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软件维保方案模板

2011-07-2917:23:57|分类：项目及技术管理|标签：|字号大中小订阅

针对XX维保项目，XX公司将向**客户就目前已经运行的XX软件提供维护服务，

保证系统全面正常的运行。

包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，网络调整支持，

数据备份支持等工作。帮

助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决其他问题，保

证系统能正常运行。以下

就服务内容、服务方式及服务响应承诺如下：

仁服务内容服务内容分为基本维护服务内容及客户可选的维护内容，具体描述如

下基本维护服务内容

，保证用户使用XX软件所提供的所有功能。

，针对本条例约定软件产品的7X24小时电话、E-MAIL响应，用户在使用本软件

产品时如遇到问

题，都可以得到相应的支持与帮助，并提供故障诊断分析和解决方案；

,对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺陷或安全漏洞进行兼容性评估、提供软件

升级包、升级

方案设计、升级方案实施等操作，从基础上解决可能造成系统故障的隐患，提高系

统运行可靠

性；

,严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或远程无法解决，必须到现场进行解决

的，我公司将

派出系统工程师到用户现场为用户解决问题；,服务过程文档化，整个服务过程均有文

档记录，便于跟踪、分析问题；

,定期/不定期回访调查用户情况，增进沟通，及时听取用户意见/建议，及早发现问

题、预防问题发

生。

可选技术支持服务

,版本升级服务

对于已建的业务平台，在保修期内，当本条例约定软件产品有升级版本时，可以为业务

平台升级软件，并

保证调测完成，升级费用双方另行协商。

,系统扩容系统增加接入端口时，为业务平台增加新的许可。

,系统搬迁服务由于机房搬迁、网络调整割接等带来的对本条例约定软件产品的

工程调整。

2、服务方式

XX软件将根据用户服务请求内容以及紧急程度，为农行XX维保项目提供如下服务方

式：

电话热线服务

在保修期内，提供快捷、方便、多样的通讯手段，实现7x24小时热线服务支

持。包括对本条例约定软件

产品的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种工具及相关设

备。

现场技术服务

对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求，XX软件将按照合同要求在第一时间

派遣相关工程师到

现场解决。对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或网络远程无法解决，必须

到现场进行解决的情况，我公

司将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。

远程支持服务我公司建立有与用户连网的技术支持与响应中心，设置专人进行5*8小时

值班，可以远程登录系统，进行

系统检查、故障诊断、软件调整等。在保修期内XX软件在工作时间内免费提供技术咨

询服务。

软件补丁下载服务

XX软件在互联网上设立了技术服务网站，提供常见问题分析、使用经验交流，同时通过

技术服务网站提供

软件补丁下载服务。

3、服务响应承诺

3.1故障级别定义序故障级别定义故障现象描述号一级故障（紧急1因平台原因使系

统运行中断，对用户业务的运行有严重影响故障）

二级故障（严重2因平台原因使系统中重要功能受损、主要性能指标严重下降故障）

三级故障（一般3在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，系统部分功能与性能

受损故障）

在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，用户对系统的功能、安装、配置、4四

级故障性能优化或使用方面提出技术咨询服务要求

3.2服务响应时间

XX在本项目的维护期内，对最终用户服务请求承诺以下响应时间:

故障响应时间：

服务请求时间响应时间故障

级别电话/传真/E-mail现场服务

接到服务请求后30分钟内给予答复，提供初步故一级在接到服务请求后的4障诊

断分析和解决方案，在1小时内给出初步解7,24小时故障小时之内到达现场决方

案

二级接到服务请求后1小时内给予答复，提供故障诊在接到服务请求后的