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厦门福友企业管理顾问有限公司主讲人：陶宏荣顾问WELCOME!如何做好现场品质管理

第一章品质概论第二章现场品质管理的思路和方法第三章人、机、料、法、环的管理。第五章高效易用的管理工具第四章找出产品“一生”的品质控制点。0102030405课程大纲

第一章品质概论品质定义(一)·品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品——戴明·品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要——裘兰·品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际用途。——费根堡·品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质——石川馨·品质就是符合要求的标准——克劳斯比一、基本名词、术语

品质定义(二)早期：生产符合品质规格的产品现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征 和特性的总和。应包括：持久耐用不故障外在环境影响安全可靠为客户设想周到保障客户未来需求：满足客户现在需求：产品符合品质规格表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便

品质的特性经济的手段。满足顾客所需。（明确的和隐含的）符合标准。价格决定用途。产品特性组合。

品质控制（QC，QualityControl）定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动。品质控制包括了作业技术和活动，其目的在于监视一个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因，以提高经济效益。可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必须在受控状态下进行，这就是品质控制（QC）的内涵。其目的在于变“事后把关”为“事前预防”，所有的QC活动都应围绕着减少、消除，特别是预防品质缺陷来进行。

品质管理（QM,QualityManagement）是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针的制定与实施。为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系统活动。比如：品质计划、作业和评估。定义：注：

品质管理和品质控制的关系

品质成本（QualityCost）定义： 企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。 1.品质成本的构成：品质成本工作品质成本外部品质保证成本预防成本鉴别成本内部故障成本外部故障成本

2.细目说明(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。(2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费等。(4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停工损失、产量损失等。(5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。

3.适宜的品质成本如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成本与品质保证值之间的最佳平衡。合格品率成本品质成本预防、鉴别成本内、外部故障成本品质成本最佳值示意图质是价值和尊严的起点品质管理需要全员参与品质是成功的秘诀品质改进，永无止境二、品质观念、意识

BDFACE追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求”“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本品质是追求卓越及永无止境的学习品质是制造出来的，而不是检验出来的提高品质，就是降低成本品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质管理的价值理念

谬误一：出什么价，有什么品质品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值谬误二：品质无标准，只是空洞理想品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是有品质的产品或服务谬误三：孰能无过，品管也不例外品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免谬误四：品管钱花得越多，品质愈高品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高谬误五：大部分问题错在第一线人员品质真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的品质的谬误与真相

品质管理的八大原则（成功条件）0102030405060708顾客满意领导作用全员参与过程方法持续改进系统的管理方法基于事实