公墓科管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公墓科的管理，规范公墓科工作人员的行为，提高服务质量，保障公墓科各项工作的有序进行，根据国家相关法律法规，结合本公墓实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公墓科所有工作人员，包括管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条公墓科的管理工作应遵循以下原则：

1.服务至上，以人为本；

2.规范管理，科学高效；

3.依法行政，公开透明；

4.严谨细致，持续改进。

第二章组织机构与职责

第四条公墓科设主任一名，副主任一名，负责公墓科全面工作。

第五条公墓科下设以下部门：

1.管理部：负责公墓科内部管理、人员调配、档案管理等；

2.服务部：负责接待客户、办理丧葬手续、提供丧葬服务等；

3.技术部：负责公墓设施维护、绿化养护、环境美化等；

4.财务部：负责公墓科财务收支、成本控制、预算管理等。

第六条各部门职责如下：

（一）管理部

1.负责制定和实施公墓科各项管理制度；

2.负责组织、协调、监督各部门工作；

3.负责员工培训、考核、奖惩等工作；

4.负责公墓科内部文件、档案的管理。

（二）服务部

1.负责接待客户，提供咨询服务；

2.负责办理丧葬手续，确保手续齐全、规范；

3.负责提供丧葬服务，包括遗体接送、告别仪式、骨灰安放等；

4.负责客户投诉处理，及时解决问题。

（三）技术部

1.负责公墓设施的日常维护保养；

2.负责绿化养护，保持公墓环境整洁；

3.负责环境美化，提升公墓整体形象；

4.负责公墓设施更新改造，提高服务质量。

（四）财务部

1.负责公墓科财务收支管理；

2.负责成本控制，降低运营成本；

3.负责编制和执行财务预算；

4.负责财务报表编制和审计。

第三章工作流程

第七条公墓科各项工作应按照以下流程进行：

（一）接待客户

1.服务人员热情接待客户，了解客户需求；

2.根据客户需求，提供相应的服务方案；

3.办理相关手续，确保手续齐全、规范。

（二）办理丧葬手续

1.服务人员指导客户填写相关表格；

2.审核客户提供的材料，确保材料齐全、真实；

3.办理丧葬手续，包括遗体接送、告别仪式、骨灰安放等。

（三）提供丧葬服务

1.服务人员按照客户要求，提供遗体接送、告别仪式、骨灰安放等服务；

2.确保服务过程规范、有序；

3.及时解决客户提出的问题。

（四）设施维护与绿化养护

1.技术人员定期检查公墓设施，发现问题及时维修；

2.绿化工负责绿化养护，保持公墓环境整洁；

3.定期进行环境美化，提升公墓整体形象。

第四章服务质量

第八条公墓科应不断提高服务质量，确保客户满意度。

（一）服务态度

1.服务人员应热情、礼貌、耐心，尊重客户；

2.及时回应客户需求，提供专业、周到的服务。

（二）服务效率

1.办理丧葬手续应迅速、高效；

2.提供的服务应满足客户需求，确保服务质量。

（三）服务规范

1.服务人员应遵守各项规章制度，规范服务行为；

2.严格按照服务流程提供服务，确保服务质量。

第五章安全管理

第九条公墓科应加强安全管理，确保公墓设施安全、客户人身安全。

（一）设施安全

1.定期检查公墓设施，发现问题及时维修；

2.确保公墓设施符合安全标准，消除安全隐患。

（二）客户安全

1.服务人员应确保客户在公墓内活动安全；

2.加强对客户的宣传教育，提高客户安全意识。

第六章培训与考核

第十条公墓科应定期对员工进行培训，提高员工业务水平和服务意识。

（一）培训内容

1.业务知识培训；

2.服务技能培训；

3.安全知识培训；

4.管理知识培训。

（二）考核制度

1.定期对员工进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等；

2.根据考核结果，对员工进行奖惩。

第七章附则

第十一条本制度由公墓科负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

（以下省略部分内容，字数限制，实际字数需根据具体内容进行调整。）

第八章公墓设施管理

第十三条公墓设施包括墓碑、墓穴、祭祀设施等，应定期进行检查和维护。

第十四条墓碑损坏应及时修复，确保墓碑完好。

第十五条墓穴使用后，应进行封闭处理，防止水土流失。

第十六条祭祀设施应保持整洁，方便客户使用。

第九章绿化与环境保护

第十七条公墓绿化应遵循生态、环保、美观的原则。

第十八条绿化工应定期进行绿化养护，保持绿化效果。

第十九条公墓内应设置环保设施，如垃圾桶、污水处理设施等。

第十章客户投诉处理

第二十条公墓科应设立投诉处理机制，及时处理客户投诉。

第二十一条客户投诉应按照以下流程处理：

1.接到投诉后，服务人员应立即记录投诉内容；

2.调查核实投诉情况；

3.制定解决方案，并及时告知客户；

4.对投诉进行