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零售业服务失误归因与补救策略对顾客忠诚影响的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

零售业作为连接生产与消费的关键环节，在经济体系中占据着举足轻重的地位。它是指向最终消费者直接销售商品或服务的商业行业，涵盖超市、百货商店、便利店、专卖店、购物中心等多种子行业，涉及食品、家居用品、电子产品、服装等各类商品和服务。近年来，中国零售业展现出蓬勃的发展态势与深刻的变革。2023年，中国零售行业复苏迹象显著，成为推动经济回暖的主要驱动力之一。国家统计局数据显示，2023年一季度，社会消费品零售总额达11.49万亿元，同比增长5.8%，为近七个季度以来的最高增速。2023年上半年，社会消费品零