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酒店餐饮部门服务流程标准

前言

酒店餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的一环，其服务质量直接关系到宾客的用餐体验、酒店的品牌声誉及经营效益。一套科学、规范、细致的服务流程标准，是确保餐饮服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本标准旨在为酒店餐饮部门提供一套全面且具有操作性的服务指引，涵盖从餐前准备到餐后收尾的各个环节，以期通过标准化的服务，传递酒店的专业素养与人文关怀。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保服务顺畅、高效的前提，充分的准备工作能够最大限度地减少服务过程中的失误，为宾客营造一个愉悦的用餐氛围。

1.1环境准备

*餐厅整体：确保餐厅区域（包括用餐区、吧台、走廊、卫生间等）干净整洁，无异味、无污渍、无杂物。地面光洁，桌椅摆放整齐划一，餐具、布草洁净挺括。

*氛围营造：根据餐厅定位及当日特色，调节适宜的灯光亮度与背景音乐音量。空调温度控制在人体舒适范围内。绿植等装饰物应鲜活美观，定期养护。

*卫生细节：餐桌表面、椅面、杯具、餐具、服务用具等必须经过严格清洗消毒，确保无残留物、无指纹、无水渍。

1.2物品准备

*餐具用具：根据预计客流量及餐段需求，备足各类洁净餐具（碗、盘、杯、勺、筷等）、服务用具（托盘、服务叉勺、开瓶器、打火机、菜单、点菜单等），并按规范摆放于备餐柜或指定位置。

*布草管理：台布、口布、餐巾、员工工服等布草应数量充足、洁净平整、无破损、无污渍，并按规定折叠和存放。

*备品补充：调味品（盐、胡椒、糖等）、牙签、纸巾、湿巾等消耗品应补充到位，确保各餐桌及服务station供应充足。

*酒水饮料：吧台及服务区域需备齐当日供应的酒水、饮料，检查其保质期及品质，确保供应及时。

1.3人员准备

*仪容仪表：员工需按规定着装，工服整洁挺括，佩戴工牌。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

*岗前例会：由当班主管或经理主持，明确当日预订情况、特色菜品、主推酒水、注意事项、服务重点及人员分工。

*知识掌握：熟悉当日菜单内容（包括菜品名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、典故等）、酒水知识（产地、口感、搭配建议等），以及餐厅的促销活动。

*心理准备：调整至最佳精神状态，以热情、饱满、专业的态度迎接宾客。

二、迎宾与引导

迎宾是宾客接触餐厅服务的第一个环节，第一印象的好坏直接影响宾客的整体用餐体验。

2.1主动问候

*当宾客走近餐厅入口约一米范围内，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如“晚上好，欢迎光临XX餐厅！”），语气亲切自然。

*对于熟客或VIP宾客，应尽可能称呼其姓氏或头衔，以示尊重与熟悉。

2.2询问与确认

*礼貌询问宾客是否有预订，“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”。

*若有预订，应快速查阅预订记录，确认预订人姓名、人数、预订时间及特殊要求。

*若无预订，询问用餐人数及是否有偏好的座位类型（如靠窗、安静角落等）。

2.3引领入座

*根据宾客人数、预订情况及餐厅座位使用状况，合理安排座位。引领时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意宾客。

*引领过程中，可适当介绍餐厅环境、当日特色或时令菜品，避免冷场。

*到达餐桌旁，应先为宾客拉椅让座（女士优先，长者优先），待宾客入座后，将菜单、酒单等递送给每位宾客（通常从主宾或女士开始）。

2.4交接与告知

*向值台服务员清晰交接宾客情况（如人数、有无预订、特殊需求等），并向宾客介绍：“这是您的服务员XXX，接下来将由他/她为您服务。”

*待服务员接手后，迎宾员方可礼貌退下，继续迎接下一位宾客。

三、点餐与酒水服务

点餐过程是展现餐厅专业性、推荐特色产品、提升客单价的关键环节。

3.1菜单呈递与介绍

*待宾客入座、稍作安顿后，服务员主动上前，微笑问候：“您好，现在为您介绍一下今天的菜单，好吗？”

*熟练、清晰地介绍当日特色菜品、厨师推荐、时令鲜品，可根据宾客的口味偏好、饮食习惯（如是否有忌口）进行针对性推荐。

*介绍菜品时，应突出其独特之处，语言生动诱人，但避免夸大其词。

3.2耐心解答与建议

*对于宾客提出的关于菜品、酒水的疑问，应耐心、专业地予以解答。

*在宾客犹豫时，可提供合理建议，如菜品搭配、分量大小等，并尊重宾客的最终选择。

*主动询问宾客的用餐节奏偏好（如“请问菜品是一起上，还是分批次上？”）。

3.3准确记录与复述

*使用点菜单或点餐系统，准确记录宾客所点菜品、口味要求、酒水种类及数量。

*点单完毕后，应向宾客复述所点内容（“您点的菜品有……酒水是……，请问是否正确？”），确保无误。

*确认后，