1.3基本原则

集客业务流程管理应遵循以下原则：

（一）客户导向：以客户需求为核心，致力于提升客户满意度和忠诚度。

（二）规范高效：流程设计科学合理，操作步骤清晰明确，力求简化环节、提高效率。

（三）权责清晰：明确各部门及岗位在业务流程中的职责与权限，确保责任到人。

（四）风险可控：对业务各环节可能存在的风险进行识别、评估与控制，保障业务健康发展。

（五）持续改进：定期对业务流程执行情况进行复盘分析，不断优化流程，提升管理水平。

二、业务流程各阶段管理

2.1商机获取与初步接洽

2.1.1商机信息收集与筛选

销售部门及相关人员应通过多种渠道积极收集潜在客户及商机信息，包括但不限于市场调研、行业展会、客户转介绍、合作伙伴推荐等。收集到的商机信息应包含客户基本情况、初步需求、预算范围、项目周期预期等要素。对收集到的商机信息，需进行初步筛选与评估，判断其与公司业务方向的匹配度、潜在价值及成功可能性，将符合条件的商机录入公司客户关系管理系统（CRM）。

2.1.2初步接洽与需求引导

对于筛选后的有效商机，由销售人员或指定客户经理进行初步接洽。接洽方式可包括电话沟通、邮件往来或上门拜访。初步接洽的主要目的是：建立与客户的初步联系，了解客户的基本背景和初步业务诉求，向客户简要介绍公司的产品与服务优势，并引导客户明确其核心需求。在此阶段，应注重专业形象的树立和良好沟通氛围的营造。

2.2需求分析与方案制定

2.2.1深入需求调研

在客户表达明确合作意向后，由销售部门牵头，联合售前技术支持部门（如需）组成项目小组，对客户进行深入的需求调研。调研可采用访谈、问卷、现场勘查等多种形式，全面、准确地理解客户在业务功能、性能、安全、合规、集成、运维等方面的详细需求，以及客户对项目的期望目标、成功标准等。调研过程中应做好详细记录，并形成《客户需求调研纪要》，交由客户确认。

2.2.2内部方案研讨与制定

根据确认的客户需求，项目小组组织内部研讨，结合公司产品能力、技术储备及资源状况，制定初步的解决方案框架。售前技术支持部门负责方案的具体技术内容编制，销售部门配合提供商务及客户关系方面的信息。方案应充分考虑客户需求的满足度、技术的先进性与可行性、成本控制、项目风险等因素，并力求体现公司的专业优势。

2.2.3方案评审与优化

2.2.4方案演示与客户沟通

优化后的方案向客户进行正式演示和讲解。演示应突出方案的重点、亮点及对客户需求的针对性解决。积极听取客户反馈意见，对客户提出的疑问进行耐心解答，对方案中需要调整的部分及时记录，并组织内部讨论，与客户共同确认最终方案。

2.3合同签订与项目立项

2.3.1合同谈判与起草

方案获得客户认可后，进入合同谈判阶段。谈判内容主要包括服务范围、技术指标、交付标准、项目周期、合同金额、付款方式、双方权利与义务、验收标准、违约责任、知识产权、保密条款等核心条款。合同文本原则上应采用公司标准合同模板，如客户有特殊要求，需对差异条款进行审慎评估。合同起草工作由销售部门主导，必要时法务部门提供支持，确保合同条款的严谨性和合法性。

2.3.2合同审批与签订

合同草案完成后，须按照公司合同审批流程进行逐级审批。审批通过后，方可正式打印、签署。合同签订应规范双方签字盖章手续，确保合同的有效性。合同签订后，原件由公司档案管理部门统一保管，销售部门及项目实施部门留存复印件或扫描件。

2.3.3项目立项

合同签订生效后，由销售部门或项目负责人向公司项目管理部门（或指定负责人）提交《项目立项申请书》，并附合同及相关方案等资料。项目管理部门对项目立项材料进行审核，确认项目目标、范围、预算、周期、团队配置等要素，报相关领导审批。立项审批通过后，项目正式成立，进入实施阶段。

2.4项目实施与交付

2.4.1项目团队组建与计划制定

项目立项后，由项目管理部门牵头，根据项目需求和合同约定，组建项目实施团队，明确项目经理及各成员职责。项目经理负责组织制定详细的《项目实施计划》，内容应包括项目总体目标、阶段划分、各阶段任务与里程碑、时间节点、资源分配、质量保证措施、沟通协调机制等，并提交审批。

2.4.2项目实施过程管理