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餐饮服务反馈意见处理规定

一、总则

餐饮服务反馈意见处理是提升服务质量、保障顾客满意度的重要环节。本规定旨在明确反馈意见的接收、处理、反馈及改进流程，确保意见得到及时、有效处理，促进服务持续优化。

（一）目的与适用范围

1.目的：规范餐饮服务反馈意见的管理，建立顾客与经营者之间的沟通桥梁，提升服务标准和顾客体验。

2.适用范围：本规定适用于本餐饮服务场所所有顾客反馈意见的接收、处理及后续跟进工作。

（二）基本原则

1.及时性：反馈意见应在收到后24小时内确认，复杂问题不超过48小时。

2.完整性：确保意见记录清晰、准确，包含关键信息（如时间、地点、事由）。

3.保密性：未经顾客同意，不得泄露反馈内容及个人信息。

4.闭环管理：每条反馈需有明确处理结果及跟进记录。

二、反馈意见接收渠道

（一）线上渠道

1.微信公众号/小程序：顾客可通过留言、客服对话框提交意见。

2.第三方平台：美团、大众点评等平台的评价及私信功能。

3.企业邮箱：设立专用邮箱（如service@）接收反馈。

（二）线下渠道

1.意见箱：在餐厅显著位置设置实体意见箱，定期清空并记录内容。

2.现场反馈：服务员主动询问顾客满意度，鼓励当面提出建议。

3.电话回访：对大型投诉或建议进行电话跟进确认。

三、反馈意见处理流程

（一）意见登记

1.信息记录：完整记录反馈人信息（姓名、联系方式）、反馈时间、问题内容、涉及菜品/服务环节。

2.分类标记：按问题类型分类（如卫生、口味、服务态度等），便于分配处理。

（二）责任分配

1.分级处理：

-（1）一般问题（如餐具清洁）：由当班经理或服务员直接解决。

-（2）复杂问题（如菜品质量问题）：由后厨或质检部门跟进。

-（3）重大投诉（如食物中毒风险）：启动紧急处理程序，上报管理层。

2.时限要求：

-（1）1小时内响应简单问题（如确认收到）。

-（2）4小时内初步判断问题性质。

-（3）24小时内给出解决方案或补偿措施（如退单、免单）。

（三）处理与反馈

1.解决方案制定：

-（1）卫生问题：立即整改，如清洁餐具、调整清洁流程。

-（2）口味问题：记录顾客偏好，调整厨师培训重点。

-（3）服务问题：对员工进行针对性培训，如沟通技巧、应急处理。

2.顾客回访：

-（1）通过电话或短信告知处理结果（如“菜品已更换，请确认满意度”）。

-（2）重大问题需上门或再次电话确认解决效果。

四、改进与存档

（一）数据分析

1.定期汇总：每月统计反馈意见类型及频次，如“餐具破损占比30%”“口味投诉占15%”。

2.趋势分析：连续3个月以上高频问题需制定专项改进计划。

（二）制度优化

1.流程修订：根据反馈结果调整服务流程（如增加巡检次数）。

2.员工培训：针对性强化薄弱环节（如后厨卫生培训）。

（三）存档管理

1.电子存档：将每条反馈及处理记录录入数据库，便于查询。

2.纸质存档：重要问题处理报告需归档备查，保存期限不少于1年。

五、附则

（一）考核机制

1.月度评分：每月评估反馈处理效率及顾客满意度，与员工绩效挂钩。

2.改进奖惩：连续季度无重大投诉的班组可获奖励，处理不力的需接受再培训。

（二）持续更新

本规定每年修订一次，根据行业标准和顾客反馈动态调整内容。

一、总则

餐饮服务反馈意见处理是提升服务质量、保障顾客满意度的重要环节。本规定旨在明确反馈意见的接收、处理、反馈及改进流程，确保意见得到及时、有效处理，促进服务持续优化。

（一）目的与适用范围

1.目的：规范餐饮服务反馈意见的管理，建立顾客与经营者之间的沟通桥梁，提升服务标准和顾客体验。具体目标包括：

-（1）缩短顾客意见处理周期，增强顾客信任感。

-（2）系统化收集顾客需求，驱动产品与服务创新。

-（3）识别服务短板，降低投诉率，提升品牌口碑。

2.适用范围：本规定适用于本餐饮服务场所所有顾客反馈意见的接收、处理及后续跟进工作，涵盖但不限于实体店、外卖平台、线上预订等所有服务触点。

（二）基本原则

1.及时性：反馈意见应在收到后24小时内确认，复杂问题不超过48小时。具体操作包括：

-（1）线上渠道：系统自动回复或客服人工确认“已收到您的反馈，将在X小时内处理”。

-（2）线下渠道：值班经理当班时需立即口头确认，次日补充书面记录。

2.完整性：确保意见记录清晰、准确，包含关键信息（如时间、地点、事由、联系方式等）。记录模板应统一，例如：

-（1）顾客姓名/昵称

-（2）联系方式（电话/微信/平台账号）

-（3）反馈时间（年-月-日时:分）

-（4）就餐/服务地点（桌号/区域）

-（5）具体问题描述（如“菜品上盘时间过长”“服务员响应不及时”）

-（6）期望解决方案

3.保密