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城市公共交通安全文明服务规范

一、安全为本：筑牢运营基石

安全是公共交通的生命线，是所有服务的前提与底线。任何时候，安全都必须置于首位，不容有丝毫懈怠。

（一）运营单位的主体责任

公共交通运营单位是安全管理的责任主体，应将安全生产理念贯穿于运营管理的全过程。需建立健全安全生产责任制，明确各层级、各岗位的安全职责，确保责任到人、失职必究。应定期开展安全隐患排查与治理，对车辆技术状况、场站设施、线路环境等进行常态化检查与维护，及时消除潜在风险。同时，需配备必要的安全防护设施与应急处置装备，并保障其完好有效。

（二）从业人员的安全职责

从业人员是安全运营的直接执行者，其专业素养与责任心直接影响安全水平。

1.驾驶员核心安全要求：驾驶员必须严格遵守交通法规和操作规程，确保车辆始终处于良好运行状态。发车前，需对车辆制动、转向、灯光、轮胎、消防器材等进行细致检查；行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，杜绝超速、疲劳驾驶、酒后驾驶、接打手持电话等危险行为。要密切关注路况与乘客动态，遇突发情况能沉着应对，果断处置，优先保障乘客生命安全。

2.乘务员（若有）安全协助：乘务员应协助驾驶员维护车厢秩序，提醒乘客注意安全，特别是在车辆起步、转弯、到站等关键节点。应熟练掌握应急设备的使用方法，在紧急情况下能有效引导乘客疏散。

3.调度与站务人员安全保障：调度人员需科学合理调度车辆，避免驾驶员疲劳作业。站务人员应维护好站台秩序，确保上下车安全，及时清理站台障碍物，关注异常情况并报告。

（三）乘客安全乘车规范

乘客既是安全的受益者，也应是安全的参与者和维护者。应自觉遵守乘车秩序，待车辆停稳后上下车；不在车内追逐打闹、吸烟、乱扔杂物；不携带易燃、易爆、有毒等危险品及国家明令禁止的物品乘车；不干扰驾驶员正常驾驶；保管好个人财物，照顾好老幼病残孕等特殊群体。

二、文明服务：彰显城市温度

文明服务是公共交通软实力的体现，关乎乘客的出行体验和城市的文明形象。应以乘客为中心，提供主动、热情、周到、规范的服务。

（一）服务理念与职业素养

从业人员应树立“以人为本，乘客至上”的服务理念，具备良好的职业道德和敬业精神。要热爱本职工作，尊重乘客，耐心解答乘客问询，虚心接受合理建议与批评。保持积极乐观的工作心态，将文明内化于心，外化于行。

（二）服务规范与行为礼仪

1.仪容仪表：着装整洁统一，佩戴服务标识；男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员淡妆上岗，保持良好精神面貌。

2.言行举止：语言文明规范，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；语调温和，语速适中，耐心细致；举止得体，站姿端正，行车中不做与工作无关的动作。

3.服务流程：

*迎送服务：车辆进站时，驾驶员应提前减速，平稳停靠；乘务员（若有）应主动引导乘客有序上下。

*信息服务：清晰播报线路名称、走向、停靠站点、换乘信息及重要提示；车内电子显示屏信息应准确、及时。

*票务服务：售票员（若有）应准确售票，唱收唱付；驾驶员应监督投币、刷卡（码）行为，对不规范行为应礼貌提醒。

*特殊群体关怀：主动为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客提供帮助，如安排座位、协助上下车等。

*投诉处理：对乘客的投诉或建议，应虚心听取，无法当场解决的，应告知乘客处理途径和时限，不推诿、不敷衍。

（三）车厢环境与氛围营造

保持车厢内外环境整洁卫生，定期进行清扫消毒。车内设施完好，座椅、扶手、窗帘等保持整洁。合理控制车厢温度、湿度和噪音。可通过播放轻音乐、公益广告等方式营造温馨和谐的乘车氛围。

三、协同共治：共筑安全文明防线

公共交通安全文明服务不仅是运营企业和从业人员的责任，更需要政府监管、社会监督和乘客参与，形成多方协同共治的格局。

（一）强化企业主体责任落实

运营企业应建立健全安全文明服务管理制度、培训考核机制和奖惩机制。加强对从业人员的岗前培训和在岗轮训，提升其安全技能和服务水平。定期开展安全文明服务检查与评估，及时发现并改进问题。

（二）提升从业人员综合能力

加强职业道德教育和心理健康疏导，提升从业人员的职业认同感和抗压能力。开展应急处置演练，提高应对突发事件的能力。鼓励从业人员学习新知识、新技能，适应智能化、信息化发展趋势。

（三）引导乘客文明理性出行

通过媒体宣传、车厢提示、社区互动等多种形式，普及安全乘车知识，倡导文明乘车行为。建立健全乘客信用体系，对不文明行为进行适当约束，对模范行为给予鼓励。畅通乘客意见反馈渠道，尊重乘客话语权。

（四）科技赋能安全文明服务

运用大数据、人工智能等技术，提升运营调度效率、安全监控能力和应急响应速度。推广电子支付、智能导乘等便民服务，提升乘客出行体验。利用车载视频、站台监控等设备，辅助规范从业人员服务行为和乘客乘车行为。

结语

城市公