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酒店各岗位职责说明书

在竞争激烈的hospitality行业，明确的岗位职责是酒店高效运营、提升服务质量、实现经营目标的基石。一份周全的岗位职责说明书，不仅能为员工提供清晰的工作指引，帮助其明确自身定位与发展方向，也为酒店的招聘、培训、绩效考核等管理工作提供了重要依据。以下将详细阐述酒店内若干关键岗位的主要职责。

一、管理层

1.1酒店总经理

酒店总经理是酒店运营的最高负责人，全面负责酒店的日常经营管理工作，对酒店的整体效益和服务质量负总责。其核心职责在于制定并实施酒店的战略规划与经营目标，领导各部门协同运作，确保为客人提供卓越的入住体验，并实现酒店的盈利目标。这包括但不限于：维护酒店品牌形象，拓展市场份额，控制运营成本，提升员工满意度与专业素养，以及处理重大宾客投诉和突发事件。总经理需具备卓越的领导才能、深厚的行业经验、敏锐的市场洞察力和出色的沟通协调能力，以驾驭酒店复杂的运营环境。

1.2部门经理（以前厅部经理为例）

部门经理是连接酒店高层管理与一线员工的关键纽带，负责特定业务部门的日常管理与运营。以前厅部经理为例，其职责涵盖：制定前厅部的工作计划和预算，并组织实施；督导前台接待、礼宾、问询等岗位的日常工作，确保高效、准确地完成客人入住、退房、问询解答、行李寄存等服务；培训并发展团队成员，提升其服务技能与专业知识；处理前厅部范围内的宾客投诉与特殊需求，维护良好的宾客关系；与客房部、餐饮部等其他部门保持密切沟通与协作，保障信息畅通与服务连贯；关注市场动态与竞争对手情况，向上级提出合理化建议。

二、前厅部

2.1前台接待员

前台接待员是酒店的“第一印象”代言人，直接面对客人，承担着迎送宾客、办理各项入住与离店手续的核心职责。具体包括：热情、礼貌地问候抵店客人，核对客人信息，快速准确地为客人办理登记入住手续，分配客房钥匙；为离店客人办理退房结算手续，确保账单准确无误；耐心解答客人关于酒店设施、服务、当地旅游信息等各类问询；负责客房钥匙的管理与保管；处理客人的简单投诉与请求，无法独立解决时及时上报给上级主管；准确录入并维护客人信息，确保客史资料的完整性与保密性；在当班期间保持前台区域的整洁与有序。

2.2礼宾员（行李员）

礼宾员主要负责为客人提供行李搬运、寄存等贴身服务，同时也是客人在店期间的“生活顾问”。其职责包括：主动迎接抵店客人，协助搬运行李；引导客人至前台办理入住手续，并在客人入住后将行李安全送至客房；为离店客人搬运行李至大堂，并协助装载至交通工具；负责客人行李的寄存与领取，做好详细记录；为客人提供问询服务，如指引酒店各区域、推荐当地特色餐饮、购物及旅游景点等；协助客人预订出租车、机票、火车票等；完成上级交办的其他相关任务，确保客人在店期间的出行便利与舒适。

三、客房部

3.1客房部经理

客房部经理全面负责酒店客房及公共区域的清洁、维护与管理工作，是保障酒店客房产品质量的核心人物。其职责包括：制定客房部的年度工作计划、预算及各项规章制度，并组织落实；督导客房服务员、公共区域清洁员等下属员工的日常工作，确保清洁标准得到严格执行；定期检查客房、布草间、公共区域的清洁卫生状况及设施设备完好情况；负责客房布草、清洁用品的采购、库存管理与控制，力求成本最优化；组织实施对客房部员工的入职培训、在岗培训与技能提升培训，提升团队整体素质；处理与客房服务相关的宾客投诉，及时采取补救措施；与前厅部密切配合，确保客房的及时清洁与供应，满足客人入住需求。

3.2客房服务员

客房服务员是客房清洁与服务的直接执行者，其工作质量直接关系到客人的入住体验。主要职责包括：按照酒店制定的清洁标准和操作流程，负责指定客房的日常清洁打扫工作，包括床铺整理、更换布草、清洁卫生间、除尘、拖地、补充客用品等；确保清洁工具和用品的正确使用与妥善保管；清洁工作完成后，对客房设施设备的完好情况进行检查，发现损坏或故障及时上报；将客房内客人遗留物品及时上交上级处理；保持工作车及布草间的整洁有序；在工作中注意节约水电及清洁用品，控制成本；为客人提供必要的客房服务，如送取物品、开门等，服务时保持礼貌与高效。

3.3公共区域清洁员

公共区域清洁员负责酒店大堂、走廊、电梯、公共卫生间、餐厅、会议室等公共区域的日常清洁与保养工作。其职责包括：按照清洁计划，对所负责区域进行定时清扫，确保地面、墙面、玻璃、家具、洁具等洁净无尘、无污渍；及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾桶；保持公共区域绿植的整洁与鲜活；协助完成大型活动或会议前后的场地清洁工作；发现公共区域设施设备的损坏或异常情况，及时上报给上级主管。

四、餐饮部

4.1餐厅服务员

餐厅服务员是餐饮服务的直接提供者，负责为客人提供热情、周到、专业的用餐服务。主要职责包括：按照服务标准，做好餐前准备工作，如摆台、检查餐具洁净