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2025年客服合同范本

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（委托方/服务接受方）：

公司全称：[甲方公司全称]

注册地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

联系电话：[甲方公司指定联系电话]

联系人：[甲方公司指定联系人姓名]

电子邮箱：[甲方公司指定电子邮箱]

乙方（服务提供方）：

公司全称：[乙方公司全称]

注册地址：[乙方公司注册地址]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

联系电话：[乙方公司指定联系电话]

联系人：[乙方公司指定联系人姓名]

电子邮箱：[乙方公司指定电子邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供客户服务，乙方愿意接受甲方的委托并提供相应的客户服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务定义与范围

1.1甲方委托乙方提供客户服务，旨在通过专业的客服团队，为甲方的客户处理咨询、解答疑问、受理投诉、提供售后支持及其他相关服务，以提升客户满意度，维护甲方品牌形象。

1.2乙方提供的客户服务渠道包括但不限于电话热线、在线聊天、电子邮件、即时消息等。具体服务渠道及服务方式由双方在附件一中详细列明。

1.3乙方提供的服务内容主要包括：

(a)产品及服务咨询：为客户提供关于甲方产品、服务、使用方法、政策流程等方面的咨询解答；

(b)问题受理与处理：接收并记录客户反馈的问题、故障或投诉，并按照甲方要求及行业标准进行处理和跟进；

(c)订单支持：协助客户进行订单查询、状态跟踪、变更处理等相关支持；

(d)售后服务：提供与甲方产品或服务相关的售后支持，包括但不限于安装指导、故障排除、维修协调等；

(e)客户关系维护：根据甲方要求，执行客户关系维护活动，如满意度回访、信息收集等；

(f)其他双方约定的服务内容。

1.4乙方提供的服务语言为[中文/英文/其他语言]，具体语言支持由双方在附件一中明确。

1.5服务时间：

(a)工作日服务时间为每个工作日的[上午HH:MM]至[下午HH:MM]（GMT+8时区）；

(b)双方同意[是否]提供周末及节假日服务，具体服务时间或安排见附件一；

(c)双方同意[是否]提供七天二十四小时服务，如适用，具体安排见附件一。

第二条服务标准（SLA）

2.1乙方承诺向甲方客户提供符合本合同约定及附件一所列标准的客户服务。

2.2服务响应时间：

(a)电话热线：客户拨打乙方服务电话后，预计在[XX]秒内由客服人员接听；

(b)在线聊天/即时消息：客户发起在线咨询后，预计在[XX]分钟内由客服人员首次响应；

(c)电子邮件：乙方在收到客户邮件后，预计在[XX]小时内进行初步响应。

2.3服务处理时间：

(a)对于一般咨询类问题，乙方承诺在首次响应后的[XX]小时/日内给出解决方案或明确处理进展；

(b)对于复杂问题或投诉，乙方承诺在首次响应后的[XX]小时/日内提供临时解决方案或明确处理计划，并持续跟进直至问题解决；

(c)具体各类问题的处理时限标准详见附件一。

2.4首次呼叫/交互解决率（FCR）：乙方承诺月度首次呼叫/交互解决率达到不低于[XX]%。

2.5平均处理时长（AHT）：乙方承诺客服处理单个客户交互的平均时长控制在[XX]分钟以内。

2.6客户满意度（CSAT）：乙方承诺通过定期客户满意度调查，甲方客户对客服服务的满意度评分不低于[XX]分（满分[XX]分）。

2.7服务可用性：乙方承诺其提供的客户服务系统及通道的可用性不低于99.9%。

第三条服务期限与变更

3.1本合同有效期为[壹/贰]年，自______年______月______日起至______年______月______日止。

3.2试用期：本合同包含一个为期[壹/贰]个月的试用期，自______年______月______日起至______年______月______日止。双方在试用期结束后[XX]个工作日内对服务质量进行评估，若双方均无异议，则本合同自动续期[壹/贰]年；若一方提出异议，则可在此期限内通过书面形式协商修改合同或终止合同。

3.3续约：合同期满前[XX]日，如双方无书面提出终止，本合同自动续期[壹/贰]年。续约后的服务费用、服务标准等条款，双方可另行协商