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客户抱怨处理技巧培训;非投诉抱怨
投诉抱怨;?
l???????一个满意的顾客会告诉1-5人
l????100个满意的客户会带来25个新顾客
l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l?????给公司提供有关产品和服务的好主意
;一个不满的顾客;一、掌握洞察他人心理的能力；;二、了解把握顾客的心理;三、提高规劝能力
和解决服务矛盾能力;四、正确处理顾客的投诉;2、对顾客投诉的对策;五、有效处置
顾客投诉的沟通技巧;用顾客喜欢的方式去说;不要使用;说“我理解……”以体谅对方情绪;说“您能……吗？”以缓解紧;范例：;说“您可以……”来代替说“不”;范例：;不要使用：
“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用：
“你可以以10个为单位定货。”;五、有效处置顾客投诉的方法;替换法;补偿关照法;变通法;外部评审法;特殊情况下
顾客服务应答技巧;方便与麻烦理论;谢谢大家!;
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