销售订单处理及客户投诉处理流程.docVIP

销售订单处理及客户投诉处理流程通用工具模板

一、适用范围与核心目标

本模板适用于企业销售部门、客服部门及相关协同岗位，用于规范销售订单从接收至交付的全流程管理，以及客户投诉从反馈至解决的全过程处理。核心目标包括：保证订单信息准确传递、交付过程可控，快速响应客户诉求、提升客户满意度，同时通过流程标准化降低运营风险，积累客户反馈数据以优化产品与服务。

二、销售订单处理全流程

（一）订单接收与初步审核

操作说明：

渠道接收：通过电话、邮件、企业ERP系统、官网在线表单等渠道接收客户订单信息，记录订单基础数据（客户名称、联系人*、联系电话、产品名称/型号、规格、数量、期望交期、收货地址、付款方式等）。

信息完整性核验：检查订单是否包含必要信息（如产品型号与规格需明确，避免“类似产品”等模糊表述；数量、交期、收货地址需完整；付款方式需符合公司政策）。

异常初步处理：若信息不全，需在1个工作日内联系客户补充；若客户期望交期短于常规生产周期，需同步评估产能后反馈客户调整或确认紧急订单处理方案。

（二）订单确认与系统录入

操作说明：

订单编号：按“年份+月份+流水号”（如202405-001）规则创建唯一订单编号，避免重复。

系统录入：将订单信息录入企业ERP系统，关联客户档案（若为新客户，需同步完善客户资质信息，如营业执照、经营许可证等），并核对产品单价、折扣是否符合公司价格政策。

订单确认函发送：通过邮件或系统向客户发送《订单确认函》，包含订单编号、产品明细、数量、单价、总金额、交货日期、付款方式、收货地址等信息，要求客户在2个工作日内书面（邮件/盖章扫描件）确认。

归档确认记录：将客户*的确认函与原始订单资料一并归档保存，保证可追溯。

（三）订单执行与进度跟踪

操作说明：

内部协同：销售负责人*将确认后的订单同步至生产部门（或采购部门，若为外购产品）、仓储部门、物流部门，明确生产/采购周期、发货时间节点。

进度跟踪：

生产/采购环节：每日通过ERP系统查询生产进度或采购到货情况，若延迟需立即协调并提前告知客户*（延迟超过3个工作日，需提供具体解决方案）。

仓储环节：产品入库后，核对数量、质量，保证与订单一致；若存在质量问题，联系生产部门换货或返工，同步更新订单状态。

物流环节：发货后24小时内将物流单号反馈客户*，并告知预计送达时间。

异常处理：若生产/物流环节出现不可抗力（如原材料短缺、自然灾害等），需启动应急预案，优先保障已付款订单，并与客户*协商调整交期或取消订单（按合同约定处理定金/尾款）。

（四）订单交付与回款管理

操作说明：

交付确认：产品送达后，指导客户当场验货（核对数量、型号、外观质量等），要求客户在《送货单》上签字确认（电子签章或纸质扫描件），同步ERP系统。

发票开具：根据订单条款（如“款到发货”“货到付款”），在客户付款后3个工作日内开具增值税发票（普票/专票），通过邮件或系统发送给客户。

回款跟踪：财务部门跟踪回款进度，对逾期未付款订单，由销售负责人提前3天提醒客户（电话+邮件提醒，记录沟通内容）；逾期15天以上，启动催款流程，必要时按合同约定收取滞纳金。

三、销售订单处理关键表格

表1：销售订单审批表

订单编号

客户名称

联系人*

联系电话

产品名称

规格型号

单价（元）

数量

金额（元）

交货日期

付款方式

收货地址

销售负责人*

审核人*

审批意见

备注（如特殊需求、折扣说明）

填表日期

年月日

表2：订单执行跟踪表

订单编号

执行阶段

责任人*

计划完成时间

实际完成时间

备注（如延迟原因）

生产/采购备货

仓库质检

物流发货

物流单号：_________

客户签收

签收人：_________

四、客户投诉处理全流程

（一）投诉信息接收与登记

操作说明：

多渠道接收：通过客服（400-X-，仅示例）、投诉邮箱（servicecompany，仅示例）、官网在线客服、客户直接上门等方式接收投诉，记录投诉核心信息（投诉人姓名、联系方式、投诉时间、订单编号、涉及产品/服务、投诉内容简述、期望解决方式）。

投诉分类：根据内容将投诉分为“产品质量问题”（如功能不达标、外观破损）、“物流服务问题”（如延迟送达、货物丢失）、“服务态度问题”（如销售/客服人员沟通不当）、“订单错误问题”（如发错货、数量不符）等。

投诉编号：按“年份+月份+投诉流水号”（如202405-T001）创建唯一编号，同步录入客户关系管理（CRM）系统，分配初始状态“待处理”。

（二）投诉调查与原因分析

操作说明：

分派责任人：根据投诉类型分至对应部门（产品质量问题分至质检部门，物流问题分至物流部门，服务态度问题分至客服部门负责人），要求责任人在2小时内接收任务。

调查取证：

调阅订单记录、生产日志、物流签收单、质检报告等内部资料；

与客户*沟