有效领导(卓松辉)三.pptxVIP

有效领导－

谈情境领导的艺术(三)卓松辉

有效的沟通基本原则与技巧

沟通的技巧与法则聆听技巧－圆满沟通成功的关键LADDER法则：Look注视对方，表示尊重Ask适时问问题，表示有兴趣及了解Don’tinterrupt不打岔Don’tchange不要改变主题Emotion有情感的Response有回应的

沟通的基本观念－沟通的本质01不同于一般的谈话，沟通通常是有其特定目的和意义的，而且不限于面对面的互动，沟通的媒介可以是书面、电子邮件、卡片、电话、第三者等。03沟通其实是一种包括自我推销、协商、妥协与谈判的艺术沟通的基本观念－沟通的障碍01无关的讯息不必要的细节突然的打岔无意义的闲聊缺乏「共同」语言沟通的时机不对未经整理的信息忽略对方的立场与想法02

沟通的基本观念－不同类型人的沟通感情型的人：强调事情的价值与意义。应先建立良好的互动关系。思考型的人：提供有系统、有根据的数据或数据供其分析。直觉型的人：喜欢赁直觉。偏向观念的说服。沟通的时机非常重要。理智型的人：对「如何做」比「为什么要做」更有兴趣。沟通时容易进入状况，较理性、有耐性。

沟通的基本观念－加强沟通效果的技巧味觉(1%)嗅觉(3.5%)视觉(83%)触觉(1.5%)听觉(11%)五官知觉比例

分的沟通对象并非如想象中理性。从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉，声讯38%～声调与分贝马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应用，影响沟通的比重是：次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部视讯55%～视觉、面部表情、肢体语言口讯7%～文字及说话的内容沟通的基本观念－感官与沟通的关系

1社会肢体2语言语言3情绪潜在4语言语言5沟通6语言掌握沟通的语言

沟通语言的结构和运用语言运用的四个层次行为层次态度层次情感层次讯息层次*诱因/激励/限制*扩散作用/选择*暂时不沟通/给予主控权*Focusonemployeebenefit*利害分析*心理柔道策略/利用情绪*深度需求对话Listeneffectivity*Useobjectionstomoveforward*Checkforemployeefeedback*讯息内容/层次*讯息传递方式*Focusonemployee

沟通语言的讯息层次陈述讯息的目的沟通您的讯息1、要点－描述您的想法、意见、观察、担忧等2、感觉－形容您对目前状况的感觉。3、影响－说明您认为该状况将如何影响整个团队。倾听他人反应，包括提出问题。澄清任何误解重述目的、讯息和举例。摘要叙述并采取行动。

1信息发送要清晰2考量接收者能办3环境因素要配合4角色因素要厘清5设备工具要适当有效沟通的要决

倾听反应测验

倾听技巧01面对对方、身体前倾眼睛注视、肢体响应态度尊重、专注聆听适当澄清对方的意思多听事实、少听情绪适度中断、回馈总结耐心听话、适当回应将心比心，不存成见02

留意地倾面同理心倾听忽视式倾听假装式倾听选择式倾听倾听的层次

同理心沟通回应的五步骤重述字句重整内容反应感受重整内容及反应感受觉察同理心是否适当或必须12

01“一件事的内容和怎么说是一样的重要”02“一件事的内容和用什么形式表达是一样的重要”03麦克拉瑟

工作关系01工作改善02工作教导03工作安全04培育部属05主管应具备的能力

思考与讨论请各组依据企业的常见目标（产能、品质、成本、交期、士气、安全、服务、效率），从现场管理的方向（人、机、料、帐、法、环）展开更进一步之工作思考。

透过别人来完成工作：这包括了两方面，“工作”与“关系”。1只重视工作而忽略人际关系，会留不住员工。2只重视人际关系，却拿不出工作表现的领导人，充其量只是个保姆，而不是领导人。3真正的领导人是要在完成工作的同时，还要维系好的人际关系。4领导的意义

是一种工作、一种手段领导者必须：设定明确集体目标排定事物优先等级制订并且维持标准深入现场体察现实懂得妥协不求全控彼得－杜拉克谈领导

领导人最重要的任务，就是要能激励部属发挥他们最大的才能。领导人必须找出并且满足部属的基本需求，为他们扫除工作上的障碍，让他们得以专心服务顾客。领导始于服务

主管领导部属的困境一员工个人心态不易掌个性：被动/不专心/不